Modèle de gestion d'une organisation
« Business exists to supply goods and services to customers and economic surplus to society, rather than to supply jobs to workers and managers or even dividends to shareholders. For a management to forget this is mismanagement. » Management: Tasks, Responsibilities, Practices (1973) Peter Drucker.
La mission d'une entreprise ou du organisation est de répondre aux besoins et aux attentes des clients en fournissant des produits et des services satisfaisants. Le client est la raison d'être de l'entreprise et doit être au centre des préoccupations de l'entreprise.
Il est important de connaître, de comprendre et de décoder les besoins (exprimés et vécus) et les attentes (exprimées et non exprimées) des clients et des parties prenantes (actuels et futurs) afin de leur offrir des produits et des services satisfaisants (répondants à leurs besoins et attentes). Pour que les clients soient satisfaits, il est important que les parties prenantes soient aussi satisfaites.
Pour réaliser sa mission, l'entreprise ou l'organisation doit être performante. Or, pour être performante, elle doit comprendre les changements, exploiter les opportunités, réduire les risques, gérer les forces et faiblesses.
Pour accomplir la mission de l'entreprise ou l'organisation, les dirigeants doivent donc :
effectuer une analyse complète du contexte externe et interne,
mettre en oeuvre la stratégie,
évaluer la performance.
Pour réaliser la mission de l'entreprise ou de l'organisation, les dirigeants doivent aligner les processus fondamentaux sur la stratégie :
recherche et développement de nouveaux produits et services (R & D);
mise en marché et vente des produits et services (Marketing et Vente);
production et livraison des produits et services (Production et/ou Livraison selon qu'elle est une entreprise manufacturière ou une entreprise de service);
services à la clientèle (demandes d'information des clients, plaintes, etc).
Pour réaliser les processus fondamentaux de l'entreprise ou de l'organisation, les dirigeants ont besoin de ressources et celles-ci doivent être alignées sur la mission et la stratégie :
Ressources humaines
Ressources technologiques
Ressources matérielles
Ressources financières.
Pour réaliser les processus fondamentaux et utiliser les ressources de façon efficace et efficiente, les dirigeants de l'entreprise ou de l'organisation doivent s'assurer que les facteurs intangibles (leadership, culture, structure, communications, etc.) sont alignés sur la mission et la stratégie.
En regroupant chacune des composantes, on obtient le modèle de gestion présenté ci-dessous.
En somme, une entreprise ou une organisation comprend un ensemble cohérent de stratégies, de processus, de ressources, de facteurs intangibles en relations constantes avec son environnement externe et interne, ses clients, ses concurrents, ses actionnaires, ses fournisseurs et ses partenaires, tel que représenté ci-dessous.
Toutes les composantes du modèle de gestion subissent des changements qui génèrent une nouvelle dynamique organisationnelle.
