L'écoute active: Qualités de communication

Ecouter le message entier :

L'écoute efficace ne consiste pas simplement à entendre des paroles et faits communiqués par l'orateur.

Elle implique l'analyse des informations pour comprendre la totalité du message.

Les techniques suivantes peuvent vous aider à analyser les paroles de l'orateur :

• Ecouter les principales idées ou réflexions. C'est particulièrement important avec les personnes qui communiquent de nombreux détails superflus ou qui ont tendance à parler pour ne rien dire.
• Tenter de déterminer la structure de base du discours de l'orateur. Quelles sont les informations qui forment la base de l'argumentation ?
• Essayer de considérer les idées et réflexions à partir de la perspective de l'orateur. Pourquoi cette personne a-t-elle adopté ce point de vue sur tel sujet ?
• Pour augmenter votre sympathie pour l'orateur, essayer de ressentir la même chose que l'orateur sur le sujet.

Interpréter les messages non verbaux :

Lorsque vous écoutez l'orateur, prenez l'habitude d'être attentif aux messages non verbaux autant qu'à ceux transmis par la parole.

Cela vous aidera à comprendre le message en entier. Les messages non verbaux sont transmis par :

• Poings serrés (colère).
• Bras croisés (distance, résistance à la négociation).
• Main sous le menton (réflexion).
• Expressions du visage (émotions diverses, selon l'expression).
• Tambourinement avec les doigts (impatience)

Exprimer l'attention par les gestes :

L'attention exprimée par l'attitude permet de montrer à votre interlocuteur que vous l'écoutez.

C'est particulièrement important car cela :

• Crée une bonne atmosphère.
• Encourage l'autre personne à continuer de parler.
• Montre l'intérêt.
• Indique à l'orateur que vous suivez la conversation.

Pour améliorer l'expression gestuelle de votre attention, essayez d'utiliser davantage les attitudes suivantes lorsque vous écoutez quelqu'un parler :

• Ne pas rester derrière son bureau.
• Maintenir le contact visuel.
• Se pencher légèrement en avant.
• Respecter les silences (ne pas vous sentir obligé de parler lorsque l'autre personne se tait pour réfléchir).
• Lever les sourcils lorsque l'orateur mentionne des points importants.
• Sourire lorsque l'orateur plaisante.
• Hocher la tête pour indiquer que vous comprenez ou que vous approuvez ce qui est dit

Poser des questions ouvertes pour encourager la communication :

Une question ouverte est une question qui permet à l'autre personne de s'exprimer ; il n'est pas possible d'y répondre par oui ou par non.

Une question ouverte commence par des mots tels que : parle-moi de, pourquoi, comment, explique-moi, décris.

Ce type de question :

• Incite l'autre personne à parler.
• Encourage l'autre personne à s'ouvrir.
• Permet à l'autre personne de s'exprimer largement sur un sujet.
• Indique à l'autre personne que ses réflexions vous intéressent.
• Met à l'aise les personnes calmes ou réservées.
• Aide l'autre personne à évacuer son agressivité ou d'autres sentiments négatifs.

Utiliser la reformulation pour améliorer la communication :

La reformulation consiste à ré-exprimer brièvement les informations communiquées par l'autre personne.

Cela consiste à répéter l'essentiel du message avec ses propres mots.

En général, la reformulation diffère des déclarations réfléchies : celles-ci impliquent la présence d'émotions et de sentiments dans le discours alors que la reformulation consiste seulement à communiquer des informations, des idées, des faits et des opinions.

La reformulation est importante pour les raisons suivantes :

• Elle montre que vous écoutez et comprenez ce que l'orateur est en train de dire.
• Permet de vérifier que vous avez correctement interprété le message.
• Permet à l'orateur d'analyser le problème en profondeur.

Emploi des déclarations réfléchies pour ouvrir les canaux de communication :

Les déclarations réfléchies sont des déclarations brèves qui rendent compte des sentiments ou émotions de l'orateur sans indiquer s'il est d'accord ou non.

