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MATERIAL DE APOYO PARA REPORTES
FALTAS GRAVES
No seleccionar los peligros que indica el cliente para que quede registrado en el ID CALL.
No ingresar el ID call o Reclamo cuando la llamada se corta: sin embargo ya se tiene todos los datos para el reporte, como NIS, referencia, ya indicó si hay o no energía y ya se realizaron los sondeos correspondientes.
No devolver la llamada en un peligro: Recuerda que si el cliente corto la llamada debe devolver la misma y si no se tuvo contacto se deja documentado en OT24h, sin embargo si ya tiene todos los datos para el reporte, procede a ingresar el el ID call o reclamo.
No brindar el script de peligro de forma completo acortando u omitiendo partes del script.
Al momento que el cliente reporte un peligro de que el contador se encuentra colgando, es importante consultar si hay o no energía para evitar nota 0 y adicional colocarlo en las observaciones de todos los reclamos.
Al momento que el cliente reporte algún peligro, siempre preguntar si tiene energía o no para seleccionar bien la razon de la llamada y colocarlo en las observaciones de ID call.
¿Qué significa la incidencia activa?
Significa que hay falla en el sector y el cliente que esta comunicando tambien esta asociado.
Si cliente reporta que unicamente su vivienda no cuenta con energía y al ingresar el NIS en OMS aparece que hay una incidencia que NO corresponda a descargo ni falla de transporte, se procede a ingresar el reporte en OMS, luego brindar:
ID Call
*Id del incidente si el cliente lo solicita.
*Cuadrilla asignada si hubiera.
*Notas del incidente su hubiera
El ID call se deja el numero en Mail. mientras en lo que arreglan el campo correcto asi evitamos penalizaciones
Captura de llamada en OT24H
Todas las llamadas que se tipifiquen en WebCallCenter, se deben capturar en OT 24h, es una tipificación para control de registros en el icono del "telefono".
Las llamadas que se capturan en OT se resuelven en automático (Clic en reset)
En el campo de OT Mail, se debe colocar el numero ID CALL
Al cliente se le tiene que decir el número de ID CALL
Ejemplo de captura de llamada:
Si el reporte es por falta de energía, bajo voltaje, apagones o alto voltaje, sin embargo despues de haberlo grabado en OMS y el cliente menciona un PELIGRO AL FINAL. PROCEDE a ingresar un nuevo reporte en peligro EN OMS, llenar drive de priorización y pasar datos al supervisor en turno y agregar la información a su Captura que ya tiene generada.
si el cliente unicamente menciona: productos perecederos, personas que dependen de la energía, medicamentos, es negocio, electrodomésticos que se pueden quemar o bien se quemaron, alli solo se debe agregar en los comentarios de su registro en ot24h y llenar drive de priorización NO GENERAR un nuevo reporte.
INSTRUCCIÓN DE USO DE OMS
¿Con que datos se puede ubicar al cliente en OMS?
1 Numero de cuenta: NIS
1 ID personalizado: NIS
2 Contacto: No. de telefono
3 Nombre y apellido del cliente
4 ID Meter: No. de contador
1. DATOS DEL TITULAR E INFORMACIÓN DEL SUMINSITRO
INFORMACIÓN:
Emitir llamada: Sirve para generar los reportes/gestiones del cliente.
Número de cuenta (NIS).
Tipo de cuenta (si es Residencial, bombas de agua, comunicaciones celulares etc.)
Connected Status: Estado del suministro
Conectado: Se puede generar cualquier tipo de gestión.
Disconnected Construction: Significa que el servicio está desconectado ya sea que está dado de baja o bien esta cortado por impago (En SGC/ OT24h se puede ver el estado del suministro)
ID meter: No. de contador que tiene el cliente instalado
DATOS DEL CLIENTE:
En este apartado encuentras:
Nombre y apellido del titular del suministro
Llamadas activas: las veces que se ha comunicado al cliente para crearle sus reportes.
Incidencias activas: La incidencia que se encuentra en vigencia y está asociada a este NIS, aunque el cliente indica que solo su casa no hay energía siempre que exista incidencia se genera de una vez reporte OMS.
