Client
Un client est celui qui achète ou qui reçoit des produits ou des services d'une entreprise ou d'une organisation.
Il y a deux sortes de clients : les clients externes i.e. ceux qui achètent des produits et des services d’une entreprise; et les clients internes i.e. ceux qui reçoivent des produits et des services d’un autre département dans l'entreprise.
Commentaires
« C'est le client qui détermine ce qu'est une organisation. »
« Qui est le client ? »
« Qu'est-ce qui représente de la valeur pour le client ? »
« Quels sont les besoins insatisfaits des clients ? »
« Le client n'achète jamais un produit. Par définition, le client achète la satisfaction d'un besoin. Il achète une valeur. »
« Et ce que le client considère une valeur c'est tout sauf évident. »
« Le point de départ est de savoir ce que le client considère comme étant une valeur. Le client n'achète jamais ce que le fournisseur vend. Ce qui représente de la valeur pour un client est toujours quelque chose de très différent de la valeur ou de la qualité pour le fournisseur. »
« Une entreprise existe pour fournir des produits et des services aux clients plutôt que de fournir du travail aux employés et aux gestionnaires, ou même des dividendes aux actionnaires. »
« Une recherche a montré qu'il y a une corrélation élevée entre la satisfaction des clients et la satisfaction des employés. » Alain P. Brache
« La première étape de l’agenda consiste donc à écouter les clients et à rendre leur vie plus facile ; à tout faire pour leur proposer des processus d’achat simples, rapides et moins coûteux. »
« Les clients, par nature, en demandent toujours plus, plus de valeur pour moins de coûts, plus d’innovations, plus de service, plus de tout. Les entreprises qui ne suivent pas sont vite abandonnées. »
« La mise en oeuvre de l'orientation-client suppose de repenser l'entreprise, sa mission et ses opérations en se plaçant du point de vue du client. » Michael Hammer
« L’histoire des entreprises est remplie d’entreprises qui ont échouées ou qui ont chancelées parce qu’elles n’ont pas comprises adéquatement ou qui ont été insensibles aux changements des besoins de leurs clients. »
« Les entreprises qui ne réussissent pas à s’adapter aux changements de leurs clientèles sont souvent dépassées par les compétiteurs qui réagissent à ces changements. »
« Les entreprises ont besoin d’établir des processus formels pour contrôler l’environnement externe et les clients. »
« La compréhension des besoins et des attentes des clients peut conduire dans trois domaines : évaluer les bénéfices découlant de l’utilisation (value-in-use), mesurer les incidents critiques, et analyser les modèles d’achat des clients qui reflètent les attentes et les réponses. »
« L’ensemble de l’expérience du client avec le produit ou le service offre plusieurs occasions pour communiquer avec l’entreprise. À partir du moment qu’un client choisit un produit jusqu’au moment où il requiert un service, le cycle de l’expérience forme la perception du client sur l’entreprise et ses produits. Chacun de ces contacts, qu’il soit très bon ou très mauvais, est critique pour déterminer si le client devient un client loyal ou un client mécontent. »
« La direction d’une entreprise doit donner une définition claire et compréhensive de la satisfaction des clients. Cette définition devrait inclure les éléments suivants :
Value-in-use : inclut des caractéristiques fonctionnelles et intangibles du produit ou du service. Les clients veulent des produits fiables, faciles à utiliser, qui conviennent au but recherché.
Les évènements critiques : incluent chaque point de contact direct entre l’entreprise et le client où le client se fait une idée de sa relation avec l’entreprise. Ces points incluent la livraison, les demandes d’information par téléphone, les visites au magasin, les appels de réparation. Si le représentant de l’entreprise est aidant, patient, courtois et efficace, les chances sont grandes que le client va réagir positivement.
Les relations entre l’entreprise et le client peuvent souffrir quand les évènements critiques ne sont pas positifs ou lorsque le client ne perçoit pas ou peu de valeur dans l’utilisation des produits ou services de l’entreprise. »
« Les meilleures entreprises obtiennent constamment une réaction (feedback) des clients pour être sûres qu’elles rencontrent les besoins des clients. »
« Dans le monde d’aujourd’hui, les ventes et les profits sont essentiels si une entreprise veut demeurer en affaires, mais pour être vraiment compétitif dans le marché d’aujourd’hui, une entreprise recherche d’autres mesures de succès. La mesure la plus importante est la satisfaction des clients. »
« Il y a deux catégories de clients : les clients externes et les clients internes. Les clients externes sont ceux qui utilisent les produits et les services des processus et qui ne font pas partie de l’organisation. Les clients internes (employés) sont concernés par les produits ou les processus et font partie de l’organisation. Le client interne est souvent la personne suivante dans un processus ou une personne dans le processus suivant.
« Le monde a changé du pouvoir de l’organisation à celui du pouvoir du client. » « La satisfaction du client garde l’entreprise en affaires. Sans la satisfaction du client, l’entreprise perdra la part de son marché pour les concurrents et cessera d’exister. »
« Objectif : Comprendre, accepter, satisfaire et excéder les besoins et les attentes des clients, continuellement. »
« Comprendre signifie travailler avec les clients pour connaître leurs vrais besoins et attentes. Comprendre est un processus continu. »
« Anticiper les besoins et les attentes de leurs clients et les clients de leurs clients. »
« Satisfaire : satisfaction du client = écart entre l’attente (avant) et la perception (après) du produit ou du service. »
« Les attentes augmentent avec le temps, d’où le besoin de ne jamais finir le cycle de l’amélioration continue. »
« Il est très important que les buts et les objectifs des clients internes soient cohérents avec ceux de l’organisation. S’ils ne le sont pas, ils empêcheront l’organisation de satisfaire les besoins et les attentes des clients externes. Très souvent les demandes des clients internes ne représentent pas de valeur pour les clients externes. »
« Avant 1975, la demande était plus grande que l’offre. Donc les entreprises pouvaient se concentrer sur la production. Après 1975, l’offre est devenue plus grande que la demande. Donc, si une entreprise ne se concentre pas sur le client, celui-ci ira voir un concurrent. »
« Les recherches ont démontré que 75 % des clients qui abandonnent une entreprise ce n’est pas à cause des défauts de ses produits mais des problèmes de communication avec l’entreprise. »
« Le point de départ commence par identifier qui sont les clients puis développer un processus pour systématiquement comprendre les besoins et les attentes des clients. »
« Les meilleures entreprises insistent presque toujours sur l'importance de rester à l'écoute du client ou, d'une manière ou d'une autre, sont en contact avec l'extérieur. L'attention intense qu'elle porte au client incite la bonne entreprise type à être tellement sensible à l'environnement qu'elle s'adapte mieux que ses concurrents. » Tom Peters, Robert Waterman
« Une recherche a montré qu'il y a une corrélation élevée entre la satisfaction des clients et la satisfaction des employés. » Alan P. Brache
http://sites.google.com/site/barometredegestionstrategique/Accueil