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Clientes con estimación de Consumo
LECTURA ND
Clientes AN068/ Falta de medidor BTS
AN070/ Falta de Medidor BTS y Acometida
Más todas las estimaciones que se realizan por Promedio Itinerario (PR) y Municipio (PL), se les retirará el 100% del subsidio del INDE.
Clientes con deuda o clientes conflictivos: Perderán el subsidio INDE 100% (NO recibirán descuento INDE).
Cliente molesto porque su factura salio elevada y le estan cobrando retiro aporte INDE de varios meses,
PROMEDIO HISTORICO: Si es primera o segunda vez que detectan anomalías pero tiene tiene 5 o mas lecturas reales, se puede calcular bien los kilovatios consumidos y aplica a subsidio ya que se hace un promedio histórico de 12 meses.
Si el cliente reporta que le calcularon mal la lectura y manda fotografías y la lectura es menor aplica reclamo de error en facturación por consumo erroneo ya que hay evidencia de la misma.
GRUPO 1
GRUPO 2
AN068 Falta de medidor BTS
AN070 Falta de medidor BTS y Acometida
Perderán el subsidio 100%, Porque no le han tomado lectura Real.
Explicarle al cliente que las medidas bajo esta instrucción fueron tomados por el Instituto de Energía Eléctrica (INDE).
AN001 No se ubica el suministro
AN007 Presunto Fraude
AN019 Fuerza Mayor
AN020 Cliente no permite la lectura
AN023 Conexión directa con medidor
AN024 Medidor en poder del cliente
AN025 Medidor interno sin acceso
AN026 Conexión directa sin medidor
AN052 Medidor Alto
AN057 Med. Averiado/quebrado/roto
AN777 Ciere Forzado/Estimaciones
AN888 Ciere Forzado/ sin lectura
DEBE REVISAR EN SGC EL TIPO DE ESTIMACIÓN QUE LE HICIENRON HAY AL CLIENTE EN EL CASO DEL GRUPO 2:
ROMEDIO MUNICIPIO:
PROMEDIO ITINERARIO
Perderán el subsidio 100%, Porque no le han tomado lectura Real.
Explicarle al cliente que las medidas bajo esta instrucción fueron tomados por el Instituto de Energía Eléctrica (INDE).
PROMEDIO HISTORICO: para este tipo de promedio SI APLICA SIEMPRE EL SUBSIDIO DEL CLIENTE PORQUE TIENE LECTURA REAL MAS DE 5MESES CONSECUTIVOS.
Ejemplo de una factura donde le retiran el aporte INDE porque tuvo estimación de consumo de LECTURA ND y fue por ROMEDIO MUNICIPIO:
PROMEDIO ITINERARIO
PIERDE EL DESCUENTO INDE, SEGUN LAS INSTRUCCIONES DEL INDE.
script a utilizar
Sr. xx Le comento que derivado a la revisión que el INDE realizo a los servicios que se les otorgo la ayuda del Aporte Social en el periodo de Enero 2023 a Junio 2024 determinaron que su servicio no cumple con los parámetros establecidos para dicho beneficio, por tal razón Energuate procedió a realizar los ajustes correspondientes en la facturación de este mes, si se le dificulta realizar el pago total Energuate le otorga la facilidad de realizar el pago a plazos a través de convenio de pago.
Si el cliente lo acepta se llena drive de convenios.
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScJ19Wo2XxNc6daB3jRt-ByghWcwe1U_msXN4mYMZiA6pH6Ng/viewform
AUMENTO DE CONSUMOS
ACTUALIZACIÓN DE DATOS:
CORREO: cuando se ingresa reclamo.
DPI/NIT: Solicitarlo cuando en SGC aparece el DPI como: No. de cedula o sin documento o sin NIT, Aplica UNICAMENTE si el TITULAR es quien se comunica.
NOTA: Hay que solicitar EL DPI/NIT y actualizarlo en todas las llamadas menos en Causa 12,20 o bien cuando NO hay NIS.
TELEFONO 1: Recuerda siempre actualizar el numero de telefono que corresponde al cliente en el campo 1 de SGC, OT Y OMS.
TELEFONO2: Solicitar un segundo numero para actualizarlo en el campo 2 de SGC Y OT MENOS en OMS
NUMERO DE MITROL NO LE CORREPONDE AL CLIENTE: Se coloca en TEL 2: De OMS, OT24h y observaciones de OT.
El NUMERO de MITROL: Siempre se queda en observaciones de OT24h antes de pegar la información de bitacora.
RECOMENDACION
SI INGRESA RECLAMO, seguimiento de reclamos o bien ordenes pendientes: Le recuerdo no pagar nada al tecnico al momento de la visita ya que energuate no realiza cobros en campo, cualquier cobro llegará en su siguiente factura.
Descripción
Cliente indica que su factura llegó con un consumo elevado o la factura llegó demasiado alta
Recomendación al ingresar algun reclamo:
No cancelar nada al técnico al momento que se presente, Energuate no realiza cobros en campo.
COBROS ALTOS Y RECIEN ACABA DE ENTREGAR LA FACTURA: La factura fue entregada el mismo dìa que se comunica el cliente, explicarle que se comunique de 24 a 48 horas después para que la factura aparezca en sistema y es importante que tenga la lectura actual del contador para poderle asesorar.