ESTATUS (Estado): “Disconnected construction”
Significa que el servicio se encuentra INACTIVO por diferentes motivos:
CORTARON EL SERVICIO POR DEUDA BAJA DE SUMINISTRO (NO TIENE CONTRATO)
Cortado por impago/Auto-reenganche 1. Baja por impago /Baja Forzada
Suspensión administrativa 2. Baja Voluntaria
¿Cuál es la función del GEOSEARCH DE HORUS?
Sirve para DETECTAR si hay mas vecinos afectados por el mismo inconveniente de la falta de energía asi poder ingresar de forma correcta el reporte ya sea en SGC / OMS
Proceso a Seguir:
Clic en el enlace de GEOSEARCH ara encontrar un NIS vecino y vea que siempre tenga datos eléctricos.
Ningun nisvecino tiene datos eléctricos
Se deja únicamente la captura de la llamada en OT24h y en el campo de mail, colocar que no hay datos eléctricos.
Al cliente se le debe brindar el CODIGO que brinda la captura de la llamada, para respaldo.
Si hubiese PELIGRO, brindar el script de peligro.
3. UBICACIÓN "DATOS ELECTRICOS"
Es importante que la ubicación sea esencial porque debemos de detectar si el cliente cuenta con DATOS ELECTRICOS para poder generar el reporte, si en dado caso el cliente no tiene datos eléctricos, deberá buscar en POWER O GEOSEARCH BI un NIS VECINO que si tenga Datos eléctricos para crear el reporte y asi poder ayudar a nuestro cliente.
CLIC ENCIMA DEL DE LAS OPCIONES
ACTIVO
Es importante ver el estado del incidente previo a indicar la información al cliente (ver ciclo de vida del incidente), en estado cerrado, cancelado o servicio restaurado ya no se va a atender por lo que tiene que consultar el incidente vigente. No todo lo que está en activo está pendiente.
Información que deberá de brindar al cliente:
*ID Call
*Id del incidente si el cliente lo solicita.
*Cuadrilla asignada si hubiera.
*Notas del incidente su hubiera
3, Trabajo Planificado:
Es cuando hay un corte programado para un cliente puede ser que sea presente (el mismo día que se comunica el cliente) o bien es futuro, aparece la fecha y la hora que inicia y termina, se usará cuando abajo del concepto EMITIR LLAMADA aparece que el cliente tiene un TRABAJO PLANIFICADO.
1, Llamadas: Encontraras el listado de las gestiones/reportes que se han grabado de las llamadas activas para este cliente.
2, Incidencias Activas: Que hay un inconveniente en el sector aunque el cliente indica que unicamente su vivienda se encuentra afectado, siempre se genera reporte OMS
NOTA: El concepto de Periodo de disponibilidad para devolver llamada y Detalles del medidor
NO SE UTILIZA
Historico
Se encuentran las llamadas que ya fueron resueltas y archivados (Ya no existe en activos)
1, Llamadas: Encontraras de los ID call que ha realizado el cliente
2, Incidencias: Encuentras el número de incidente que sigue ya fueron resueltos y archivados de días o semanas anteriores.
notas del sitio:
Sirve para notificar a la brigada si hay cliente conflictivo
Estados de incidentes
ESTADO DE UN INCIDENTE
Nuevo: Se acaba de generar
Asignado: Que ya fue enviada a la región para que se asigne la cuadrilla/brigada
Trabajando: Que la cuadrilla/brigada ya se encuentra trabajando sobre el inconveniente
Servicio repuesto: Que ya tiene el servicio restablecido o bien en proceso.
Cerrado: significa que ya culminaron el trabajo y solo falta archivarlo.
Archivado: Significa que ya archivaron el número de incidente y ya NO va aparecer en Activo, ahora se encuentra en histórico ya que dejara de existir en sistema.
ESTADOS A PASAR AL SUPERVISOR
Devuelto: Significa que la región lo regresó porque no les corresponde sin embargo lo dejan como ASIGNADO, pero ya lleva más de 2 días con el mismo estado, desde la fecha de creación.
Trabajo pendiente: Que la cuadrilla/brigada ya se encuentra trabajando sobre el inconveniente sin embargo lo dejaron pendiente, pero ya lleva más de 2 días con el mismo estado, desde la fecha de creación.