(Je ne sais pas s'il essaie de me contrarier, mais il fait tout pour me créer des ennuis. Tu parais en colère contre lui.)

Ces déclarations aident à ouvrir les canaux de communication en :

• Créant un lien fort.
• Donnant à l'orateur le sentiment qu'il est compris.
• Aidant l'orateur à continuer d'analyser le problème ou le sujet
• Aidant l'orateur à évacuer les émotions ou à "se défouler".

Emploi des déclarations récapitulatives pour améliorer la compréhension :

Une déclaration récapitulative consiste à répéter brièvement les idées-clés et les sentiments exprimés par l'orateur au cours d'une longue conversation.

Cette déclaration ne doit laisser paraître aucun jugement ou approbation.

Les déclarations récapitulatives améliorent la compréhension en :

• aidant l'orateur à identifier les éléments-clés concernant sa situation.
• montrant que vous faites un effort pour comprendre le point de vue de l'orateur.
• incitant à poursuivre la discussion sur le problème.

Ecouter les autres sans les interrompre :

Une des règles d'or pour devenir un bon auditeur est de permettre à l'autre personne d'exprimer son opinion avant de présenter le vôtre.

Pensez à être patient avec les autres, en les laissant finir de parler avant d'exprimer votre point de vue.

Ecouter avec Intérêt les préoccupations des autres :

La dernière fois que vous avez parlé avec un ami ou un collègue à propos de vos préoccupations au travail, cherchiez-vous à obtenir des conseils ou simplement à être écouté par une personne attentive ?

Il y a de fortes chances pour que vous ayez eu besoin d'un interlocuteur attentif, (quelqu'un qui vous écoute et vous comprenne) et non quelqu'un qui résolve tous vos problèmes à votre place.

Les autres également ont parfois besoin d'exprimer leurs propres problèmes ou préoccupations à propos de leur charge de travail, de projets spécifiques, de collègues ou d'autres problèmes relatifs à leur travail.

Il est probable qu'il soient à la recherche d'un interlocuteur attentif plutôt que de quelqu'un pour résoudre leurs problèmes.

En de telles occasions, la manière la plus efficace d'apporter votre aide est d'écouter simplement et de montrer de la sympathie, de la compréhension et de l'encouragement en utilisant des déclarations réfléchies.

Par ailleurs, il peut être intéressant de comparer le temps que vous avez passé à parler et le temps que vous avez passé à écouter.

Même si cela peut être grisant de retenir l'attention des autres, trop parler peut entraver votre communication avec les autres.

Ecouter avec Intérêt les autres vous contredire :

Comment réagissez-vous lorsque quelqu'un désapprouve votre point de vue ?

Vous pouvez être tenté de supposer que vous avez déjà entendu l'argument auparavant et de commencer à le contrer avant que la personne ait fini de s'expliquer. Une personne qui est capable d'exprimer son désaccord avec d'autres personnes fait preuve d'indépendance d'esprit. Vous pouvez encourager cette qualité en écoutant avec intérêt ceux qui ne sont pas de votre avis.

Les déclarations récapitulatives sont un bon moyen de montrer votre intérêt à écouter les autres vous contredire. La prochaine fois que quelqu'un vous désapprouve, utilisez la méthode suivante :

• Attendez que la personne ait fini de parler, même si vous êtes sûr de comprendre ses arguments.
• Reformulez les points principaux.
• Demandez à l'autre personne de confirmer que vous avez bien compris ou de corriger votre reformulation, si nécessaire.
• A ce moment, et à ce moment seulement, énoncez précisément les points avec lesquels vous n'êtes pas d'accord et pour quelle(s) raison(s).

Même s'il est probable que vous ne changiez pas plus souvent d'avis en utilisant cette technique, les autres auront le sentiment que vous avez tenu compte de leurs arguments et que vous avez compris leur point de vue.