Норми і правила ділового етикету базуються на загальноприйнятих нормах поведінки загальногромадянського етикету, але ділова сфера вносить до них корективи: на перший план виступає не стать і вік, а посадовий статус спілкуються людей. Наприклад, у діловому етикеті неважливо хто вітає (чоловік або жінка, старший або молодший за віком) і неважливо кого вітають (чоловіка або жінку, старшого чи молодшого за віком), важливо інше - посаду. Субординація в діловому етикеті на відміну від загальногромадянського будується не за статево, а за посадовим принципом.

Звернення. Починається спілкування, як правило, зі звернення до людини. Звернення культурно і соціально обумовлені. Історично склалося так, що в російській мові не було загальновживаних і нейтральних форм звернення, аналогічних формам звернення в інших мовах (мадам, мадемуазель, мсьє - у французькому, місіс, міс, містер - в англійській і т.п.) У радянський період активно використовувалося звернення "товариш", яке називало особа незалежно від статі і могло вживатися як в поєднанні з прізвищем, професією, званням (товариш Петров, товаришу директор, товариш академік), так і без них ("Дорогі товариші!").

В даний час можна говорити про усталеній формі звернення "пан - пані" в офіційному і діловому обігу, хоча в багатьох випадках краще звернення на ім'я та по батькові. У діловому зверненні важливо пам'ятати, що при спілкуванні з людиною необхідно час від часу повторювати звертання до співрозмовника на ім'я та батькові: "Так, Людмила Іванівна ..., Вибачте, Вікторе Михайловичу ..., Я вас не зовсім розумію, Лариса Іллівна" . Таке звернення підкреслює спрямованість мови і означає включення партнера по спілкуванню в активний діалог, і навпаки, відсутність звернення виключає співрозмовника з комунікації.

До етикетних правилами ділового спілкування відноситься і доречне використання ти - ви форм. Вибір звернення на "ти" або на "ви" визначається:

• • співвідношенням соціального статусу співрозмовників;

• • ступенем їхнього знайомства;

• • характером взаємин;

• • офіційністю - неофициальностью зупинки спілкування.

У діловому спілкуванні кращим є звернення на "ви". Навіть якщо в неофіційному спілкуванні з колегами встановлено звернення на "ти", в офіційній обстановці таке неприпустимо. Нерідко тільки в силу свого віку старший співробітник вважає для себе можливим звертатися до більш молодому співробітнику рівного з ним статусу на "ти" і по імені, що, звичайно ж, суперечить правилам ділового етикету.

Вибираючи форму звернення, поряд з вищевказаними, слід враховувати і такі чинники:

• • звернення на "ви" дозволяє зберігати дистанцію в ділових відносинах, не переходити ту межу, за якою починається фамільярність;

• • звернення на "ти" дозволяє скоротити дистанцію, надати теплоту діловим відносинам.

У ділових відносинах форму звернення вибирає особа, вищу за посадою. Етикет міжособистісних відносин завжди вимагає особливої делікатності в переході з офіційного "ви" до простого і дружньому "ти".

Привітання. З давніх часів люди надають один одному повагу допомогою вітань.

Сучасні правила етикету пред'являють до культури вітання наступні вимоги по їх черговості:

• • при зустрічі чоловік першим вітає жінку;

• • проходить людина першим вітається з вартими людьми;

• • молодий чоловік першим вітається з жінками, зі старшими за віком і положенням, але руку при цьому першим простягати не слід - ця ініціатива належить жінкам;

• • входить до приміщення, де вже знаходяться інші люди, також вітається першим. Це стосується і жінок;

• • в тому випадку, коли зустрічаються люди рівного статусу, першим вітається той, "хто краще вихований";

• • коли на вулиці зустрічаються дві знайомі пари, то спочатку вітаються жінки, потім чоловіки з жінками і тільки потім чоловіки;

• • якщо чоловік йде по вулиці в суспільстві жінки, то залишати її, щоб самому підійти до знайомого, неввічливо. В крайньому випадку, треба представити цього знайомого жінці;

• • якщо вас привітав незнайома людина, то дайте відповідь йому тим же (може бути, ви його просто не впізнали?);

• • при постійних зустрічах з одним і тим же людиною (наприклад, зі співробітником іншого відділу), з яким ви не знайомі офіційно, його необхідно вітати. Може бути, знайомство відбудеться пізніше;

• • при зустрічі зі знайомими (колегами) кілька разів протягом дня рекомендується використовувати ввічливі формулювання вітань або, якщо всі вичерпані, можна просто посміхнутися, ввічливо кивнути головою, але не слід відвертатися і робити вигляд, що ви його не помітили. Сервантес справедливо і дотепно зауважив: "По частині чемності краще пересолити, ніж недосолити";

• • задаючи питання незнайомій людині, якщо ви хочете про щось запитати, не забудьте спочатку привітатися з тим, до кого звертаєтеся.

