Embedded Files
02.08.18 - 22-56
28 октября 2015 в 13:30
Customer Development для стартапов
Customer Development для стартапов
или что можно понять из разговора с 500 клиентами
или что можно понять из разговора с 500 клиентами
- Перевод
Помните, как в военных фильмах у военачальников был «красный» телефон?
На крайний случай, когда ситуация выходит из-под контроля
и ничего не остается, как приказать: «соедините меня с главнокомандующим!»
Нечто подобное существует и для основателей стартапов,
когда основные показатели по выручке и конверсиям
расходятся с вашими планами как в море корабли.
Что делать, куда бежать, за что хвататься?
Можно «забуриться» в метрики, проанализировать места «утечки по всей воронке»,
от лидов до постоянных клиентов.
Можно посоветоваться с экспертами, протестировать заголовки, лид-форму, кнопки
и прочие конверсионные элементы на сайте.
А можно схватиться за «красный» телефон.
Только вместо президента — ваши клиенты.
Так поступил основатель SaaS-компании Groove Алекс Тернбулл.
Для оптимизации продукта он решил просто поговорить с клиентами сервиса.
Потому что никакая аналитика с тоннами цифр
не поможет понять пользовательский опыт лучше,
чем о нем расскажут сами пользователи.
Алекс провел более 100 часов в общении с подписчиками. И вот чему он научился.
500 разговоров с клиентами за 4 недели
Во-первых, Алекс отправил каждому пользователю Groove письмо:
Он начинает с заботы о клиенте:
«Мысли о том как улучшить для вас продукт не дают мне спать по ночам».
Проблема:
«Идеи разработчиков часто не совпадают с тем,
что действительно нужно пользователям».
Предложение:
«В следующие несколько месяцев моя цель
— поговорить с каждым из более чем 2 000 клиентов Groove по телефону или скайпу,
в том числе, с вами.
Я хочу услышать о вашем опыте работы с сервисом:
что вам нравится, а что вы ненавидите;
что вы хотели бы увидеть в сервисе, но не решаетесь об этом написать.
Если вы уделите мне 10-15 минут вашего времени,
это поможет нам сделать Groove самым лучшим решением,
насколько это возможно».
Отклик на письмо — сумасшедший.
По словам Алекса, он ожидал, что ответит пара сотен подписчиков,
но его почта «взорвалась» от сообщений:
Что было сделано:
Для фиксирования результатов — шаблон в Google Docs
(его можно адаптировать и использовать).
Вспомогательные инструменты — Doodle (планировщик событий), телефон, скайп, ручка и бумага.
Алекс лично провел более 100 часов скайп-сессий за 4 недели,
поскольку Customer Development — «такая же прерогатива основателя стартапа,
как стратегия развития или встреча с инвесторами».
Почему выбрано живое общение?
По сравнению с чтением ответов на электронной почте,
это позволяет «почувствовать клиентов
и получить более ясное понимание что и как необходимо допилить в продукте».
А использование стандартных вариантов в онлайн-опросах
заставляет клиентов отвечать в строго заданных рамках.
Они говорят только то, о чем вы спрашиваете.
В результате часть проблем
(разработчики могут даже не догадываться об их существовании)
остается «за бортом».
Что это принесло: 7 инсайтов для стартапа
Главная «победа» — понимание того,
как пользователи воспринимают и используют продукт на самом деле,
какие конкретно проблемы решают с его помощью.
Для Groove результаты 100-часовых скайп-коллов Алекса Тернбулла
стали «дорожной картой» последующих решений в плане сервиса и функционала.
Вот все 7 инсайтов:
1) Улучшение onboarding (пользовательская поддержка в начале работы с продуктом)
Многие клиенты Groove жаловались на проблемы,
связанные с отсутствием определенного функционала
(например, интеграция с CRM).
В то время, как эти возможности уже есть в сервисе.
Реакция пользователей: «Ничего себе, а я и не знал!»
Это знак того, что необходимо улучшать обучающую программу для новых подписчиков.
Пользователи должны знать обо всех фишках и преимуществах сервиса.
Решение — onboarding-рассылка
(серия писем с демонстрацией как работают основные фичи
и что это дает пользователю)
+ встроенный в приложение мануал.
2) Восстановление отношений с недовольными клиентами
У каждого сервиса есть пользователи, которые в чем-то не разобрались,
не получили помощи от техподдержки
или сетуют на недостаточный по их мнению функционал.
