Principes d'action pour la gestion de la qualité

Les 7 principes d'action

1. L'objectif de qualité doit être un objectif de compétitivité et de rentabilité.
2. La mesure de la qualité - par la voie statistique - doit devenir familière à l'ensemble du personnel.
3. Les messages de la clientèle et de la concurrence sur la qualité doivent irriguer toute l'entreprise.
4. Les problèmes de qualité ne remontent jamais assez en amont.
5. La qualité dans la conception technique est un problème de coopération.
6. L'éducation des fournisseurs est possibles ; mais elle exige un investissement.
7. En fabrication, il faut savoir concilier la discipline (assurance qualité) et l'initiative (cercles de qualité).

1 - L'objectif de qualité doit être un objectif de compétitivité et de rentabilité

Il est faux que "la qualité coûte cher". Ce qui est coûteux, c'est l'élévation du niveau de performance.

Par contre, l'élimination des incidents fabrication et de défauts de qualité peut rapporter beaucoup d'argent.

Il est donc indispensable de faire ses comptes et de disposer d'une grille d'évaluation des profits et des risques liés à la qualité.

Ci-après, un modèle de grille relatif à une famille de produits donnée et à une classe de défauts particulière :

2- La mesure de la qualité - par la voie statistique - doit devenir familière à l'ensemble du personnel

- "Il n'y a de gestion que du mesurable".

- Pour que la qualité soit gérable, il faut que ses progrès et ses reculs puissent être mesurés rigoureusement et sans contestation.

- Or cette mesure ne peut se faire qu'en utilisant les méthodes statistiques.

- Mais cette nécessité se heurte aux réflexes du personnel (à tous les étages) qui se méfie de la statistique, assimile mal son langage, et qui se laisse beaucoup plus impressionner par l'événement ponctuel ou l'accident spectaculaire.

- Il faut donc d'abord expliquer que l'on ne construit pas un plan d'actions sur des cas particuliers, aussi frappants qu'ils soient pour l'esprit ni sur des montagnes de chiffres rebelles à toute interprétation.

- Il faut ensuite introduire les notions de moyenne, de dispersion et de corrélation, et les faire entrer dans le langage de la maison.

- Les séances de vulgarisation de la statistique doivent atteindre progressivement toutes les couches du personnel :

• Les ingénieurs eux-mêmes doivent être rafraîchis sur le sujet et entraînés à des applications pratiques, prises dans leur champ de responsabilité.
• Les techniciens et les agents de maîtrise doivent recevoir l'essentiel des notions nécessaires pour analyser les phénomènes aléatoires dont la vie d'usine est remplie.
• Quelques jours de formation, appuyée par de bons outils pédagogiques, suffisent pour rendre le calcul statistique crédible à des auditoires même peu préparés.
• Et dans la perspective de lancer des cercles de qualité dans l'entreprise, il faut étendre la formation aux ouvriers participant à ces cercles.

3 -Les messages de la clientèle et de la concurrence relatifs à la qualité doivent irriguer toute l'entreprise

1. Les consignes de la Direction ne suffisent pas
   • L'exigence de qualité ne doit pas apparaitre comme une exigence de la hiérarchie comme les autres, teintée d'arbitraire et d'autoritarisme.
   • Tout le personnel doit comprendre que le gendarme n'est pas à l'intérieur de la maison, mais à l'extérieur ; ou qu'à défaut de gendarme, le concurrent est plus dangereux sur la qualité que sur tout le reste.
2. Quelques moyens pour diffuser les messages de la clientèle et de la concurrence
   • Informations régulièrement diffusées par le Service Après-Vente et les vendeurs.
   • Exposition de produits de concurrents (ayant un prix de vente comparable).
   • Exposition des produits que nous ambitionnons de fabriquer : chiffre d'affaires envisageable.
   • Visite chez les entreprises clientes sur les postes de travail utilisateurs de nos produits.
   • Intéressement de toute l'entreprise à la baisse d'activité du Service Après-Vente.