При вітаннях в діловому етикеті зберігається принцип субординації. Наприклад, що стоять біля дверей аудиторії студенти першими вітають проходить повз професора, а секретар (жінка) першої вітає свого керівника (чоловіка). Звичайно, це не означає, що старший за посадою неодмінно повинен чекати вітання молодшого. Він може привітатися не тільки словом, а й жестом, мімікою, усмішкою, що, ні в якій мірі не упустить його авторитету.

Світський етикет наказує чоловікові вставати при вітанні жінки або старшого за віком. Згідно діловому етикету в діловій обстановці жінка також вітає вхідного співробітника (співробітницю) встаючи, якщо входить значно вище за посадою.

При вітанні найкраще користуватися традиційним "Здрастуйте", додаючи до слів привітання звернення на ім'я та батькові: "Здрастуйте, Віктор Петрович!"

"Доброго ранку" прийнято говорити до 12.00 год, "Добрий день" - до 18.00 год, "Добрий вечір" - після 18.00. Три останніх вітання не рекомендується звертати до вищим особам, хоча останні можуть таким чином звертатися до нижчестоящим.

Порушенням етикету буде звернення до вищим особам, після привітання зі словами: "Як справи?", "Як ся маєте?" і т.д.

Привітання може супроводжуватися рукостисканням.

При рівному службовому статусі чоловіки обмінюються рукостисканням обов'язково, жінки - за бажанням. Якщо жінка першою не простягнула руку, чоловікові не слід проявляти ініціативу. При рукостисканні чоловік знімає рукавичку, жінка - ні. Етикет не дозволяє обмінюватися рукостисканням через стіл, поріг або які-небудь перешкоди.

Згідно світському етикету першим руку простягає жінка - чоловікові, старший за віком - молодшому. У діловому етикеті, де головний критерій - посадовий статус, перший руку простягає старший за посадою незалежно від статі і віку, хоча і тут можуть бути відступу.

Характер рукостискання також регламентується етикетом, що вимагає почуття міри і такту:

• • занадто тривале рукостискання може викликати в іншій людині почуття незручності;

• • занадто сильне рукостискання недоречно, оскільки воно не є змаганням в тому, хто сильніший;

• • занадто слабке рукостискання свідчить про відсутність інтересу;

Важливою в ділових відносинах є і процедура уявлення, за допомогою якого можна встановити потрібні і корисні зв'язки.

Згідно діловому етикету уявити когось - значить назвати його ім'я, прізвище, посаду, організацію, в якій він працює.

Для того щоб мати право представляти людей один одному, потрібно бути знайомим з обома сторонами, для яких представляє виступає гарантом достовірності даних, порядності подаються.

Відповідно до етикету представляють:

• • співробітника, нижчого за посадової ієрархії - вищого;

• • чоловіка - жінці;

• • молодшого за віком - старшому за віком;

• • одного співробітника - групі співробітників.

Спочатку звертаються до того, кому представляють, а потім називають ім'я подається особи: "Іван Миколайович, дозвольте вам представити ..."

При зверненні до офіційних осіб, що мають державний статус або військове, дипломатичне, релігійне звання, як правило, обходяться без згадування імен: "Пане президент", "Ваше високопреосвященство", "Товариш генерал", "Пане посол".

Представляє, знайомлячи осіб, близьких за віком і службовому становищу, може просто назвати їх імена: "Єлизавета Федорівна, познайомтеся з Сергієм Івановичем", або "Марина Петрівна, Микола Тихонов". Будь-яке представлення супроводжується легким поклоном. Слід уникати глибоких поклонів і різких рухів.

Після представлення, для підтвердження знайомства, зазвичай прийнято обмінюватися кількома люб'язними фразами, при цьому ініціатива повинна виходити від старшого за посадою, віком.

При поданні один одному відразу декількох людей, спочатку представляють того, хто прийшов останнім, а потім решти в тому порядку, в якому вони сидять або стоять.

Нового працівника колективу представляє керівництво. Зазвичай користуються простий і найбільш поширеною формулою типу: "Дозвольте представити вам Неллі Сергіївну Соловйову. Вона призначена заступником головного бухгалтера". Можна представитися і самому, чітко назвавши своє ім'я, по батькові, прізвище і посаду.

У діловому спілкуванні часто виникають ситуації, коли представляє особа не потрібно. Наприклад, при поданні співробітнику з іншого відділу в одній організації, колезі на науковій конференції, посадовій особі при відвідуванні установи і т.д.

· Візитні картки, види їх.

· Орфоепічна правильність мовлення.

· Стійкі мовні звороти.

Важливим елементом ділового етикету є візитна картка. Існує певна культура обміну візитними картками і вимоги до їхнього оформлення.

Візитна картка — це прямокутник з цупкого паперу білого кольору (як правило).

Зміст тексту візитної картки:

· назва підприємства чи установи;

· відомості про власника, посада, контактна інформація;

· логотип фірми або фото власника (не обов’язково)

Розмір картки 5х9 см.

