La relation interpersonnelle

"C'est la qualité de la rencontre interpersonnelle qui, plus que tout autre facteur détermine l'efficacité de la relation." (Carl R. Rogers)

Un interlocuteur est comme il est; on doit s'adapter à lui; mais, à notre contact la personne est en mesure de se changer.

- Perception / situation

Dans une situation, ce qui importe, c'est l'idée que s'en fait la personne; si au départ, la personne a une idée négative de la situation (ou de l'interrogateur), pour elle, la situation est négative.

Il nous appartient de créer une situation nouvelle dans laquelle la personne modifiera sa façon de voir les choses.

- Perception / personne

La perception qu'une personne a d'une autre conditionne son comportement à son égard; ce qui déclenche à son tour le comportement de cette dernière : "causalité circulaire" , "phénomène d'escalade".

Faisons en sorte que la première impression que l'on donne de nous soit bonne.

- Les besoins de la personne interrogée

- Sécurité

• Appréhension, peur, angoisse, situation nouvelle, danger possible

- Donner de l'information sur le déroulement de l'entretien. Etre calme et détendu

- Considération

• Se sent inférieur, accusé, peut-être même humilié

- Montrer qu'il s'agit d'un entretien de "personne à personne" (pas de hiérarchie). Etre respectueux , ne pas juger

- Activité

• Sentiment de perte de temps

- La parole est un acte: laisser parler, expliquer, raconter

- Affectivité

• Ne se sent ni dans un climat de sympathie ni dans un climat de confiance

- Faire passer bienveillance, cordialité, politesse

- Frustrations et mécanismes de défense

Une personne équilibrée sait remplacer, ou différer, un besoin non satisfait.

Mais, de nombreuses personnes sont incapables de "hiérarchiser" leurs besoins en fonction de la situation.

Pour elles, si un besoin n'est pas satisfait, il y a frustration, ce qui entraîne un déséquilibre et ce déséquilibre est insupportable.

Les mécanismes de défense permettent, maladroitement, de rétablir l'équilibre rompu par la frustration.

Mais le problème n'est pas résolu pour autant ce ne sont que des palliatifs, des subterfuges inconscients qui soulagent la personne frustrée et lui permettent de "sauver la face".

- L'agressivité

- Verbale, ouverte (brutalité), déguisée (ironie, dérision), déplacée (sur quelqu'un qui n'y est pour rien), refoulée (mollesse, froideur, immobilité, impassibilité etc.. )

- La fuite

- Cherche des diversions, fait durer les préambules, retourne les rôles, fuit par le regard ou par la voix (à peine audible), fuite inconsciente: mensonge, erreur, oubli, lapsus, acte manqué

- La justification

- Fausse bonne raison pour ne pas donner la vraie

- La formation réactionnelle

- Réaction avec attitude opposée au désir refoulé (politesse extrême qui cache (mal) une forte agressivité et une grande angoisse)

- La reddition

- "Très bien, vous avez raison, je ne discute plus..."

- La dénégation

- "Je n'ai jamais dit ça !" (Il l'a dit mais n'en a plus conscience)

- Le déni de réalité

- Nier l'évidence

- La projection

- "Je ne suis pas agressif, c'est l'autre qui l'est..."

- Comportement et attitude (Porter)

Le comportement d'une personne est sa manière d'agir, ses réactions dans un milieu à un moment donné.

Le comportement dépend à la fois de la personne et de la situation dans laquelle elle se trouve.

Le concept d'attitude recouvre plusieurs significations :

1. Une réaction acquise, plus ou moins émotionnelle, la plupart du temps inconsciente qui amène un individu à réagir dans un sens précis, quelle que soit la situation.
2. Une possibilité de se préparer, d'une façon tout à fait consciente, à faire quelque chose.
3. L'état d'esprit qui est le notre devant certaines valeurs (l'honnêteté, l'effort, l'argent etc..)
4. Les postures de notre corps: la tête rentrée dans les épaules, le regard baissé etc..

- Image de l'iceberg: la partie visible représente ce qui est observable dans le comportement (les actes), la partie immergée représente ce qui prédispose, ce qui amène, ce qui conduit une personne à agir (les attitudes)

- Les attitudes ne sont pas clairement perceptibles par autrui, seuls les actes sont observables.

- Encore faut-il se méfier des interprétations et des projections.

- Modes de réponses dans les dialogues

- Attitude de décision

• On se substitue à l'interlocuteur pou lui dicter ce qu'il doit faire, et ceci, de manière plus ou moins contraignante (ordre, conseil, suggestion, fausse question etc..)

Ex : "vous avez tort de ..."; "il ne faut jamais..."; "vous ne pensez pas que vous devriez.."

- Attitude d'enquête

• On veut recueillir des données complémentaires sur les faits ou sur les sentiments éprouvés par l'autre.

Ex : "si... , que faites-vous ?" ; "est-ce que ,pour vous,...."

- Attitude d'évaluation

• On se met à la place de son vis-à-vis pour lui indiquer ce qu'il devrait penser, croire ou sentir (en se référant à son échelle de valeurs personnelle)

Ex : le jugement peut être d'ordre logique (le vrai et le faux), d'ordre moral (le bien ou le mal, le bon ou le mauvais) ou d'ordre esthétique (le beau, le laid)

- Attitude d'interprétation

• On explique, on analyse le comportement de l'interlocuteur à partir de ce qu'on sait de lui, de son histoire, de ce qu'il vient de dire, de faire etc..., l'intention est d'aider l'autre à mieux se comprendre, à y voir plus clair, le risque est la fausse interprétation

Ex : "c'est parce que vous ne voulez pas... que..." ; "si vous avez des difficultés... c'est sans doute..."

- Attitude de soutien, d'encouragement

• On s'efforce de rassurer, de calmer, de consoler l'interlocuteur.
• On vise à réduire son anxiété, sa peine ou sa peur, en fait on tente de l'amener à sentir ou ressentir différemment

Ex : "ne vous faites pas de souci... , vous verrez.." ; "tout se passera bien... , je suis là pour..."

- Attitude d'information

• On donne à l'autre des informations, des données, des renseignements, des compléments
• Cette attitude est à l'opposé de l'attitude d'enquête

- Attitude de compréhension

• On montre à l'autre qu'on l'a compris (intellectuellement et/ou affectivement)
• On lui prouve que ce qu'il a dit a été entendu, écouté, compris : voir chapitre sur la reformulation.

- Remarques

- Ces attitudes sont rarement isolées, nettes, pures.

- De plus les intonations, les mimiques, les gestes modifient les sens des paroles exprimées.

Ex : attitude d'enquête + ton du blâme => ressentie comme attitude d'évaluation

- Toutes les attitudes (sauf celle dite de compréhension) sont plus ou moins directives (influençantes).

- Elles accroissent la dépendance et, en cas de conflit, elles renforcent les mécanismes de défense.