El objetivo de este protocolo es establecer las acciones que debe seguir el personal de servicio al cliente no presencial para recibir y canalizar, de forma segura y confidencial, las quejas o denuncias de clientes o comunidades relacionadas con acoso, hacia el área de Cumplimiento.

Este protocolo aplica únicamente a llamadas en las que la persona expresamente indique que desea presentar una queja o denuncia por acoso y no se recopila el detalle del hecho ni se realiza investigación alguna durante la llamada.

Los siguientes principios deben guiar la aplicación de este protocolo:

· Identificar y derivar: El personal de servicio al cliente debe limitarse a confirmar si la queja o denuncia está relacionada con acoso.

· Confidencialidad: No se debe comentar el caso con terceros.

· Respeto y neutralidad: Escuchar atentamente, sin emitir juicios u opiniones.

· Canalización inmediata: Remitir la información a la brevedad posible al área de Cumplimiento.

· Enfoque centrado en la persona sobreviviente (survivor-centered approach): La atención debe brindarse con respeto, empatía y sin juicios. Se prioriza la seguridad, confidencialidad y autonomía de la persona. Es fundamental evitar la revictimización y permitir que la persona denunciante decida qué información compartir y cómo desea ser contactada.

A. Recepción Inicial

 Identificación de la queja o denuncia:

Si la persona indica que desea presentar una queja o denuncia por acoso (o si es evidente por el contenido de la llamada), responder:

“Gracias por informarnos. Para proteger la confidencialidad y que un especialista le atienda, únicamente tomaré sus datos de contacto para que el área de Cumplimiento se comunique directamente con usted.”

B. llenar drive:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScWzSKIKVxgC9qTp2UQ-rhHXyfOfF3Qb_zPf5MyIdRzFGT4aQ/viewform?usp=dialog

En el aplicativo OT24H registrar la queja o denuncia, completando lo siguiente:

a) Nombre (opcional; puede ser anónima)

b) Teléfono y/o correo electrónico de contacto

c) Medio de contacto de preferencia (teléfono, correo)

d) Horario de preferencia para ser contactado (opcional)

Las acciones a seguir son:

 a) Enviar el registro al correo cumplimiento@energuate.com dirigido al área de Cumplimiento, de forma INMEDIATA o en un plazo máximo de una (1) hora.

Si el personal de Servicio al Cliente y Comunidades se encuentra en campo, debe orientar a la persona o comunidad para que presente la queja o denuncia por acoso, a través de una llamada a la OT24H o mediante el portal de ética.

b) No conservar copias ni almacenar información fuera del canal oficial.

La única vía autorizada es el correo del área de Cumplimiento.

Toda queja o denuncia por acoso debe contener como mínimo los datos siguientes:

•         Codigo de la captura OT24h

•         Fecha y hora que se comunicó el cliente

•         Nombre del denunciante (opcional) o indicar si es anónima

•         Número para contactar al cliente

•         Correo electrónico

•         Medio de contacto preferido

Telefono

Correo

•         Observación breve por parte del personal de servicio al cliente (máximo 1 línea)

•         Nombre del agente telefónico

Las siguientes actividades u omisiones se encuentran prohibidas y constituirán una infracción de acuerdo a las normas internas:

a) Omitir, alterar o modificar cualquier fase del presente protocolo.

b) Divulgar datos o información relacionada con la queja o denuncia.

c) Compartir información con personas no autorizadas; únicamente puede comunicarse con el área de Cumplimiento.

d) Solicitar detalles del hecho (como nombres, testigos, lugares o circunstancias).

e) Emitir opiniones o comentarios sobre la denuncia.

f) Brindar asesoría legal, psicológica o cualquier tipo de consejo.

g) Prometer plazos o resultados específicos.

h) Realizar preguntas adicionales o modificar el guion establecido.

Este protocolo tiene como prioridad proteger la integridad de la persona denunciante, garantizando un proceso confidencial, empático y alineado con los estándares de derechos humanos. Cualquier incumplimiento será evaluado conforme a las normativas internas de ENERGUATE.