Кількість вказаної на картці інформації залежить від призначення картки. Відомості можуть подаватися двома мовами, у такому випадку візитка заповнюється з обох боків.

Ділове спілкування насичене етикетними формулами — це фразеологізовані речення, готові до вжитку стандартизовані мовні конструкції. За допомогою словесних формул висловлюється взаємовідношення при зустрічі і розставанні, дякуванні або вибаченні, у ситуації знайомства й у багатьох інших випадках. Їх арсенал в українській мові надзвичайно багатий.

Принцип використання стійких мовних зворотів — це принцип відповідності мовної ситуації. Обстановка спілкування, соціальний статус адресата, вік, стать є визначальними при виборі етикетних формул.

Вербальні норми ділового етикету ідентичні вимогам до усного мовлення, вимогам до мови ділових паперів.

У невербальному спілкуванні існують 3 універсальні величини ділового спілкування: погляд, усмішка, відстань, на якій ведеться бесіда.

Етикет становить собою велику і важливу частину загальнолюдської культури, яка увібрала в себе уявлення народів про красу, порядок, побутові звички.

Успіх ділового спілкування залежить від низки правил:

· правил знайомства;

· правил проведення ділових контактів;

· правил поведінки на переговорах;

· вимог до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу;

· вимог до мовлення;

· вимог до культури складання службових документів.

1. Принципи етикету

"Знання принципів багато в чому звільняє від знання фактів”.

У сучасному етикеті виділяють чотири основних принципи:

принцип гуманізму і людяності що втілюється у вимогах бути ввічливим, тактовним, коректним, чемним, люб'язним, скромним і точним;

принцип доцільності дій, відповідно до якого етикет дозволяє людині поводитися розумно, просто і зручно для нього самого і для навколишніх;

принцип красоти, або естетичної привабливості поведінки;

принцип дотримання звичаїв і традицій тієї країни, у якій знаходиться людина у даний час.

2. Види етикету

Розрізняють кілька видів етикету, основними із яких є:

придворний етикет - де суворо регламентується порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;

дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різноманітних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

військовий етикет - узвичаєні в армії правила, норми і манери поведінки військових у всіх сферах їхньої діяльності;

загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, що дотримуються громадянами при спілкуванні один з одним;

міжнародний етикет - поєднання національних традицій, звичаїв і правил етикету, прийнятих у всьому світі.

світський етикет - знання пристойностей, уміння тримати себе в товаристві так, щоб заслужити загальне схвалення і ніякою своєю дією не образити кого б то не було.

діловий (службовий) етикет - сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у будь якій організації, що стосуються всіх її членів.

Сучасний вітчизняний службовий етикет має інтернаціональні ознаки, тому що його основи фактично були закладені в 1720 році "Генеральним регламентом" Петра I, у якому були запозичені зарубіжні ідеї.

Діловий етикет містить у собі дві групи правил:

норми, що діють у сфері спілкування між рівними по статусу, членами одного колективу (горизонтальні);

наставляння, що визначають характер контакту керівника і підлеглого(вертикальні).

Більшість правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету в тієї або іншій мірі співпадають. Відмінність між ними складається в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами придається більше значення, оскільки порушення цих правил може завдати шкоди престижу країни або її офіційним представникам і призвести до ускладнень у взаємовідносинах держав.

Основні риси етикету відрізняються універсальністю, тобто є правиламиввічливості не тільки в міжнародному спілкуванні, але й у себе вдома.

Але часом буває, що і добре вихована людина потрапляє в скрутне положення. Частіше усього це відбувається, коли необхідно знання правил міжнародного етикету. Спілкування представників різних країн, різних політичних поглядів, релігійних поглядів і обрядів, національних традицій і психології, укладів життя і культури потребує не тільки знання іноземних мов, але й уміння поводитися природно, тактовно і достойно, що вкрай необхідно і важливо на зустрічах із людьми з інших країн. Таке уміння не приходить саме собою. Цьому варто учитися все життя.

І де б ви ні були, у якій би країні не знаходилися, господарі вправі очікувати від гостя уваги, інтересу до своєї країни, поваги до своїх звичаїв.

Раніш, під словом "світ" розуміли інтелігентне, привілейоване і виховане товариство. "Світ" складався з людей, що відрізнялися своїм розумом, ученістю, яким-небудь талантом, або хоча б своєю ввічливістю. В даний час поняття "світ" відходить, але світські правила поведінки залишаються.

3. Діловий протокол

Протокол це сукупність правил поведінки, норм і традицій на офіційних і неофіційних зустрічах. Це форма ієрархічного порядку, вираз гарних манер у відношенні між партнерами з різних країн.

Ієрархія існує в будь-якому організованому суспільстві. Складність відношень між різноманітними соціальними групами зобов'язує додержуватися певних правил, без яких гармонічне існування людей було б неможливим.

