Se debe codificar todas las consultas que realice el cliente (son preguntas donde no se ha dado ninguna información anterior en el momento de la llamada)
Ejemplo:
Estado de cuenta/ no recibe factura.
Estado de cuenta/ cobros altos.
Cobros altos (lo vio en la app)/ no recibe factura.
Requisitos para nuevos suministros / Dirección OOCC.
Si la información fue dada con anterioridad por PROACTIVIDAD (Es cuando el cliente aun no lo ha consultado), no se debe codificar.
Por diferentes motivos el cliente no presto atención a la información o bien se le olvido la misma y te hace la pregunta, debes brindar nuevamente la respuesta con toda amabilidad.
Ejemplo: Sr. Cesar ya contamos con la os xx que fue ingresado el día de hoy con un plazo de 24 horas, recordando que no pague nada al técnico al momento que ese presente ya que el precio de la reconexión de Q. 00.00, llegará en su siguientes factura, minutos después el cliente pregunta ¿Cuánto es el precio de la reconexión?, procede a darle nuevamente la respuesta sin embargo NO SE CODIFICA ya que la información se había dado por proactividad antes de realizar la pregunta.
Cuando hay una orden de alta de contrato y ha superado el plazo de los 28 días. (orden fuera de plazo).
Cuando han pasado las 24 horas para la reconexión del servicio (orden fuera de plazo o segunda acción.)
Cuando el Cliente informa que no recibe la factura (Se usa la causa aunque no se ingrese reclamo)
4 Cobros altos
Cliente reporta cobros altos en su factura (Su usará también al momento de ingresar un reclamo por error en facturación)
5 Fallo de contador
Cuando un cliente reporta todo tipo de falla o daño en el medidor (vidrio roto, camina muy rápido, no marca consumo, etc.).
6 Baja voltaje
cliente reporta bajo voltaje en su vivienda o a nivel de sector
Cliente solicita cambio de dirección de entrega de factura, de titular de pago o del contrato, cambio de titular a una empresa.
Cliente reporta que lo han atendido mal en alguna Oficina Comercial, call center, por técnicos, lectores, policías, brigadas etc..
10 Inconformidad con la tarifa
Cliente inconforme con la tarifa y precio de Kwh.
Cliente reporta deficiencia en el alumbrado (bombillas quemadas, encendidas o lámparas quebradas
Reportan Falta de energía de dos casas a 5 casas o en todo el sector.
13 Daños a la propiedad
Reportan daños o accidentes por presunta causa de la empresa o de su personal.
Solicita información general sobre requisitos para obtener un nuevo suministro, requisitos para cambio de voltaje
18 Información de tarifas
Información general sobre tarifas (precio de cambio de voltaje, cambio de contador, traslado de contador o acometida etc..)
Solicitan información sobre cortes programados en su localidad.
20 Accidentes
Reporta algún tipo de peligro con las líneas de poste a poste, daños en el transformador, daños del poste, Incendios provocados por las líneas, vegetación en contacto, inconvenientes con anclas.
Cliente solicita movimiento del contador (Traslado de contador)
Cliente solicita estado de cuenta o bien si esta al día. (Deuda)
Información sobre el contenido de la factura (No, de serie, no, de acceso, fecha de vencimiento y de emisión etc..)
Llamada no corresponde a la oficina telefónica o bien cuando no hay recepción de voz
Se utiliza cuando se da información que no figura en otras causas
Recepción de llamadas a unidades especificas de la empresa.
Reportan Aparatos quemados por presunta causa de la empresa.
Cliente reporta que aun no han aplicado el pago de sus facturas.
29 Expediente/ cambio de voltaje
Solicitud de nuevo servicio o cambio de voltaje, Seguimiento de su expedientes servicio nuevo o cambio de voltaje.
Se utiliza únicamente cuando el cliente corta la llamada sin hacer alguna consulta.
Cuando se transfiere llamada a grandes clientes o al supervisor
Tiene lugar cuando se solicita suministro de energía eléctrica por un período no superior a 45 días, no se requiere instalación de un medidor para su conexión, por ejemplo: ferias, locales, eventos religiosos, conciertos musicales, o actividades al aire libre que requieren de energía eléctrica.
37 Horario y/o dirección de oficinas
Requiere información sobre horario y/o dirección de OC o Centros de pago.
Cuando no hay energía únicamente en una vivienda.se consulta si ya bajo y subió el flipon o daños a la acometida.
Cuando el cliente reporta a un vecino con conexión directa, cobros en campo.
41 Tensión Irregular
Cliente reporta constantes apagones, alto voltaje en su casa o en el sector.
Peligro: Transformador derramando aceite
Cliente solicita información sobre alguna campaña o promoción existente. (mensajes cobros, mensajes de nuevos suministros, seguro de accidentes etc.)
Cliente requiere requisitos para la reconexión o seguimiento a la orden de servicio cuando aún esta en plazo de las 24 horas.
Aplica para cualquier mal funcionamiento de la App, facebook, WhatsApp, Mail y Oficina Digital
cuando el cliente solicita requisitos para optar a un convenio, o bien se lleno drive para transferir a la unidad de telecobranza
Bajo esta causa quedarán todas las altas de contrato 118 una vez la orden no haya superado el plazo de los 28 días. (orden dentro del plazo de los 28 días)