L'empathie

Texte extrait de l'ouvrage de Marc Corcos, Les Techniques de vente... qui font vendre, Dunod

Premier principe : l'empathie

• L'empathie, qu'est-ce que c'est ?

C'est tout simplement s'intéresser à l'autre. Se mettre dans sa « peau ».

Essayer de comprendre, de raisonner comme lui, de percevoir ses attentes, ses besoins, ses désirs, ses préoccupations, ses motivations.

Il n'est pas possible de convaincre quelqu'un si l'on ne connaît pas les raisons pour lesquelles il pourrait être convaincu.

Chaque objet a une fonction et correspond à un besoin mais chaque client a des mobiles différents pour l'acheter.

Pour que le vendeur saisisse ces mobiles, il doit faire de l'empathie, c'est-à-dire comprendre exactement ce que veut l'acheteur.

Comprendre, mais aussi sentir : les états d'âme, les freins, les a priori, les doutes qui agitent le client pendant la négociation.

Comprendre, sentir mais aussi répondre aux attentes : ne pas forcer la décision alors que le client n'est pas encore prêt à acheter, répondre avec calme à l'interrogation, apaiser les craintes, montrer que la demande peut être satisfaite par l'offre, même si la solution proposée n'est pas exactement celle qui avait été initialement imaginée, revenir sur un argument mal compris, rassurer.

L'empathie, c'est être centré sur le client. C'est vouloir aider et conseiller et non pas imposer.

• Quels sont les comportements et les attitudes qui s'opposent à l'empathie ?
  • Imposer son point de vue à tout prix sans considération des opinions de l'autre.
  • Ne pas écouter les questions posées.
  • Être orienté vers sa propre logique sans essayer de comprendre celle de l'autre.
  • Interrompre et couper la parole.
  • Avoir des attitudes de jugement critique.
  • Ne pas vouloir voir ce qui intéresse l'autre.
  • Vaincre, imposer, dominer.

Manifester de l'empathie, écouter, s'intéresser à l'autre, ce n'est pas forcément renoncer à son point de vue.

C'est mieux sentir la personnalité de notre interlocuteur.

C'est se préparer ainsi à connaître les arguments auxquels il sera sensible et présenter notre produit sous un jour qui le séduira.

Comment faire preuve d'empathie ?

Manifester de l'empathie, c'est avant tout un état d'esprit.

Le client ne s'y trompe pas deux fois entre celui qui écoute pour comprendre réellement et celui qui pose des questions pour le coincer ou le manipuler.

• Se renseigner sur le client
  • Pour un revendeur, quel est son potentiel, quelle est l'importance de sa clientèle, comment est-elle composée, qui achète, quels sont les concurrents, quels produits vendent-ils et dans quelle proportion, quelles sont les habitudes d'achat, quels sont les services auxquels il est sensible, etc. ?
  • Pour un industriel, comment se font les circuits de décision, quelles machines utilise-t-il déjà, quels sont ses fournisseurs, à quel argument, sécurité ou économie, est-il le plus sensible, etc. ?
  • Pour un utilisateur, à quelle fin destine-t-il le produit, quelle marque utilise-t-il ordinairement, quelles sont ses motivations, etc. ?
    • Lui parler de lui Tout homme aime à parler de ce qui lui est propre.
    • Marcel Pagnol disait : « Il y a les raseurs... qui parlent d'eux ; les bavards... qui parlent des autres ; et les intelligents... qui vous parlent de vous. »
    • Si vendre et acheter sont des termes désignant la même opéra tion commerciale, il n'en est pas moins vrai qu'ils en présentent deux faces différentes.
    • Et quelle meilleure manière d'être tourné vers l'autre que de s'intéresser à lui, de lui parler de lui ?
    • Une méthode bien simple : remplacez le « je » par le « vous » chaque fois que cela est possible.
    • Habituez-vous à dire :
      • « Vous vous demandez comment cela fonctionne ? » ou mieux : « Vous savez sûrement comment cela fonctionne, permettez-moi de vous le rappeler... » plutôt que : « Je vais vous montrer comment cela fonctionne. »
      • « Qu'en pensez-vous ? » plutôt que « A mon avis... »
      • « Vous serez sûrement intéressé par cette modification qui vous touche au plus haut point puisque... » plutôt que « Nous avons fait une modification qui est au plus haut point intéressante puisque... ».
    • Pratiquer l'inversion des rôles
    • Le principe d'inversion des rôles est de faire faire l'argumentation par notre interlocuteur chaque fois que c'est possible.
    • Les arguments énoncés par le client ont plus de poids que ceux énoncés par le vendeur.
    • En les énonçant, le client donne plus de force à l'idée que le vendeur voulait suggérer.
    • Quand pratiquer l'inversion des rôles ?
      • Chaque fois que l' expérience du client peut être un élément favorable à l'argumentation du vendeur.
      • Chaque fois que l'on veut valoriser le client et en faire un spécialiste de la question.
      • Chaque fois que l'on veut donner de la force à un argument qui n'est pas majeur.
      • En fin d'entretien sous forme de synthèse pour que le client s'imprègne lui-même une dernière fois des points forts ou des avantages de l'offre.
      • Tout en parlant, le client personnalise les arguments, les projette dans sa pratique quotidienne, se les vend à lui-même et renforce ainsi sa conviction.
    • L'inversion des rôles est un moyen pratique de donner du poids à nos arguments en les faisant énoncer par les autres.
    • Rappelez-vous ce que disait Joubert : « On peut essayer de convaincre les hommes par ses propres raisons, on ne les persuade que par les leurs. » «

Plus nous personnaliserons nos entretiens, plus le client sera au centre de la vente, plus nos arguments viendront en réponse à ses attentes, et plus nous aurons de chances d'être crédibles à ses yeux.

Il aura le sentiment d'acheter ce qu 'il désirait réellement et non pas ce que nous voulions vendre à tout prix.

Et quand on sait que tout est dans la nuance...