Протокол визначає методи, рамки, поведінку й етикет, установлює правила офіційної й особистого листування - усе, що необхідно для забезпечення кожного учасника процесу спілкування відповідного йому місця і поваги. Дотримання протоколу тільки формальність, але вона свідчить про повагу.

Правила протоколу не є священними, їх не можна порівнювати з релігійними обрядами і звичаями. Ці правила грунтуються на належній повазі до національних свят і місцевих звичаїв; до їх складу входить те, що одержало загальне схвалення громадськості.

4. Підсистеми етикету

Виділяють чотири основних підсистеми етикету:

мовний, або вербальний етикет.

Мовний етикет регламентує словесні формули вітання, знайомства, поздоровлення, побажання, подяки, вибачення, прохання, запрошення, поради, пропозиції, співчуття, компліменту, схвалення; до мовного етикету відносять також манеру розмовляти (у тому числі і по телефону) і мистецтво вести бесіду;

міміка і жести, або невербальне спілкування.

Багато народів мають свої специфічні жести вітання, прощання, згоди, заперечення, причому ці жести можуть мати різноманітне забарвлення: нейтральне, ритуально-урочисте, фамільярно-вульгарне. Відношення до співрозмовника і теми бесіди виражається також за допомогою міміки, посмішки, напрямку погляду;

організація простору в етикеті (або етикетна проксемика).

Важливе значення в етикеті має і взаємне розташування співрозмовників у просторі, вибір певної дистанції, наявність або відсутність між ними фізичного контакту. Необхідно знати, яке місце в приміщенні або за столом вважається почесним, які пози допустимі в тій або іншій ситуації;

етикетна атрибутика (або світ речей в етикеті).

До етикетної атрибутики відноситься насамперед одяг, прикраси і головної убір, а також подарунки, квіти, візитні картки.

етикет вітання діловий протокол

5. Правила вітання

В усіх країнах світу, у цивілізованому суспільстві люди при зустрічі привітають один одного, висловлюючи цим симпатію і доброзичливість. Після вітання звичайно слідує нетривала бесіда.

5.1 Хто першим привітає?

Відповідно до існуючого етикету, першим привітає:

молодший - старшого;

молода дівчина - старшого чоловіка;

чоловік - жінку;

підлеглий - керівника;

той, хто обганяє здоровається першим;

той, хто проходить повз стоячого;

той, хто входить першим здоровається з присутніми, навіть, якщо це жінка;

якщо до сидячого чоловіка підходить жінка або старший за віком чоловік, то сидячий повинний встати, вітаючи їх. Проте, якщо вони проходять повз, достатньо лише ледве піднятися.

на офіційних прийомах, у гостях насамперед привітають хазяйку, потім хазяїна, потім з усіма іншими у тому порядку, як вони є;

Дуже ніяково виглядає довга пауза при зустрічі. Тому не слідує занадто багато часу витрачати на "оцінювання" розходжень у віці або в соціальному статусі людини, особливо, якщо вони не очевидні. Не треба боятися привітатися першим. Слідуйте в таких ситуаціях відомому афоризму:першим здоровається той, хто краще вихований.

У різних народів існують особливості в порядку вітання. Так, у мусульманських країнах чоловік не повинний першим привітати гарну жінку. Якщо у вас немає можливості докладно познайомитися зі звичаями того або іншого народу, слідуйте узвичаєним нормам.

Вітання супроводжується словами - "здрастуйте" або, у залежності від часу доби, - "добрий ранок", "добрий день", "добрий вечір". Далі слідує ім'я (або прізвище, титул) людини, що ви привітаєте, наприклад: "Здрастуйте, Іван Іванович" або "Добрий день, пан професор". При менше офіційному вітанні звертання опускається.

Слова вітання вимовляються чітко, не занадто швидко, але і не повільно. При цьому той, що говорить, дивиться прямо. Непристойно при вітанні відводити погляд убік, розглядати помешкання або інших гостей. Слова вітання, як правило, супроводжуються посмішкою. Тон повинний бути доброзичливим.

Буває, що ви не помітили людини і не привітали його. Якщо таке сталося, то, узнавши про це, варто вибачитися.

У молодіжних компаніях часто використовуються менше офіційні слова вітання, що цілком припустимо. Проте, якщо молода людина або дівчина надаються на прийомі або привітають старших, вони зобов'язані слідувати нормам етикету. У свою чергу, і старші, опинившись у молодіжній компанії (наприклад, серед друзів сина або дочки), повинні використовувати узвичаєне слова вітання. У противному випадку вони будуть виглядати досить безглуздо.

Форма вітання залежить від того, кого ви привітаєте. Якщо ви бачите людину вперше, то вітання повинне бути більш стриманим. Тут недоречно поляскування по плечу, гарячі обійми або поцілунки. Хоча варто враховувати культурні норми і традиції, що, у залежності від країни, припускають більший або менший прояв почуттів.

