Relation client
Cet article vise à améliorer votre relation avec un client. Les étapes sont : 1. Définir votre projet; 2. Identifier le profil social de votre interlocuteur; 3. Maîtriser les techniques de communication; 4. Respecter les règles des étapes du processus de communication; 5. Évaluer votre performance.
1. Définir votre projet
Un projet (un produit ou un service) est un bien tangible (produit) ou un résultat (service) découlant d'activités spécifiques qui sont constitués d'un certain nombre de caractéristiques qui produisent certains avantages.
Caractéristiques
Ce sont des particularités ou des qualités propres à votre projet.
Avantages
Ce sont des résultats favorables et prévisibles qui découlent d'une ou plusieurs caractéristiques de votre projet dont les personnes concernées bénéficieront.
2. Identifier le profil social de votre interlocuteur
Chaque personne agit en fonction de son profil social.
L'analytique
§ contrôle ses émotions,
§ questionne sur les faits.
Le meneur
§ contrôle ses émotions,
§ affirme ses opinions.
L'aimable
§ exprime ses émotions,
§ questionne sur les personnes.
L'expressif
§ exprime ses émotions,
§ affirme ses opinions.
3. Maîtriser les techniques de communication
Les techniques de communication portent sur 1) l'écoute active, 2) les éléments de la communication, 3) les questions fermées et ouvertes, 4) la vérification ou la confirmation, et le renforcement.
3.1 L'écoute active
L'écoute active du client comprend trois techniques : l'écoute proprement dite, l'observation et la réceptivité.
§ L'écoute proprement dite
§ Écoutez votre client mais aussi soyez attentif à son propos, à ses silences. (Le verbal)
§ L'observation
§ Observez sa façon d'être,
§ Sa physionomie,
§ Sa façon de poser certains gestes. (Le non verbal) (Body language)
§ La réceptivité
§ Réalisez que vous êtes en pleine possession de ce qui vous a été transmis.
§ Écoutez ce que votre interlocuteur dit mais aussi ce qu'il veut dire.
3.2 Les éléments de la communication
Pour l'émetteur et le récepteur de la communication entre vous et le client, précisez le rôle, le langage et les outils.
Pour l'émetteur
§ Son rôle : Transmettre l'information.
§ Son langage : Le verbal et le non verbal.
§ Ses outils : La bouche et les gestes.
Pour le récepteur
§ Son rôle : Capter l'information. Décoder. Reproduire.
§ Ses outils : Les deux oreilles. Les deux yeux.
3.3 Les questions fermées et ouvertes
Les questions peuvent être fermées ou ouvertes.
Les questions fermées
§ Formulation : Commencez généralement par un verbe :
§ Est-ce que ?
§ Pensez-vous que ?
§ Croyez-vous que ?
§ Réponse : Soyez concis :
§ Oui
§ Non
§ Peut-être
§ Je ne sais pas.
§ Quand : Lorsque vous voulez confirmer quelque chose que vous savez déjà ou que vous soupçonnez.
Les questions ouvertes
§ Formulation : Commencez généralement par un pronom interrogatif ou un adverbe : (Pour faire baisser la méfiance.)
§ Qui ? Où ? Comment ?
§ Quoi ? Quand ? Pourquoi ?
§ Réponse : Exhaustive. Permet à votre client de s'exprimer librement et ainsi vous fournir le maximum d'information.
§ Quand : Lorsque vous désirez en savoir davantage sans multiplier les questions fermées.
3.4 La vérification, la confirmation et le renforcement
Vous pouvez vérifier, confirmer ou renforcer votre compréhension.
La vérification / confirmation
§ Buts :
§ Confirmer votre compréhension des besoins et attentes de votre client.
§ Résumer les derniers propos qui vous intéressent et vous assurer ainsi que vous êtes sur la même longueur d'onde que votre client.
§ Démontrer votre écoute active à votre client et lui confirmer ainsi votre intérêt.
§ Les étapes :
§ D'abord effectuez une vérification de votre niveau de compréhension en utilisant la phrase suivante : « Si je comprends bien ... »
§ Puis obtenez de votre client la confirmation de votre compréhension par la question suivante : « Est-ce bien cela ? ».
Le renforcement
§ Buts :
§ Technique qui, à la manière d'un levier, permet de capitaliser sur un énoncé favorable à :
§ votre personne
§ votre entreprise
§ votre produit ou service
§ Les étapes :
§ D'abord relevez le commentaire favorable énoncé par votre client.
§ Puis, renforcez-le en fonction des valeurs prisées par votre client (en fonction de son profil social).
4. Respecter les règles du processus de communication
Le processus de communication comprend six étapes : 1) Gagner la confiance de votre interlocuteur; 2) Identifier les besoins de votre interlocuteur; 3) Rendre votre interlocuteur conscient de ses besoins; 4) Présenter votre projet; 5) Clôturer votre communication; 6) Remercier.
4.1 Gagner la confiance de votre interlocuteur
D'une façon générale
§ Lisez attentivement votre interlocuteur.
§ Soyez dans un état de réceptivité (écoute, observation, réceptivité).
§ Identifiez le profil social de l'interlocuteur.
§ Faites preuve de souplesse et permettez à votre interlocuteur de s'exprimer librement.
§ Ouvrez la communication en formulant une question d'ordre générale. (Il ne faut pas parler de votre projet immédiatement.)
Avec un analytique
§ Tenez-vous en au projet.
§ Soyez direct, persistant, exhaustif, constant.
§ Évitez d'être désorganisé.
Avec un meneur
§ Tenez-vous en au projet.
§ Soyez concis, direct, précis.
§ Évitez d'engager des relations personnelles.
§ Évitez de diriger / commander.
