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SCRIPT PARA CUANDO EL CLIENTE EXIGE UN TIEMPO (HORA)
¿Cuándo viene la energía?
¿Cuánto tiempo se llevaran para realizar algún trabajo?
¿Necesito un horario específico para la visita técnica?
¿Necesito un horario específico para la visita de la brigada?
PROHIBIDO DECIR:
No tenemos un tiempo para darle" o "No podemos brindarle tiempo".
SCRIPT A UTILIZAR:
Le comento que vamos a solicitar priorización para que se atienda lo más pronto posible, se enviará el reporte al área encargada para que se agilice su caso.
Trasladar los datos al supervisor en turno
CLIENTE NO TIENE EL NIS
Deberá buscarlo por:
Nombre del titular
DPI
No. de contador.
Si detecta que el cliente no tiene los datos del suministro, debe indicarle que se comunique nuevamente cuando tenga los datos para generar su reclamo o bien su ID CALL , AHORA BIEN SI ES PELIGRO , dar el script de peligro.
IMPORTANTE
Recuerda confirmar los datos primero antes de brindar la información.
PELIGRO SIN EMBARGO SE CORTA LA LLAMADA:
Si detecta un peligro al instante debe confirmar o solicitar un número telefónico por si se corta la llamada, debe regresar la misma (3veces máximo).
Llamada del extranjero: Deberá solicitar un numero nacional para actualizar y si no tiene se puede consultar el numero que ya se encuentra registrado para actualizarlo.
Se confirma numero pero cliente no da respuesta:
Deberá solicitarlo nuevamente para que sea confirmado para el cliente y si no da respuesta optar por una tercera confirmación, de lo contrario solo se justifica en OT24H.
¿COMO BUSCAR AL CLIENTE POR NIS / MEDIDOR?
Paso 1
Ruta para buscar al cliente por NIS/MEDIDOR:
NIS: numero de identificación del suminsitro
¿Tiene la (factura / recibo) en mano en este momento?
“Se encuentra en la parte de arriba de lado derecho son 7 números de color rojo o negro”
Si el cliente se lo brinda, procede con la confirmación de datos.
CONTADOR:
Colocar el numero de contador que brinda el cliente "en ocasiones puede ser solo numero o bien letras y números"
Dejar siempre la opcion todos "ya que ningun cliente sabe la marca del contador".
¿COMO BUSCAR AL CLIENTE POR NOMBRE / DPI?
Paso 1
Ruta para buscar al cliente por nombre:
d
5.ULTIMO PASO A SEGUIR:
Aparecerá una bobilla donde aparece el NIS del cliente y darle doble clic para confirmar datos como nombre completo del titular y direccion del suminsitro.
Paso 2
Doble clic encima de la palabra APELLIDOS
Luego se abre otra ventana:
Escribir la inicial del nombre, el primer y el segundo apellido del titular del suminsitro. (tambien puede ser directamente por DPI del titular)
Clic en consultar
Aparecerá el nombre de varios clientes y procede a escoger el nombre correcto
doble clic encima del nombre / clic en aceptar
FLUJOGRAMA
Si el cliente menciona todos los datos del titular, Nis, nombre completo y dirección completa ya no será necesario confirmarlo para evitar molestias con el cliente.
Nota: si al cliente le falto mencionar algo, alli si debe confirmarlo para ver si es correcto el dato.
Estas son las 3 preguntas que el cliente debe de responder en escala de 1 a 5 siendo el 5 lo mas facil.
Nota: Si es seguimiento
aparece el reclamo y orden pendiente: Mencionar únicamente el numero de reclamo.
Si solo aparece la orden pendiente y reclamo resuelto: debe mencionar numero de orden nada mas para evitar penalizaciones de calidad.
SCRIPT DE ESPERA
¿Me permite un momento por favor?
SCRIPT DE RETOMAR LA LLAMADA
Gracias por su amable espera, disculpe la demora.
Script de llamada sin recepción de voz del cliente:
Debido que no tengo recepción de su voz, procedo a cortar la llamada, si desea de nuestra asistencia intente llamarnos nuevamente, gracias por haberse comunicado a Energuate, le atendió (nombre del asesor)"
SCRIPT DE CONTINGENCIA
(Solo cuando no hay sistema)
Sr. xxx en este momento estamos actualizando la base de datos, seria tan amable de llamarnos en el trascurso de (XXXX) para poder darle la información que solicita , gracias.
Recomendación para bajo, alto voltaje, apagones
Le sugerimos baje los flipones para evitar daños con sus aparatos.
Scritp de seguimientos de peligros
Llamada de seguimiento de reclamo u aviso de peligro ya NO deberá dar el script de peligro, solo confirmar el número de teléfono y numero de reclamo con el cual se le dará seguimiento.
Script sería:
Gracias por comunicarse a Energuate le atiende (indicar el nombre del asesor), me puede indicar su NIS o bien confirmar el NIS si el cliente lo ingreso en el IVR, luego confirma el número, solicita el Nis, el nombre y le indica en que puede ayudarle
Reclamos de Peligro o acometida rota del lado del poste:
1. Si es la tercera vez que el cliente llama en el mismo día, debe enviar los datos al supervisor para solicitar la priorización, toda vez sea un peligro o un reclamo de acometida rota del lado del poste.
2. Si ha pasado mas de 1 día del aviso de peligro o del reclamo, debe enviar los datos a supervisión para que se pueda priorizar independientemente de la cantidad de llamadas que haya hecho anteriormente.