При вітанні незнайомої людини або при офіційних зустрічахнеприпустимо тримати одну руку в кишені, обпиратися на які-небудь предмети, стояти, притулившись до стіни.

Вітання знайомої людини звичайно не викликає питань. У цьому випадку етикет більш ліберальний. Проте і тут важливо дотримувати ряду правил:

неввічливо, побачивши людину, яку ви хочете привітати, пробиватися до нього через усю кімнату, розштовхуючи інших;

незалежно від того, які ваші взаємовідносини з людиною, не слідує його занадто голосно його називати;

зустрівши знайомого на вулиці, не варто затримувати його надовго. Краще при бажанні або необхідності домовитися про зустріч або дзвоник;

відповідно до суворих правил етикету, чоловік, зустрівши знайому жінку на вулиці, не повинний затримувати її після слів вітання (виняток складають дружні стосунки або невідкладна справа);

жінка, зустрівши знайомого чоловіка на вулиці, може зупинитися сама, щоб обмінятися з ним кількома словами.

5.2 Потиск рук

Вітаючись або знайомлячись, старший перший протягає руку молодшому, жінка - чоловіку, літній чоловік - молодій дівчині, учитель - учню, у робочий час начальник - підлеглому.

Не протягають руку через стіл.

Не прийняти руки, протягненої для потиску рук - образа.

Якщо по якийсь причині ви не можете подати руки, то потрібно про це сказати і чемно вибачитися.

5.3 Відповідне й одночасне вітання

якщо зустрічаються дві жінки, одна з яких знаходиться в товаристві чоловіка, а інша одна або в товаристві іншої жінки, то відповідно до етикету спочатку здоровається перша.

при зустрічі подружніх пар першими здороваються жінки, потім чоловіки привітають жінок, а після цього - один одного;

Якщо здороваються з вашим супутником, потрібно відповісти на вітання навіть якщо людина вам не знайома.

Якщо ваш супутник здоровається зі своїм знайомим, ви також повинні з ним привітатися. Якщо це чужий, то здороватися можна безмовно, кивком голови.

Жінка може і не відповідати на вітання знайомого свого супутника, якщо тільки вітання не відноситься до неї явно. Чоловік відповідає завжди, коли привітають його супутника або супутницю.

Якщо вас привітає зовсім стороння людина, потрібно відповісти і не дати йому зрозуміти, що він помилився. Знизувати плечима або виражати здивування не чемно.

Непристойно робити вид, що не помічаєте знайомого, якщо до цього не змушують обставини.

5.4 Кого і де привітати?

Відповідно до правил, варто здороватися тільки з тими знайомими, зкотрими ви знайомі. Але можна здороватися і з людьми, із якими ви часто зустрічаєтеся по дорозі на роботу, у магазин або в іншому місці в тому випадку, якщо ви вже з ними розмовляли.

Якщо ви не впевнені в тому, що ця людина вам знайома, краще все рівно привітатися.

У нас прийнято здороватися з мешканцями свого будинку, навіть якщо ми безпосередньо з ними не знайомі.

На сходовій площадці якойсь установи здороваються тільки зі знайомими.

Якщо ви йдете по вулиці і бачите знайомого у вікні дому або в автомашині, то потрібно з ними привітатися.

При вході в помешкання (кафе, столову) із знайомими здороваються безмовно. При виході прощаються так само. Якщо ви є постійним відвідувачем, варто привітатися з робітниками, які вас уже довгий час обслуговують.

Якщо ви підходите до столу з великою кількістю сидячих потрібно привітати їх словами, що відповідають часу доби; із найближчими сусідами по столі можна привітатися ще й окремо кивком або навіть за руку;

Якщо сідають за столик у кафе, ресторані і т.д., за котрим уже сидять сторонні, із ними здороваються, а потім прощаються безмовно, ті, що сидять повинні відповісти на вітання.

Якщо офіціант підходить до сидячого гостя, він повинний сам із ним привітатися. (Той, хто підходить, здоровається першим).

Привітають водія таксі й автобуса дальнього проходження.

Перед тим як звернутися з питанням до стороннього, слідує з ним привітатися.

6. Правила знайомства

Звичайно для того, щоб познайомитися, потрібний посередник. Їм може бути спільний знайомий, який, у разі потреби, знайомить сам. Якщо він цього не робить, звертаються до нього і просять представити себе іншим. Той, що знайомить, називає (із відповідним жестом) імена тих, що знайомляться, говорячи їх ясно і чітко. При цьому основне положення: молодшого представляють старшому, чоловіка жінці, підлеглого - начальнику, літньому чоловіку - дівчину. Той, що представляє спочатку називає ім'я молодшого,потім старшого, спочатку ім'я чоловіка, потім жінки і т.д.

"Дозвольте, Інна Сергіївна, представити вам Георгія Олександровича Кузьміна?"

Свою дружину чоловік представляє знайомому, якщо той не значно молодше її.

Членів сім'ї представляють, не називаючи прізвища, якщо вони однакові, наприклад, "моя жінка Ганна", "мій брат Володимир".