Здесь необходимо разобраться с истинной причиной недовольства.
Одно дело дефицит информации.
В качестве решения показываем как работает та или иная фича.
Намного сложнее снять раздражение от нереализованных ожиданий.
Ни в коем случае не пытайтесь доказать пользователю, что его «хотелки» — пустяк.
Или что недостроенная часть продукта работает как надо.
Выясните, почему для него это важно, какие задачи ему нужно решить.
Внимательно выслушайте клиента,
поделитесь планами в духе
«Собираем пожелания, в ближайшее время реализуем вот это и это,
а пока вы можете воспользоваться вот этими инструментами,
чтобы решить свою задачу».
Простое человеческое участие уже устраняет львиную долю раздражения.
3) Расширение целевой аудитории
Разумеется, в Groove было представление для кого они работают.
При этом, по мере роста компании
это представление может расходиться с реальностью
— приходят новые пользователи с новыми потребностями.
Например, Алекс с удивлением узнал о школах,
которые используют сервис для информационной поддержки учеников.
Это сильно расширило его взгляд на потенциальный рынок продаж.
Разработчики продукта могут и не подозревать о том, ч
то кто-то за рамками их «картины мира» ищет подобное решение.
4) Повышение лояльности пользователей
Даже преданные поклонники сервиса
были приятно удивлены предложением Алекса Тернбулла,
не говоря о «тяжелых клиентах».
Никто и никогда вот так не интересовался их мнением.
99,9% положительных реакций + многие из «зоны риска»
сменили гнев на милость и продлили подписку.
Лояльность = прибыль.
Заметьте — с минимальными средствами.
5) Быстрое решение мелких проблем с функционалом
Небольшие баги в продукте могут сильно подтачивать доверие пользователей
(совместимость сервиса с определенными доменами, например).
Обычно о них молчат, но они мешают как соринка в глазу.
Фидбэк позволил разработчикам быстро их устранить.
Алекс называет это Customer WOW:
«Это было так быстро:)
Спасибо, Алекс, твои ребята — потрясающие!»
6) Улучшение эффективности контента на сайте
Маркетологи Groove не просто собрали обратную связь.
Они использовали выражения клиентов в описании преимуществ сервиса на новом сайте.
Результат — увеличение конверсии в 2 раза (!).
Подробнее — в предыдущей статье.
7) Исчерпывающая обратная связь
Обратную связь дали и те, кто не смог пообщаться в скайпе.
Они просто ответили на емэйл.
Например, пожелание по доработке мобильной версии:
Как применить обратную связь от пользователей для развития продукта
Во-первых, Алекс сгруппировал фидбэк
по типу проблемы
(функционал, саппорт, цены и т.д.)
и частоте упоминания.
Это помогло квалифицировать все задачи
на «горящие», важные и менее важные.
Что необходимо срочно «допиливать», что может подождать,
а где достаточно объяснить как пользоваться той или иной фичей.
Во-вторых, скорректировали маркетинг-план под новые группы ЦА,
о которых раньше не догадывались.
Как с ними работать + идеи кому еще может быть полезен продукт.
Да, теперь Groove предлагают 10-минутный скайп-колл каждому новому пользователю
(в приветственном письме).
Первые результаты говорят, что это предотвращает кучу потенциальных проблем и вопросов.
Ну, и сильно повышает лояльность подписчиков, разумеется.
Потому что так никто не делает и…
клиенты «на ура» воспринимают, когда к ним относятся как к людям,
а не «кошелькам».
По словам основателя Groove, эта затея сильно изменила продукт и мышление команды.
«Не обязательно разговаривать абсолютно с каждым клиентом.
Пообщайтесь хотя бы с малой частью.
Это изменит ваш бизнес».
Комментарий основателя Yagla.ru Александра Алимова
Как видите, Customer Development не всегда идет по идеальному сценарию.
Уже в процессе работы 100% всплывут непредусмотренные факапы
как в продукте, так и в пользовательском опыте.
Это не страшно, если их вовремя увидеть и исправить.
Присматриваемся к опыту Groove, в какой мере его можно адаптировать к нашим реалиям.
Есть мнение, что в Рунете такой подход не сработает.
Поделитесь в комментариях что вы об этом думаете.
Page updated
Google Sites
Report abuse