Qué proceso se debe hacer si el cliente reclama una factura elevada y al revisar el proceso aplica ingresar un RECLAMO, sin embargo el suministro se encuentra en estado cortado y las facturas en estado cortadas
Se procede a trasladar datos al supervisor y solicitar desde el drive "solicitud de ordenes" la reconexión para poder ingresar el reclamo
Ejemplo en drive: SegunOS XX, se necesita reconexion sin cobro, mal funcionamiento de medidor, ref.xx
ICONO DE FACTURA
Ingresar al icono de facturas, podrá observar la diferencia de la cantidad que se le cobra actualmente y como venía pagando en meses anteriores
Cliente molesto que NO ha consumido dicha cantidad y que no esta deacuerdo con su factura.
¿Me puede indicar que lectura aparece en este momento en su contador?
DETALLE DE FACTURA
Procede abrir la factura dando doble clic encima del mes para VER EL DETALLE DE LO QUE SE LE COBRA, y conocer si el cobro alto es por algun CARGO EXTRA (cobro de medidor, acometida, traslado etc) o bien es por CONSUMO.
NOTA: Verificar que el cobro elevado sea por consumo en KILOVATIOS " SI NO TIENE LA LECTURA QUE SE COMUNIQUE DE NUEVO"
¿El cobro alto será por consumo en kilovatios?
¿El cobro alto será por algún cargo extra?
Clic encima del chequesito, para ver el proceso a seguir
Revisar el Historial del cliente "Si ha recibido subsidio"
1. Al revisar el historial de consumo servirá para ver si el cliente se mantien en el mismo rango, cambio de rango o bien excedio del consumo y por eso perdió el descuento INDE.
INFORMACIÓN A TRASLADAR AL CLIENTE SEGÚN EL CASO:
1. Sr. XX en sistema nos aparece que este mes consumió mas kilovatios por eso se elevo la factura sin embargo el precio del kilovatio sigue siendo el mismo de Q. xx ya que se encuentra en el mismo rango de xxx a xxx.
2. Sr. Xx en sistema nos aparece que este mes excedio de su consumo en kilovatios por eso cambio el rango de xx a xx y el precio varía, actualmente cada kilovatio cuesta Q. xx.
3. Sr. Xx en sistema me aparece que este mes consumo mas por eso perdió el descueto que le brinda el INDE, los precio de los kilovatios variaron porque al momento de exceder de los 88 kilovatios paga la tarifa plena de Q. xxx.
Nunca ha recibido subsidio
Al revisar el historial de consumo servirá para ver si el cliente se mantien en el mismo rango, cambio de rango o bien excedio del consumo y por eso perdió el descuento INDE.
"Sr. XX en sistema nos aparece que este consumió mas kilovatios que los meses anteriores por eso la factura se elevó.
Cliente: ¿Cuántos cuesta cada kilovatio?
Sr. Xx cada kilovatio tiene un costo de:
TARIFA PLENA
OCCIDENTE
ORIENTE
POSIBLES RESPUESTAS DEL CLIENTE
CONTADOR EN LABORATORIO
SIN EMBARGO EL ESTADO DE LA FACTURA SE ENCUENTRA "REFACTURA S/RECL. IMPAGADO"
Significa que la factura ya se encuentra congelada y no aparece en los sistemas bancarios.
"Al encontrar las facturas que en el detalle aparece lectura ND o bien dos numeros de contadores distintos , SIGNIFICA:
1. Que el contador fue traslada a laboratorio.
2. Que le cambiaron el contador por algun desperfecto
3. Que el contador se encontraba parado"
¿La lectura que brinda el cliente es menor o mayor?
En efecto es mayor, explicar la prueba de flipones
"Sr/Sra.xxx Sería tan amable de desconectar todos sus aparatos y bajar los flipones durante dos horas, luego anota la lectura que aparece en el contador y despues de que haya pasado las dos horas, sin subir los flipones vuelve a comparar la lectura que aparece.
Si el cliente insiste que no lo que quiere hacer, explicarle que es necesario que lo realice para que se le pueda apoyar.
DESPUES DE HABER HECHO LA PRUEBA DE FLIPONES:
1. Si la lectura anterior es la misma despues de las 2 horas: Deberá contratar un electricista particular de su confianza para que revise las instalaciones internas si hubiera una fuga.
2. Si la lectura cambio comunicarse nuevamente con nosotros para reportar el contador."
¿La lectura que brinda el cliente es menor o mayor?
En efecto la lectura del contador es menor, por lo tanto aplica generar reclamo de consumo erroneo como el siguiente ejemplo:
Actividad Refacturación
Cliente reporta que su factura llegó elevada, porque el contador giraba demasiado rápido.
Debe revisar el detalle de la factura no sea por CARGOS VARIOS y si es por consumo y brinda lectura mayor si aplica el reclamo de consumo erroneo.
Causas
Procesos
Sondeo para el reclamo
Ejemplo de redacción para bitacora
¿Cómo debe quedar el reclamo en SGC?
INCONFORMIDAD CON LA TARIFA
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