Хазяйка, приймаючи гостей, знайомить їх один з одним. Замість хазяйкице може зробити і хазяїн. Якщо в потрібний момент його немає, ці обов'язки бере на себе ближній родич або друг. Той, кого хазяїнами забулипредставити, нагадує про це або просить бути посередником спільного знайомого. У крайньому випадку, представляється сам.

Якщо в гості приходять із своїм знайомим (що можна робити тільки за домовленістю з хазяїнами), знайомого представляють насампередхазяйці і хазяїну.

У багатолюдному товаристві, де вже утворилися групи, тих, хто прийшов, представляють тільки стоячим поблизу, а знайомство з іншими буде його власною турботою.

При представленні і знайомстві, особливо приймаючи гостей, часто доцільно буває додати кілька слів, що характеризують гостей, наприклад "Микола Петрович, як і ви, Іван Васильович - великий театрал". У такий спосіб дається перша тема для розмови між тими, хто тільки що познайомилися. Особливо потребують у подібних рекомендаціях сором'язливі й мовчазні люди. Хазяїн після цього може звернутися до інших гостей.

Залежно від способу сприймання інформації, кількості учасників, можна виділити такі форми спілкування: контактне (безпосереднє), дистанційне (телефонне, селекторне), монологічне (доповідь, промова), діалогічне (бесіда), полілогічне (диспут), масове (збори, мітинг), офіційне, функціональне (пов’язане з професійною діяльністю), приватне, інтимно-сімейне, анонімне (між незнайомими – вулиці, в транспорті). У професійному спілкуванні найбільш поширеними є такі види усного мовлення як бесіда, нарада, виступ, телефонна розмова.

Бесіда– це спілкування двох осіб (зазвичай ситуація „підлеглий – керівник”, „ділові партнери”). У процесі професійної діяльності доводиться спілкуватися з різними за віком, статусом і типом нервової системи людьми. Запорукою успішності ділової людини є не тільки компетентність, але й тактовність, доброзичливість, намагання оперативно вирішити проблему чи надати допомогу в її вирішенні. У розмові варто оцінювати психічний стан співрозмовника, давати можливість виговоритися. Чим детальніше буде висловлена проблема, тим більше можливостей знайти правильне її рішення. Важливо вміти ставити запитання і особливо вислуховувати співрозмовника. Слід пам’ятати, що формальне спілкування, коли немає намагання зрозуміти і врахувати особливості партнера по бізнесу, коли використовується стандартний набір „масок” (ввічливості, зайвої суворості, іронії, зверхності, байдужості та ін.) співбесідник це гостро відчуває і за своїми враженнями складає думку про організацію в цілому.

Тон будь-якої ділової розмови повинен бути нейтральним. Не можна розпочинати бесіду з відмови чи ствердження неможливості вирішити проблему, зазвичай це викликає негативну реакцію і призводить до конфліктних ситуацій у робочому колективі. Під час розмови не варто перебивати мовця чи займатися сторонніми справами, переривати бесіду телефонними розмовами. Якщо ж телефонний дзвінок пролунав, то треба вибачитися перед співрозмовником, зняти слухавку і перенести телефонний виклик на інший час.

Нарада– обговорення актуальних питань і прийняття рішень.Оперативна нарадаскликається для отримання інформації про поточний стан справ, відбувається у точно визначені дні і години.Інструктивна нарада – нарада, організована з метою доведення до працівників загального завдання чи розпорядження.Проблемна нарада– обговорення у невеличкому колі спеціалістів з метою вирішення виробничої проблеми.

Публічний виступ– це публічно виголошена доповідь, промова, лекція. Кожен виступ складається з трьох частин:

1. У вступіокреслюється проблема і наголошується її актуальність для слухачів (наприклад: „Якщо ви хочете вигідно вкласти гроші і не турбуватися про їх безпеку, то наші поради для Вас...” або „Якщо ви піклуєтесь про своє здоров’я і слідкуєте за своїм харчуванням, то цей виступ для Вас...”).

2. В основній частині, викладаючи матеріал, слід поєднувати теорію з яскравими прикладами, але водночас не перевантажувати виступ фактами. Щоб промова не була нудною, одноманітною, слід використовувати афоризми, крилаті вислови, а також замінювати часто вживані слова синонімами.

3. У висновкупідбиваємо підсумок усього сказаного, наголошуємо і повторюємо ключові моменти виступу, поради.

Практичні поради:

1. Добре підготуйтесь до виступу: зробіть нотатки, пронумеруйте їх і при потребі підглядайте в них. Складаючи текст виступу, слід надавати перевагу перевагу коротким реченням, оскільки вони легше сприймаються на слух.

2. Виголосіть промову перед дзеркалом і прослідкуйте за мімікою і жестами, а ще краще – перед кимось із близьких: сторонній неупереджений погляд одразу „зафіксує” жести-паразити(чухання вуха чи потилиці, тримання рук у кишені, нервове перебирання ґудзиків на одязі, авторучок) числова-паразити(ну..., е-е-е..., значить, це...та ін.).