Servicio repuesto: Que ya tiene el servicio restablecido o bien en proceso, pero ya lleva más de 2 días con el mismo estado, desde la fecha de creación.
DEPURAR/ANULAR REPORTES
Servicio repuesto: Significa que ya tienen energía pero no han archivado la incidencia.
Cerrado: Que ya terminaron de trabajar y el cliente ya tiene energía , pero no han archivado la incidencia.
Cancelado: Cancelaron el trabajo por diferentes motivos, pero hay que mandarlo a depurar para que ya no aparezca en sistema y se pueda crear una nueva incidencia.
GENERAR EL REPORTE DEL CLIENTE
1. RAZON DE LLAMADA:
Es el motivo del porque el cliente se esta comunicando si es por falta de energía, peligro con energía, tensión irregular (apagones), alto voltaje, bajo voltaje.
Fecha de evento: NO SE utiliza, no dar clic
Devolución de llamada: NO SE utiliza, no dar clic
Registrar llamada: Significa que va grabar la gestión, sin embargo al cliente se le da el NUMERO ID CALL
PELIGRO (Razón de llamada)
Cuando un cliente reporte un PELIGRO en alto voltaje, bajo voltaje o tensión irregular favor de asignar la RAZÓN de la llamada "PELIGRO CON ENERGÍA" y seleccionar el peligro que corresponde para que se pueda priorizar
2. PRIORIDAD:
Debe seleccionar la prioridad MAS IMPORTANTE de los peligro.
AL seleccionar algún PELIGRO, debe seleccionar la prioridad que corresponda, siendo el 1 lo mas importante
3.SELECCIONA EL PELIGRO
Debe seleccionar todos los peligros que el cliente menciona para evitar nota 0
chispas en lineas o trafo, no importa si fue dias anteriores o en el momento de la llamada.
5. Nombre y apellido: Se redacta los datos de la persona que se comunica.
DATOS DE LLAMADAS AVANZADOS
4. cliente especial: Encontraremos varias opciones, sin embargo se
usaran cuando el cliente indica que de dicho lugar se esta comunicando o representa la institución
6.Telefono: Se coloca el numero del cliente donde se esta comunicando el de mitrol, el mismo que actualizo en SGC, CAMPO 1 de SGC Y OT24H, ASI COMO EN LAS OBSERVACIONES DEL MISMO.
siempre y cuando le corresponda al cliente.
NOTA:
si el numero de mitrol no le corresponde al cliente, procede a solicitar alguno que corresponda, para actualizar los datos
Teléfonos:
En tel. 1. Debe ir el numero que le corresponde al cliente o bien donde se pueda localizar.
En el 2: Debe ir el numero de mitrol que NO le corresponde al cliente (prestado, es publico, etc)Y SIEMPRE DEBE IR EN EL CAMPO 2 DE OT24H Y OBSERVACIONES.
7. Solicitud de evaluación de daños:
Se coloca la informacion redactada en la bitacora, recuerda que si el cliente reporta: productos perecederos, personas que dependen de la energía, medicamentos, es negocio, electrodomésticos que se pueden quemar o bien se quemaron, o bien peligros debe redactarlo lo mas claro que sea posible, si la información no va dentro de las observaciones si amerita penalización.
Recuerda llenar drive de priorización si lo amerita el caso.
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf4BfYmM-wqdHreZA7OGH_4EMcHf978cquIQ-L2BUmZ7hHy6w/viewform
RESUMEN DE EMITIR UNA LLAMADA
Razon de llamada (si hay energia con peligro, sin energia, bajo voltaje, apagones o bien alto voltaje)
Prioridad :(1 al 3)
Seleccione todos los peligros reportados (los mencionados por el cliente a excepción que el transformador trono, exploto o se quemó por completo ya que NO es peligro)
Seleccionar si es algún cliente especial si el cliente lo menciona
Colocar el nombre y apellido de la persona que se esta comunicando
Actualizar el número de telefono.
Pegar la información de bitacora
Al cliente se le brinda el ID CALL Y DEJARLO EN CAPTURA DE LLAMADA En la opción de mail.
al ingresar tu reporte AL CLIENTE debes brindar EL ID CALL de la llamada
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