องค์การแห่งความเป็นเลิศ (Thomas J. Peter & Robert H. Waterman Jr. “In Search of Excellent”)

Post date: 09-Aug-2010 12:37:22

คุณลักษณะ 8 ประการขององค์การแห่งความเป็นเลิศ

1. มุ่งเน้นลงมือปฏิบัติ Bias for Action องค์การที่เป็นเลิศจะเลือกลงมือทำมากกว่าที่เอาแต่นั่งคิดวางแผนการ เนื่องจากมีแนวคิดที่ว่าถึงจะวางแผนดีเพียงใด ถึงเวลานำไปปฏิบัติก็ไม่สมบูรณ์แบบอยู่ดี เมื่อคิดได้จึงไม่เสียเวลาขัดเกลาจนดีที่สุดแต่เริ่มลงมือทำเลย ไม่ชักช้า และหากพบข้อบกพร่องก็ใช้การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเอา หากชักช้าอาจทำให้คู่แข่งชิงทำไปก่อนได้ สำหรับภาครัฐซึ่งไม่ต้องกังวลเรื่องคู่แข่งเข้ามาแย่งตลาด และการสร้างนโยบายสาธารณะมักมีผลกระทบทั้งเชิงบวกและเชิงลบต่อประชาชน การศึกษาผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น การสื่อสารทำความเข้าใจ และการทำประชาพิจารณ์ยังคงจำเป็นอยู่ การนำแนวคิด Bias for action มาใช้จึงต้องไม่ลืมประเมินผลกระทบก่อน
2. ใส่ใจใกล้ชิดลูกค้า Staying close to customer ให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือผู้มารับบริการ ใส่ใจในรายละเอียดของลูกค้า ให้บริการด้วย service minded โดยคาดหวังให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสูงสุดจนเกิดเป็นความภักดี (Loyalty) กับสินค้าหรือบริการ สำหรับภาครัฐต้องนำแนวคิดนี้มาใช้โดยปรับมุมมองเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการประชาชน ไม่มองประชาชนเป็นผู้อยู่ใต้การปกครองหรือไม่ถือว่าตัวเองมีบุญคุณกับผู้มารับบริการ แต่ให้มองประชาชนเปรียบเสมือนเจ้านายเพราะประชาชนคือผู้เสียภาษีให้เป็นค่าจ้างข้าราชการ จึงเป็นหน้าที่ของข้าราชการที่ต้องบริการประชาชนอย่างดีที่สุด
3. อิสระ กระจายอำนาจ จิตวิญญาณผู้ประกอบการ Autonomy and Entrepreneurship เน้นการให้อิสระกับผู้ปฏิบัติงาน โดยกระจายอำนาจการตัดสินใจ พร้อมทั้งปลูกฝังความเป็นผู้ประกอบการให้กับผู้ปฏิบัติงาน คือให้รู้สึกมีความเป็นเจ้าขององค์การ กล้าคิดกล้าตัดสินใจเพื่อให้ได้สิ่งที่ดีที่สุดกับลูกค้าและองค์การ ทำงานโดยยึดผลของงานเป็นหลักมากกว่ายึดระเบียบกฎเกณฑ์วิธีการ มีความยืดหยุ่นปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ สำหรับภาครัฐ จะต้องเน้นการกระจายอำนาจให้กับผู้อยู่ใต้บังคับบัญชา เพื่อให้กล้าคิดกล้าตัดสินใจ กล้าแสดงความคิดเห็น โดยเฉพาะกับคนรุ่นใหม่ ซึ่งมักจะมีความคิดสร้างสรรค์ดีๆ ที่เป็นประโยชน์กับองค์การ ผู้บริหารจะต้องเปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่ได้แสดงความคิดเห็นและเปิดโอกาสให้ได้แสดงความสามารถเพื่อการพัฒนาองค์การ
4. สร้างความพึงพอใจให้พนักงานเพื่อให้พนักงานสร้างผลิตภาพ Productivity through people แนวคิดนี้สอดคล้องกับสำนักความคิด Human Resource ซึ่งเห็นว่าการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานจะทำให้พนักงานทำงานให้กับองค์การมากขึ้น ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผมได้มีโอกาสทำงานกับหน่วยงานที่หลากหลายในฐานะของที่ปรึกษา พบว่าส่วนใหญ่จะเป็นจริงตามแนวคิดนี้ กล่าวคือ องค์การที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานได้ พนักงานจะเกิดความรักผูกพันและจงรักภักดีกับองค์การ ซึ่งทำให้พนักงานยินดีที่จะทุ่มเทเพื่อองค์การคืนกลับ ในทางกลับกันพนักงานที่ไม่พึงพอใจกับองค์การก็มักจะมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปทำงานที่อื่นซึ่งให้ผลประโยชน์ดีกว่า หรือบางครั้งอาจถึงกับตัดสินใจออกจากองค์การแม้ไม่มีงานใหม่รองรับ อย่างไรก็ดี ความพึงพอใจของพนักงานแต่ละคนก็มีความแตกต่างกัน ดังนั้นการที่องค์การจะสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานนั้นจะต้องมุ่งสร้างความพึงพอใจให้เกิดกับพนักงานในภาพรวม ไม่ใช่มุ่งเน้นพนักงานกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง อันอาจจะนำมาซึ่งปัญหาความขัดแย้งภายในองค์การได้ วิธีการหนึ่งที่อาจนำมาปรับใช้ได้คือ การให้พนักงานรวมกลุ่มกันนำเสนอสิ่งที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานโดยส่วนรวมได้ โดยอาจมีเงื่อนไขบางประการให้กับพนักงานไว้ เช่น ไม่ให้เสนอเรื่องเงิน แต่ยินดีให้เป็นสิ่งอื่น หรืออาจมีการสร้างเงื่อนไขต่อรองบางประการเพื่อแลกเปลี่ยนกับกลุ่มพนักงานได้
5. ใช้ค่านิยมขับเคลื่อนคนแทนกฎเกณฑ์ Hands-on, Value Driven
6. เลือกทำเฉพาะที่ชำนาญ
7. โครงสร้างเรียบง่ายไม่ซับซ้อน
8. เข้มงวดเรื่องทิศทาง ผ่อนปรนเรื่องวิธีการทำงาน