3. Стежте за наголосом; у великих аудиторіях слід говорити голосніше, оскільки тихий голос справляє враження невпевненості у собі чи неволодіння матеріалом; у маленьких кімнатах не треба говорити надто голосно, бо це підсвідомо сприймається слухачами як агресія, викликає спротив і заважає неупередженому осмисленню матеріалу. Під час виступу варто періодично звертатися до присутніх, використовувати помірний темп мовлення (60-70 слів на хвилину), уникати монотонності та розтягування слів.

Складаючи тексти доповідей, слід уникати таких громіздких і псевдоділових конструкцій:

Забезпечити покращення умов праці → поліпшити умови праці;

Організувати використання резерву → використати резерв;

Відбувається зростання прибутку → прибуток зростає;

Проводити маркування товару → маркувати товар;

Здійснювати впровадження технології → впроваджувати технологію

Проблеми знаходяться на обговоренні → проблеми обговорюються

Вести боротьбу зі злочинністю → боротися зі злочинністю;

Тримати під контролем → контролювати.

Останнім часом найбільш поширеною формою ділового спілкування є телефонна розмова, тому слід пам’ятати і про певні норми в телефонному спілкуванні.

Основні правила розмови, коли телефонують Вам, зводяться до наступних моментів: насамперед треба якомога швидше зняти трубку, привітатись, назвати організацію, яку ви представляєте, а також власне прізвище, ім’я, по батькові. Потім треба дати час представитися абонентові (при потребі слід занотувати ім’я абонента аби час від часу звертатися до нього). Слід пам’ятати, що телефон – це засіб короткої передачі інформації, тому, при вирішенні складних питань, варто домовитися про зустріч для детального обговорення проблеми.

Якщо треба потелефонувати незнайомій людині, слід поцікавитись заздалегідь як її звати. Поновлювати перерваний зв’язок і закінчувати розмову повинен той, хто телефонував. Але якщо телефонували Ви, а Ваш співрозмовник старший за віком, посадою або це жінка, слід дати можливість закінчити розмову їм (йому чи їй). Незалежно від того, хто телефонує, треба бути доброзичливими, не виказувати свого невдоволення чимось; уважно слухати і не перепитувати. Інформацію слід викладати чітко, стисло та по суті; нетактовно розмовляти грубо з абонентом якщо він помилився номером

Уміння продуктивно спілкуватися з діловими партнерами, реальними або потенційними, - важлива професійна якість ділової людини, необхідний елемент його розмовної та психологічної культури

Важливим моментом ділового спілкування є вміння одного слухача вислухати співрозмовника. Мистецтво слухати можна висловити трьома тезами:

· жодних абстрактних думок;

· доки ви слухаєте, не можна готувати наступне питання або вигадувати контраргументи;

· потрібно сконцентруватися на суті того, про що йдеться.

Навіть досвідчені в тому чи іншому питанні слухачі, слухаючи відвідувача, можуть припуститися таких помилок:

· лінивство мислення;

· загострення уваги на голих фактах;

· відхід від предмета розмови, що може призвести до втрати логічного стержня;

· велика кількість вразливих місць у мові.

У спілкуванні з співрозмовником, який щось заперечує, опонент повинен уміти дуже тактовно нейтралізувати його зауваження, для чого використати такий інструмент:

· локалізація, відокремлення зауважень на фоні прагнення зрозуміти;

· не суперечити відкрито й грубо, оскільки в цьому випадку розмова може перетворитися на сварку;

· до позиції співрозмовника потрібно виявити повагу, тому що зневажливе і зарозуміле ставлення робить спілкування неможливим;

· визнання правоти слухача (якщо для цього є підстави);

· стриманість у відповідях, тон яких має бути спокійним, ґрунтовним і дружнім, навіть якщо зауваження співрозмовника мають в'їдливий характер;

· контролювати власні емоції (що можливо за допомогою німих або проміжних запитань на зразок: "А як би я вчинив на його місці?");

· окремі види зауважень потрібно повністю ігнорувати.

Основними складовими професіоналізму ділового спілкування є чесність та порядність у ділових відносинах. Обман не гарантує нормального процесу, оскільки створює загрозу і для одного, і для другого співрозмовника. Адже розкритий обман в ділових справах спричиняє серйозні адміністративні й карні санкції.

В етичному плані співрозмовник повинен виявляти терпимість, довір'я, розуміння й бути відвертим зі співрозмовником. Потрібно бути тактовним, особливо до жінок, старих, інвалідів, виявляти до них гуманність і благородство, уважність і запобігливість. Якщо перед вами іноземець, будьте дуже делікатні, бо вам, напевно, мало що відомо про етику ділового спілкування на його батьківщині.

