Estado de Cuenta

ACTUALIZACIÓN DE DATOS:

DPI/NIT:  Solicitarlo cuando en SGC aparece el DPI como: No. de cedula o sin documento o sin NIT, Aplica UNICAMENTE si el TITULAR es quien se comunica.

NOTA: Hay que solicitar EL DPI/NIT y actualizarlo en todas las llamadas menos en Causa 12,20 o bien cuando NO hay NIS.

TELEFONO 1: Recuerda siempre actualizar el numero de telefono que corresponde al cliente en el campo 1 de SGC, OT Y OMS.

El NUMERO de MITROL: Siempre se queda en observaciones de OT24h antes de pegar la información de bitacora.

RECOMENDACION

SI INGRESA RECLAMO, seguimiento de reclamos o bien ordenes pendientes: Le recuerdo no pagar nada al tecnico al momento de la visita ya que energuate no realiza cobros en campo, cualquier cobro llegará en su siguiente factura.

LINK DE DIAPOSITIVA

https://www.canva.com/design/DAFuWH7LxJs/z_wM9cKN6RME2KSCsxcBmg/edit?utm_content=DAFuWH7LxJs&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_source=sharebutton

Descripción:

Se usará cuando el cliente realiza las siguientes consultas.

Cliente solicita su estado de cuenta

Cliente solicita saber si tiene facturas pendientes ya que no le dejaron las facturas.  (se registra tambien la causa 3 y el procedimiento de la misma)

Cliente reporta que no recibio su factura y quiere cancelar la deuda, pero desconoce la cantidad. (se registra tambien la causa 3 y el procedimiento de la misma)

Cliente necesita saber si ya está al día.

Reporta que ya cancelo su factura y necesita saber si ya aparece reflejada en sistema.

Cliente solicita saber las cuotas que le faltan del convenio de pago o cuanto es el total.

Cliente reporta que le estan cobrando un monto diferente y al revisar en sistema aparece facturas pendientes de otros meses.

Cuando el cliente reporta un pago no aplicado y resulta que en sistema aparece que si se aplico en facturas anteriores y se  explica al cliente.

Recuerda ofrecer la oficina virtual en tu llamada para que pueda verificar su factura, imprimirla o descargarla  y si es posible suscribir al cliente para que reciba las facturas mensualmente o bien el duplicado de la ultima factura que aparece en sistema .

Datos a solicitar y actualizarlo

1. Confirmar el número telefónico de donde se comunica el cliente y actualizarlo en SGC y OT24H. Si le corresponde y procede a solicitar un segundo número para actualizarlo en el sistema del SGC y OT.

2. Si el número donde se comunica al cliente no le pertenece, lo debe dejar en el campo No.2 de la OT24H, procede a solicitar dos numeros que le corresponde al cliente para actualizarlo en SGC Y OT24H.

3. Solicitar el nombre y apellido de la persona que se comunica.

4. coreo electronico

5. Solicitar o confirmar el NIT del titular del servicio y actualizarlo en SGC.

6 Recuerda que si se comunica el titular deberá solicitar el numero de DPI, para actualizarlo en SGC .

Indagación:

¿Recibe sus facturas mensualmente?

Respuesta.

Si:Se procede a brinda el saldo correspondiente.

No: Se procede a preguntar ¿Cuántos meses lleva de no recibir la factura?

Revisar si tiene anomalia o bien aplica reclamo de no .

Proceso:

Es importante que menciones los siguientes datos al brindar un saldo.

1. Fecha de emisión

2. Mes que corresponde la deuda

3. Importe a cancelar

4. Fecha de vencimiento

5 Monto Total

5 Mencionar centros de pagos

6. Ofrecer la oficina virtual

DE 1 A 3 FACTURAS

"SR. Xx le comento que tenemos xxx facturas pendientes en pagar:

Factura emitida el xxx del mes de xxx con una cantidad a pagar  Q.xx y vence/venció el día xxx del presente año (si son dos o 3 facturas mencionar lo mismo), el total de la deuda a cancelar es de Q. XX Puede pagar en cualquier agencia bancaria o bien en nuestras oficinas comerciales y tambien la invitamos a visitar nuestra oficinavirtual.energuate.com donde puede imprimir. descargar su factura o enviarlo por correo."

1. DE 4 A 5 FACTURAS

 NO se menciona fecha de emisión ni de vencimiento.

"SR. Xx le comento que tenemos xxx facturas pendientes en pagar:

Corresponde al mes de xx  con la cantidad de Q.xx (mencionarlo mas si fuera 4 a 5 facturas) el total de la deuda a cancelar es de Q. XX Puede pagar en cualquier agencia bancaria o bien en nuestras oficinas comerciales y tambien la invitamos a visitar nuestra oficinavirtual.energuate.com donde puede imprimir o descargar su factura."

2. DE 6 FACTURAS EN ADELANTE

Cuando un cliente tiene 6 facturas en adelante, se le puede indicar el periodo del meses que comprende la deuda al mes y año actual, no es necesario detallar los meses.

"SR. Xx le comento que tenemos xxx facturas pendientes en pagar:

Corresponde al mes de xx de del año xxx al mes de xxx al año presente con un total de Q.xx Puede pagar en cualquier agencia bancaria o bien en nuestras oficinas comerciales y tambien la invitamos a visitar nuestra oficinavirtual.energuate.com donde puede imprimir o descargar su factura."

Pero si el cliente quiere que se le detalle mes con mes se le tiene que pedir un correo electrónico para poder enviarle el estado de cuenta.

Si el cliente no tiene correo y aún así quiere que se le brinde la información el asesor Si debe de brindarle el detalle de la factura en la llamada.

3 Cuando en la llamada el cliente indica que necesita el saldo de varios nises, el asesor debe de preguntar: ¿Cuantos nises desea consultar?,

Si son más de 6 suministros debe de solicitar un correo electrónico para poder enviarle un estado de cuenta de cada suministro.

Estados de facturas que obtuvieron un descuento NO aparecen como "cobradas" sino "cobrada condonadas"