Состав CRM-системы[править | править код]

CRM-система может включать:

• фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
• операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы[править | править код]

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM[править | править код]

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификации CRM-систем[править | править код]

Классификация по назначению[править | править код]

• Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
• Управление маркетингом
  • Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации[править | править код]

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам^[1].
• Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Рынок CRM-систем[править | править код]

Рынок CRM-систем аналитиками Gartner по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %)^[2]. Среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com^[3], среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite и RightNow^[en] (поглощена Oracle в 2011 году)^[4].

Примечания[править | править код]

1. ↑ Под «Контактами» понимаются контактные лица компаний-контрагентов. В свою очередь в качестве единицы взаимодействия с контрагентом используется «Событие»
2. ↑ Clarke, Gavin Salesforce boots SAP from customer-wrangling software top slot. SaaS outsold on-premises in 2012, says Gartner (англ.). The Channel Register. The Register (30 April 2013). Проверено 30 апреля 2013. Архивировано 11 мая 2013 года.
3. ↑ Kandasamy, Pradeep Salesforce.com - The Best Short Available?. Seeking Alpha (29 ноября 2010). Проверено 12 марта 2011. Архивировано 18 августа 2011 года.Extrapolating Salesforce YTD sales, I see Salesforce 2010 revenue to be around $1.65 Bio. That works out to a 57,69 % market share of the SaaS CRM Market
4. ↑ Сысойкина, Мария ПО как услуга: что приобретает пользователь (рус.). Мир ПК. Открытые системы (август 2006). Проверено 18 марта 2011. Архивировано 18 августа 2011 года.Среди мировых лидеров SaaS-услуг можно назвать компании SalesForceCom, NetSuite и RightNow

Литература[править | править код]

• Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.

Категории: МаркетингCRM-системы