Нелегко набути репутацію доброго співрозмовника, а ось втратити її можна через дрібницю: нагрубити, обдурити його, не виконати обіцяне.

Ділова людина у спілкуванні повинна:

· поважати себе як особистість, з повагою ставитися до всіх відвідувачів;

· усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;

· цінувати співпрацю;

· пам'ятати, що розгубленість тільки компрометує ділову людину;

· бути терпимим до недоліків відвідувача.

Професійний діловий співрозмовник повинен бути активним, що виявляється у різноманітності його прийомів. Його діяльність характеризується не тільки метою, але й мотивами, які спонукають до активності.

Ділова людина повинна бути зацікавлена в авторитеті своєї установи та менше думати про матеріальну винагороду.

Головна її зброя - це ділове спілкування. Ділові взаємовідносини з відвідувачами створюються не тільки в ході виконання службових обов'язків.

Безконфліктна поведінка ділових співрозмовників - це невід'ємна частина професійної етики. Вона випливає з умінь, навичок і знань у галузі того бізнесу, в якій обертаються співрозмовники

Так, дотримання законів спілкування, чесність, орієнтація на конкуренцію без порушення моралі - все це можна зарахувати до етичних норм спілкування.

Етика ділового спілкування багато в чому залежить від того, як поводяться керівники відділів та управлінь. Останнім можна порадити дотримуватися таких правил:

· робіть людям добро, принаймні намагайтеся;

· станьте прикладом етичних взаємовідносин, запроваджуйте стандарти етики поведінки;

· говоріть завжди правду і не ухиляйтеся від відповідей;

· не уникайте відповідальності за невдачі та промахи, розділіть її зі своїми працівниками.

Кілька порад з етики поведінки керівників:

· Якщо відвідувач, з яким ви розмовляєте, не цікавиться законами, то ви повинні тактовно їх йому роз'яснити.

· Якщо діловий клієнт не прийшов на зустріч з вами, зателефонуйте йому і дізнайтеся, що трапилося. Будьте поблажливі, не докоряйте. Позитивна бесіда може стати стимулом для наступного відвідання.

· У взаємовідносинах передусім має бути коректність. Найкраще при спілкуванні з відвідувачем триматися позицій емоційної нейтральності, тобто поводитися стримано, без симпатій чи антипатій.

· Усім діловим людям доцільно мати візитні картки, надруковані двома-трьома мовами (державною, російською, англійською), де, крім імені та прізвища, зазначаються службова адреса та телефон (факс).

Етикет керівника. Трохи незвичне поєднання слів. Адже, з одного боку, керівник повинен бути суворим та вимогливим, а з іншого, - привітним та ввічливим. Він повинен цінити час відвідувачів, цікавитися їх проблемами. Якщо робота керівника побудована на грунті етичних норм, то обидві сторони зекономлять багато часу.

Діяльність керівника полягає в постійному спілкуванні з підлеглими у рамках трудових відносин та законів. Це спілкування здійснюється як у приміщенні, де керує керівник, так і в офісах інших фірм та організацій, їх виробничих підрозділів при проведенні перевірок на місцях. Отже, дуже багато залежить від поведінки сторін. Тут ані керівник, ані підлеглий не можуть вибирати партнера.

Керівник у спілкуванні не повинен переоцінювати значення своєї діяльності, влади, власної посади. Він не повинен виявляти владу над підлеглими. У будь-якому випадку до підлеглого не слід виявляти ворожість.

Кожен керівник повинен усвідомити, що впливати на підлеглого можна не тільки за допомогою податкового законодавства та адміністративно, але й за рахунок особистих якостей, що забезпечують керівнику довіру й повагу підлеглого. Тут велике значення мають його інтелект, менталітет, здібності, знання механізмів менеджменту.

Ще один момент, про який необхідно пам'ятати керівництву: дотримуйтеся межі добрих взаємовідносин з підлеглими. Це необхідне для того, щоб у потрібний момент виявити неупередженість, щоб інтереси справи не суперечили особистим інтересам керуючого та підлеглого.

Уміння продуктивно спілкуватися з діловими партнерами, реальними або потенційними, - важлива професійна якість ділової людини, необхідний елемент його розмовної та психологічної культури. Адже часом важко бути ввічливим й уважним, коли перед тобою проходить багато людей, серед яких зустрічаються нервові, збуджені, ті, що погано чують, погано розуміють, повільні в рухах. Будь-яка взаємодія керівника з відвідувачем починається зі встановлення контакту. Якщо цього відвідувача ви бачите вперше, то особливе значення має перша емоційна реакція. Вона, безумовно, має бути позитивною, тобто словами, жестами, увагою до відвідувача необхідно виявити якщо не радість, то принаймні привітність і супроводити контакт усмішкою.

Уміння професіонально увійти в контакт створює основу успіху розмови і є цінною якістю інспектора в очах співрозмовників. Контакт не стільки залежить від того, що говорить співрозмовник, скільки від того, як він поводиться.