Medidor y acometida con chispas:
Si en el momento que el cliente se comunica la acometida o el medidor están sacando chispas el asesor debe seguir el protocolo de confirmar el número y dar el script de peligro en la primer llamada, de forma inmediata debe llenar ell drive.
SCRIPT DE MALAS PALABRAS
"Sr./SRA. (NOMBRE DEL CLIENTE), Estoy en la mejor disposición de escucharle y apoyarle de la mejor manera, solicito respeto hacia mi persona ya que de continuar con este vocabulario inadecuado me obligara a abandonar su llamada,(continuar con la gestión, si el cliente sigue con esa actitud se procede a dar la parte final del Script).
Le agradezco por comunicarse a Energuate, le atendió (nombre del asesor).
SCRIPT DE FALLA DE TRANSPORTE:
Sr.(a) xxxx le comento que debido a una falla en la red de trasmisión eléctrica ajena a Energuate, no se cuenta con energía en xxxx (mencionar localidad y municipio). La empresa transportadora esta trabajando para restablecerlo a la brevedad posible.
SCRIPT CORTE A502:
Sr. xxx, le comento que derivado al acceso limitado a la localidad (NOMBRE DE LOCALIDAD) por conflictividad, su reclamo no podrá ser atendido inmediatamente, no obstante, se esta registrando su caso y al tener acceso estaremos atendiendo las fallas en la red. Agradezco su comprensión, como Energuate estamos en la mejor disposición de dar resolución a su caso lo mas pronto posible.
SCRIPT CORTE MT:
Sr. xxxx, lamentamos la falta de servicio de energía eléctrica en (MENCIONAR EL NOMBRE DE LA LOCALIDAD SIN SERVICIO QUE LLAMA) la cual es derivado de la manipulación y conexiones ilegales de terceras personas a nuestra red. El servicio será restablecido, posterior a llegar a un acuerdo con los pobladores y lideres comunitarios que permita la operación de la Distribuidora sin inconvenientes. Agradecemos su comprensión. Como Energuate estamos en la mejor disposición de restablecer el servicio lo antes posible
Script para cl. que desea un cambio de voltaje o suministro nuevo pero es de Gestion Diferenciada o negocacion (codeca):
"Sr. (Nombre del cliente) debido a que grupos ilegales no permiten el ingreso a su localidad, no es posible para el personal técnico de Energuate atender su petición de conectar un nuevo suministro o realizar el cambio de voltaje
Hemos contactado a las autoridades gubernamentales para informarles de esta situación y así realizar las acciones que permitan ingresar de nuevo a su comunidad y con ello atender su solicitud lo mas pronto posible.
Agradecemos su comprensión"
Script de Denuncias- cliente quiere tomar fotografías
Estimado cliente le indicamos que dentro o fuera de las instalaciones de la oficina comercial no esta permitido tomar fotografías, para realizar una denuncia de mala atención solo debe proporcionarnos el nombre, características físicas, o rasgos con los cuales se pueda identificar a la persona que no le atendió de una forma adecuada.
Script Sobre Información de Entidades de Distribuidora y Personal
Estimado Señor (indicar el nombre de la persona que se comunica), de acuerdo a la solicitud realizada le informo que este tipo de información no puede darse por medio de la vía telefónica ,para lo cual debe hacer su petición vía escrita ante la oficina comercial mas cercana. Continuar con script general.
Script para clientes que amenazan con conectarse a CODECA:
"Estimado Cliente:
CODECA es una organización ilegal que opera al margen de ley beneficiándose del robo de energía eléctrica; haciendo cobros ilegales y poniendo en riesgo la continuidad del servicio eléctrico.
Los clientes acumulan facturas sin pago, lo cual tiene consecuencias legales, que son penadas y están establecidas en el artículo 249 Decreto No. 17-93 Código Penal de Guatemala “Hurto de Fluidos”, así mismo lo establece la Comisión Nacional de Energía eléctrica en el artículo 80 de la Ley General de Electricidad, quien puede imponer una sanción de 100 hasta 10,000 kilovatios a la persona que incurra en este delito.
Le recordamos que ENERGUATE, es la única empresa de distribución de energía eléctrica legalmente reconocida para brindarle de este servicio"
Script sobre entidades bancarias:
"Si reciben llamadas de los números:
23173200 / 22338686 / 23182600 / 23386801 / 23066600 / 22120229 / 24930800 / 23182600 / 22915200
donde consulten el NIS y dirección del suministro, no brindar ningún dato ni el NIS a estas personas que llaman de los números antes mencionados ya que pertenecen a:
BANCO G&T CONTINENTAL, CITY BANK, BANCO PROMERICA Y BANCO FICOHSA.
Informarles que por política de confidencialidad no se le puede proporcionar información de nuestros clientes a terceras personas, que es necesario que el titular del servicio se presente a la OOCC mas cercana para solicitar la información requerida, presentando su DPI.
Si el cliente es insistente se le debe informar que verificando en el sistema, el numero del que llama es de una entidad bancaria y que no se le puede brindar la información por políticas de confidencialidad.
También tomar en cuenta que, algunos ya no llaman del numero del banco si no que de un numero de celular.
Al momento que ustedes detecten que la persona no sabe a nombre de quien se encuentra el suministro o desconoce la información del titular del servicio, en estos casos también deben brindar el script antes mencionado."
Si detecta que el cliente no tiene los datos del suministro, debe indicarle que se comunique nuevamente cuando tenga los datos para generar su reclamo o bien su ID CALL , AHORA BIEN SI ES PELIGRO , dar el script de peligro.
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