Avec un aimable
§ Établissez une relation chaleureuse.
§ Trouvez des points communs de référence.
§ Soyez détendu, informel.
§ Évitez de vous lancer à fond de train dans le projet ou l'agenda.
Avec un expressif
§ Soyez stimulant, enthousiaste et prenez votre temps.
§ Êvitez d'être brusque, froid ou indifférent.
4.2 Identifier les besoins de votre interlocuteur
D'une façon générale
Bien que l'interlocuteur s'amène souvent avec un besoin « urgent » qu'il exprime clairement, assurez-vous de découvrir le portrait plus global, ce qui permettra éventuellement d'obtenir de la collaboration additionnel d'un interlocuteur satisfait.
Avec un analytique
§ Prenez le temps de faire le tour de la question.
§ Donnez du temps.
§ Évitez de présumer.
Avec un meneur
§ Ayez une écoute active.
§ Posez des questions pertinentes.
§ Concentrez-vous sur le quoi.
§ Évitez de poser des questions vagues, inutiles pour la forme.
§ Évitez de détourner son esprit du sujet.
Avec un aimable
§ Découvrez patiemment les buts personnels.
§ Écoutez et soyez sympathique.
§ Évitez d'être abrupte et rapide.
Avec un expressif
§ Écoutez activement.
§ Saisissez uniquement les besoins qui relèvent de votre compétence.
§ Gardez toujours à l'esprit l'objectif de la rencontre.
§ Évitez d'être impersonnel et strictement orienté vers la tâche.
4.3 Rendre votre interlocuteur conscient de ses besoins
D'une façon générale
§ Établissez la liste des besoins auxquels vous pouvez apporter une solution appropriée.
§ Confirmez (pour chaque besoin) l'importance et l'urgence relative de passer à l'action.
§ Assurez l'interlocuteur de votre vif intérêt à satisfaire ses besoins et de votre souci de développer les meilleures solutions.
Avec un analytique
§ Supportez ses principes.
§ Utilisez une approche prudente.
§ Présentez les faits.
§ Évitez de dramatiser.
Avec un meneur
§ Résumez de façon claire et concise les besoins.
§ Démontrez vos aptitudes à passer à l'action rapidement.
§ Évitez de donner l'impression d'avoir tout son temps.
Avec un aimable
§ Présentez les faits en relation avec leur impact sur les gens et leur environnement.
§ Évitez de culpabiliser
Avec un expressif
§ Révisez systématiquement chacun des besoins identifiés et demander confirmation.
§ Démontrez votre intérêt pour ses réalisations.
§ Évitez de minimiser l'importance de votre engagement.
4.4 Présenter votre projet
D'une façon générale
§ Présentez votre projet en tenant compte de :
§ l'importance relative de chaque besoin
§ l'urgence relative de passer à l'action.
§ Veillez à bien faire ressortir les avantages qui découlent des caractéristiques de votre projet et qui touchent particulièrement votre interlocuteur.
Avec un analytique
§ Bâtissez votre crédibilité en dressant la liste des avantages pour chacune de vos suggestions.
§ Établissez l'échéancier de mise en oeuvre, étape par étape.
§ Soyez précis et réaliste.
§ Évitez d'utiliser l'opinion des autres en tant qu'évidence.
Avec un meneur
§ Présentez de façon logique et ordonnée les faits, les objectifs et les conditions.
§ Offrez des alternatives et des options.
§ Soyez réaliste.
§ Évitez de présenter une solution.
Avec un aimable
§ Offrez des solutions spécifiques et claires avec un maximum de garantie.
§ Définissez clairement votre contribution personnelle.
§ Présentez votre solution avec calme, sans l'ombre d'une menace.
§ Évitez d'offrir des options avec des probabilités.
Avec un expressif
§ Démontrez votre enthousiasme et votre engagement face aux solutions.
§ Évitez d'insister sur les détails.
§ Évitez de vous attarder aux faits, aux chiffres, aux options et aux abstractions.
4.5 Clôturer votre communication
D'une façon générale
§ D'abord présumez du consentement.
§ Ensuite, amenez votre interlocuteur à confirmer votre engagement en le dirigeant vers une modalité, une technicalité.
Avec un analytique
§ Soyez précis au niveau de l'échéancier.
§ Évitez d'utiliser des artifices ou des manoeuvres rapides.
Avec un meneur
§ Soutenez, maintenez les résultats.
§ Évitez de prendre la décision pour votre interlocuteur.
Avec un aimable
§ Soyez le plus rassurant possible.
§ Évitez de précipiter sa décision.
Avec un expressif
§ Démontrez votre enthousiasme et votre engagement face à l'action.
§ Évitez de brusquer.
4.6 Remercier
D'une façon générale
§ Assurez votre interlocuteur de la qualité de votre projet.
§ Confirmez votre intérêt et votre disponibilité.
§ Manifestez de l'enthousiasme pour votre projet.
§ Remerciez votre interlocuteur de sa confiance.
Avec un analytique
§ Soyez aimable.
§ Évitez de devenir personnel.
Avec un meneur
§ Soyez aimable.
§ Évitez de vous lancer dans une supplémentaire.
Avec un aimable
§ Assurez votre soutien et votre appui personnel.
§ Évitez de devenir impersonnel.
Avec un expressif
§ Reconfirmez son engagement.
§ Évitez de vous mettre à rêver avec lui.
5. Évaluer votre performance
Évaluer votre performance à chaque étape du processus de communication en tenant compte de l'échelle suivante :
0 Nulle
1 Très faible
2 Faible
3 Moyenne
4 Forte
5 Très forte
Site Web : Baromètre de Gestion de la Relation Client
http://sites.google.com/site/barometredegestionstrategique/Accueil