Les Méthodes d'Entretien

On peut distinguer 3 manières de conduire un entretien

1. La méthode directive ou interview dirigée
2. La méthode non directive ou interview non dirigée
3. La méthode semi-directive ou interview guidée

1. La méthode directive ou interview dirigée

L'interviewer mène le jeu et pose des questions précises ; l'interviewé répond aux questions ...

Le cadre est bien limité et si 1'interviewé sort du sujet, l'interviewer l'y ramène rapidement.

En général, les interviews dirigées sont assez courtes. On y recueille les faits principaux sans répétitions ni informations inutiles. On est très près de l'interrogatoire.

On y utilise souvent les questions fermées L'entretien directif peut être mené avec plus ou moins de rigueur mais, de toute façon, il ne facilite pas la liberté d'expression de l'interviewé et ne contribue pas tellement à le mettre à l'aise. Il amène souvent, chez des personnes timides ou réservées, des réponses laconiques.

On a d'autre part remarqué que ce type d'entretien incite l'interviewé à répondre de manière conformiste, calculée et même parfois dans le sens qu'il croit, favorable.

2. La méthode non directive ou interview non dirigée

Ici, l'expression "non directive" n'est pas du tout synonyme de "laisser-faire" (qui serait, par exemple, une conversation sans objectif, à "bâtons rompus").

L'entretien est "non-directif" dans la mesure où l'interviewer (ou plus exactement le consultant) n'adopte, pendant l'entretien aucune des attitudes directives que nous connaissons (décision— information-enquête-soutien-interprétation-évaluation).

Il se cantonne dans l'attitude de "compréhension participante".

L'entretien "non-directif" qu'on appelle également "centré sur le client" peut être utilisé :

• Par toute personne qui accepte d'aider quelqu'un qui le lui demande.
• Exclusivement dans le cas de problème psychologique (et non dans le cas où une personne a besoin de conseils d'ordre matériel ou d'une information précise).

Nous n'entrerons pas ici dans le détail de l'approche psychothérapique de l'attitude du consultant ni des réactions du client.

Nous soulignerons simplement, car cela nous sera utile dans la relation Auditeur/Audité, que le consultant non-directif :

• Manifeste le souci de comprendre
• Ecoute avec attention
• Est patient
• Accepte le client tel qu'il est, dans sa façon de voir les choses et de les exprimer.
• Respecte les silences
• Ne juge pas
• N'approuve ni ne désapprouve
• Ne cherche pas à faire un diagnostic
• Fait preuve d'empathie
• Ne donne pas de conseils, d'avis, d'informations
• Et qu'il n'utilise pratiquement que des reformulations pour communiquer avec son vis-à-vis (encore ne refor mule— t-il que les sentiments exprimés par le client !)

On comprend que c'est bien plus l'état d'esprit de la personne qui aide que les techniques qu'elle utilise, qui favorise la relation.

Ceci est vrai de toutes les relations humaines y compris, bien sûr, la relation Auditeur/Audité.

3. La méthode semi—directive ou interview guidée

Dans ce type d'interview, le sujet est bien défini et il est accepté par l'interlocuteur.

L'interviewer mène l'entretien mais il procède avec souplesse en laissant à l'interviewé (lorsque celui-ci reste dans le sujet) le plus de liberté possible.

L'interviewer aide l'interviewé à approfondir librement les points qui l'intéressent par un choix de questions ouvertes d'abord, fermées ensuite si cela est nécessaire.

Des reformulations de synthèse permettent de faire le point de temps en temps.

L'ordre adopté sera souvent celui de l'interviewé, à charge pour l'interviewer de guider de temps à autre et de faire explorer telle partie négligée par l'interviewé.

C'est sans doute la méthode la mieux adaptée à la situation d'audit.

Elle permet à l'auditeur d'atteindre son objectif : obtenir l'information et à l'audité d'avoir le sentiment de dialoguer avec un interlocuteur intéressé plutôt que d'être dans l'obligation de répondre à un interrogatoire.

En contrepartie, c'est dans cette forme d'entretien que les erreurs d'attitude de l'interviewer risquent d'avoir le plus de répercussions chez l'interviewé ;

Par exemple, si l'audité se rend compte que l'auditeur n'écoute plus vraiment, qu'il pense à la question qu'il va poser dans un instant ou bien si 1 'audité perçoit une légère moue dubitative chez 1'auditeur et interprète cette mimique comme : "il ne croit pas ce que je lui dis ..."

En conclusion, l'auditeur sera amené, selon les circonstances, à modifier le style de ses interviews en cherchant à concilier l'efficacité et la satisfaction.