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ACTUALIZACIÓN DE DATOS:
CORREO: Se actualiza cuando se ingresa reclamo.
DPI/NIT: Solicitarlo cuando en SGC aparece el DPI como: No. de cedula o sin documento o sin NIT, Aplica UNICAMENTE si el TITULAR es quien se comunica.
NOTA: Hay que solicitar EL DPI/NIT y actualizarlo en todas las llamadas menos en Causa 12,20 o bien cuando NO hay NIS.
TELEFONO 1: Recuerda siempre actualizar el numero de telefono que corresponde al cliente en el campo 1 de SGC, OT Y OMS.
El NUMERO de MITROL: Siempre se queda en observaciones de OT24h antes de pegar la información de bitacora.
RECOMENDACION
seguimiento de reclamos o bien ordenes pendientes: Le recuerdo no pagar nada al tecnico al momento de la visita ya que energuate no realiza cobros en campo, cualquier cobro llegará en su siguiente factura.
SEGUIMIENTO DE RECLAMOS
1. Es cuando en sistema aparece una orden y un reclamo pendiente, se procede a dar seguimiento llenando bitacora de tipificaciones y captura de llamada.
Ejemplo: Sr. xxx en sistema nos aparece el reclamo xx asi como la orden xxx pendiente, porfavor quedar a la espera de la visita técnica y no pagarle nada al tecnico.
2.Cuando en sistema aparece unicamente una orden pendiente, se procede a dar seguimiento llenando bitacora de tipificaciones y captura de llamada.
Ejemplo: Sr. xxx en sistema nos aparece la orden xxx pendiente, porfavor quedar a la espera de la visita técnica y no pagarle nada al tecnico.
NOTA:
SI EL CLIENTE REPORTA PELIGRO EN UN SEGUIMIENTO: solo dar seguimiento al reclamo asi como la orden, dar script de peligro, pasar datos al supervisor en turno y llenar drive de PRIORIZACIÓN
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeOqEeQqBs93A4q4d0oZyV7V8eObWF8z7Ru5KfV_4JAZXvMzw/viewform
SI EL RECLAMO QUE SE HABIA INGRESA CORRESPONDE A PELIGRO, no mencionar el script de peligro ya que la persona anterior ya lo hizo.
DRIVE DE ATRASO EN RESOLUCIÓN:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSc48LIVfFNtUTFND0jRQ5hVe7o14M8Jp8hZDWv1Ky2h6FdQUw/viewform
Revisar la fecha máxima de los reclamos y si excedió, tambien llenar drive de atraso en resolución y UNICAMENTE en Atraso en reconexion y conexión APLICA reclamo segun el tiempo que corresponde el plazo.
Tambien debe de seguir el protocolo de PELIGRO si en el seguimiento se CONVIERTE en un peligro la llamada (dar script de peligro, llenar drive de priorización y pasar datos al chat de mitrol al supervisor en turno)
ORDENES Y RECLAMOS PENDIENTES
Mencionar el NUMERO DE RECLAMO (5 Ultimo dígitos) al cual se dará seguimiento.
Revisar el numero de ORDEN pendiente en SGC para Ver fecha máxima
llenar bitácora bajo la informacion traslada por el cliente.
Cambiar la causa si fuera necesario
Dejar la captura de la llamada bajo la causa que corresponda
Indicar al cliente que se dio SEGUIMIENTO AL RECLAMO NUMERO XXX para que se presente un tecnico lo mas pronto posible
ORDEN PENDIENTE Y NO EXISTE RECLAMO
EJEMPLO 1 DE ORDENES PENDIENTES
EJEMPLO 2 DE ORDENES PENDIENTES
Revisar el numero de orden mas reciente y pendiente.
Ver fecha máxima
llenar bitácora bajo la informacion traslada por el cliente.
Cambiar la causa si fuera necesario
Dejar la captura de la llamada bajo la causa que corresponda
Indicar al cliente que se dio SEGUIMIENTO A LA ORDEN XXX para que se presente un tecnico lo mas pronto posible
ORDEN PENDIENTE Y NO EXISTE RECLAMO
1. Orden HURTO / PLAN ORION ESTADO PENDIENTE "Generada o tratamiento" osea pendiente en resolver y aún en plazo de la fecha de programación
PROCESO:
Sr. xx En sistema nos aparece la ORDEN xxx al cual se le dará seguimiento a su caso para que se le pueda ayudar.
ORDEN EN ESTADO RESUELTA O ANULADA
Técnicos de brigada B: van en motocicleta
Técnicos de Brigada C van en vehiculo 4X4
Clic en drive para solicitar una segunda accion:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSceakoIWWgbLSDoBSUZtjsDZ5HLfpkmi2J-GK1DiUwkMKiddQ/viewform
Si en sistema aparece que el reclamo sigue pendiente pero la orden resuelta.
o bien no existe reclamo ni ordenes pendientes
Debe revisar en visita técnica si es necesario solicitar una SEGUNDA ACCION (necesitan escalera, traje de anti abeja, vehiculo 4*4, acometida, contador etc. o bien cuando hubo una visita fallida y es necesario mandar a otro tecnico) es estos casos NO CORRESPONDE RECLAMO, únicamente llenar drive de solicitud de ordenes si fuera el caso.
SEGUNDAS ACCIONES
No aparece ordenes pendiente sin embargo aparece un orden reciente y resuelta donde indica que el inconveniente ES INTERNO
PROCESO:
Indicar al cliente el numero de orden
Sr. XX en sistema me aparece la orden xxx donde indica que el inconveniente es INTERNO, por favor contratar un electricista particular para que inspeccione las instalaciones interna.
Dejar la captura de llamada bajo la causa que corresponda y dar reset y consulta/reclamo.
NO EXISTE RECLAMO NI ORDEN PENDIENTE
SIN EMBARGO APARECE UNA ORDEN RESUELTA QUE DICE QUE ES POR
PROBLEMAS EN LA RED
PROCESO:
Indicar al cliente el numero de orden
Sr. XX en sistema me aparece la orden xxx donde indica que el inconveniente es EN EL SECTOR, en este momento procederé a generar un reporte (aviso) para que se presente la brigada correspondiente ya que indican (mencionar lo que escribieron los técnicos)
únicamente se ingresa el aviso, MENCIONARSELO AL CLIENTE
NOTA: en captura NO se hace NADA
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