Gestion des communications
Cet article vise à améliorer vos communications avec les personnes vivant des changements organisationnels. Les étapes sont : 1) Maîtrisez les techniques de communication; 2) Insistez sur les avantages de votre projet; 3) Évaluez votre performance.
Maîtrisez les techniques de communication
Les techniques de communication portent sur l'écoute active, les éléments de la communication, les questions fermées et ouvertes, la vérification ou la confirmation, et le renforcement.
L'écoute active
L'écoute active du client comprend trois techniques : l'écoute proprement dite, l'observation et la réceptivité.
§ L'écoute proprement dite
§ Écoutez votre client mais aussi soyez attentif à son propos, à ses silences. (Le verbal)
§ L'observation
§ Observez sa façon d'être,
§ Sa physionomie,
§ Sa façon de poser certains gestes. (Le non verbal) (Body language)
§ La réceptivité
§ Réalisez que vous êtes en pleine possession de ce qui vous a été transmis.
§ Écoutez ce que votre interlocuteur dit mais aussi ce qu'il veut dire.
Les éléments de la communication
Pour l'émetteur et le récepteur de la communication entre vous et le client, précisez le rôle, le langage et les outils.
Pour l'émetteur
§ Son rôle : Transmettre l'information.
§ Son langage : Le verbal et le non verbal.
§ Ses outils : La bouche et les gestes.
Pour le récepteur
§ Son rôle : Capter l'information. Décoder. Reproduire.
§ Ses outils : Les deux oreilles. Les deux yeux.
Les questions
Les questions peuvent être fermées ou ouvertes.
Les questions fermées
§ Formulation : Commencez généralement par un verbe :
§ Est-ce que ?
§ Pensez-vous que ?
§ Croyez-vous que ?
§ Réponse : Soyez concis :
§ Oui
§ Non
§ Peut-être
§ Je ne sais pas.
§ Quand : Lorsque vous voulez confirmer quelque chose que vous savez déjà ou que vous soupçonnez.
Les questions ouvertes
§ Formulation : Commencez généralement par un pronom interrogatif ou un adverbe : (Pour faire baisser la méfiance.)
§ Qui ? Où ? Comment ?
§ Quoi ? Quand ? Pourquoi ?
§ Réponse : Exhaustive. Permet à votre client de s'exprimer librement et ainsi vous fournir le maximum d'information.
§ Quand : Lorsque vous désirez en savoir davantage sans multiplier les questions fermées.
La vérification, la confirmation et le renforcement
Vous pouvez vérifier, confirmer ou renforcer votre compréhension.
La vérification / confirmation
§ Buts :
§ Confirmer votre compréhension des besoins et attentes de votre client.
§ Résumer les derniers propos qui vous intéressent et vous assurer ainsi que vous êtes sur la même longueur d'onde que votre client.
§ Démontrer votre écoute active à votre client et lui confirmer ainsi votre intérêt.
§ Les étapes :
§ D'abord effectuez une vérification de votre niveau de compréhension en utilisant la phrase suivante : « Si je comprends bien ... »
§ Puis obtenez de votre client la confirmation de votre compréhension par la question suivante : « Est-ce bien cela ? ».
Le renforcement
§ Buts :
§ Technique qui, à la manière d'un levier, permet de capitaliser sur un énoncé favorable à :
§ votre personne
§ votre entreprise
§ votre produit ou service
§ Les étapes :
§ D'abord relevez le commentaire favorable énoncé par votre client.
§ Puis, renforcez-le en fonction des valeurs prisées par votre client (en fonction de son profil social).
Insistez sur les avantages de votre projet
Définition du projet
Un projet (un produit ou un service) est un bien tangible (produit) ou un résultat (service) découlant d'activités spécifiques qui sont constitués d'un certain nombre de caractéristiques qui produisent certains avantages.
Caractéristiques
Ce sont des particularités ou des qualités propres à votre projet.
Avantages
Ce sont des résultats favorables et prévisibles qui découlent d'une ou plusieurs caractéristiques de votre projet dont les personnes concernées bénéficieront.
Évaluez votre performance
Évaluez votre performance en tenant compte de l'échelle suivante :
0 Nulle
2 Très faible
4 Faible
6 Moyenne
8 Forte
10 Très forte
Baromètre de gestion : Baromètre de gestion des techniques de ventes
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