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Cuando el cliente informa que no recibe la factura (se usa la causa aunque no se ingrese reclamo).
Descripción:
Cliente nos informa que no recibe su factura
Cliente necesita saber sobre su saldo porque no le dejaron factura (debe dejar dos codificaciones: estado de cuenta y no entrega de factura).
OFRECE LA OFICINA DIGITAL PARA DESCARGAR SU FACTURA
Script: Lo (a) invitamos a visitar nuestra oficinavitual.energuate.com donde se puede imprimir, descargar o enviar por correo su factura.
La primera factura se canela en cualquier agencia bancaria (cuando es nuevo suministro)
POSIBLES CAUSAS DE FACTURAS CRUZADAS
Cliente reporta que sus facturas las dejan en otras viviendas
Cliente reporta que toda su comunidad no recibió facturas
Cliente reporta que varias facturas las dejaron cruzadas
Cliente molesto tiene 6 servicios a su nombre y todas las facturas las están dejando en un solo lugar le toca buscarlas de casa en casa para encontrarlas e informa que no las ha solicitado de esa manera y solicita que cada factura sea entregada a la vivienda que corresponda.
NO INGRESAR RECLAMO, LLENAR CAPTURA DE LLAMADA
PROCESO:
Trasladar los datos al supervisor en turno: NIS, teléfono, nombre del cliente, mes de factura y observaciones.
Indicarle al cliente que se trasladaron los datos al área correspondiente para que el próximo mes dejen sus facturas, Lo (a) invitamos a visitar nuestra oficinavitual.energuate.com donde se puede imprimir, descargar o enviar por correo su factura.
FACTURAS BORROSAS
Cliente comenta que le están entregando las facturas muy borrosas y no se logra ver la cantidad que hay que pagar.
Proceso
Trasladar los datos al supervisor en turno: NIS, teléfono, nombre del cliente y mes de factura, para que envíe correo al centro de lectura y número de itinerario.
Lo (a) invitamos a visitar nuestra oficinavitual.energuate.com donde se puede imprimir, descargar o enviar por correo su factura.
PROCESOS DE NO RECIBE FACTURA
Cliente indica que lleva más de dos meses sin recibir factura y al revisar en sistema la fecha de alta así como el estado del servicio y en efecto no tiene ninguna factura emitida, se pasan los datos al supervisor en turno.
Recuerda
Revisar las anomalías de lecturas y al tener el nombre de la anomalía revisar en carpeta operativa en "información de anomalía" el proceso a seguir.
Sondeo
Preguntar si es la primera vez que no recibe la factura o cuántos meses tiene sin recibirla.
Recuerda ofrecer la Oficina Digital en tu llamada y si es posible suscribir al cliente para que reciba las facturas mensualmente o bien el duplicado de la factura que aparece en sistema.
Procesos en SGC
Revisar al inicio si tiene alguna anomalía pendiente en ejecutar, si fuera el caso revisar en el icono de consumos facturados el tipo de anomalía, luego en carpeta operativa el proceso a seguir.
2. Revisar si la factura aparece en facturación en sitio (significa que si le dejaron la factura en su casa).
2.2. Si aparece como fuera de ciclo en anomalía, debe revisar el icono de consumos facturados que tipo de anomalía corresponde.
2.3. Revisar en el icono de consumos facturados que tipo de anomalía corresponde.
Si no aparece el nombre de la anomalía: Sr. xxx en sistema nos aparece que hubo un inconveniente por eso no le entregaron la factura sin embargo no nos especifican, pero daremos seguimiento para el apoyo, puede descargar la factura en la pagina: oficinavirtual.energuate.com/mifactura
NO APLICA RECLAMO, SOLO CAPTURA DE LLAMADA
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1tjZkCpYKUMRvUov2i-imT3SWHGZzGVVsxDUYNmxyF2A/edit?gid=325337323#gid=325337323
Tipos de anomalías
Revisar modo de envío de factura
3. Revisar el modo de envío de facturas:
En mano: Significa que la factura la dejan en la vivienda
Retenida en ventanilla: Significa que el titular del servicio solicitó que se dejara la factura en la OOCC para pasar a recogerla.
Multifactura: Es cuando el titular solicita todas las facturas a la misma dirección.
Proceso a seguir si el modo de envío de factura está errónea:
Si es el titular e indica que no lo pidió en oficinas debe solicitar el número de DPI y pasar los datos al supervisor en turno
Recuerda actualizar el DPI en el sistema
Si es una tercera persona, debe llamar el titular para hacer el cambio o bien se presenta a la OOCC
Si el titular ya falleció, se le solicita el acta de defunción y que hagan el cambio en la OOCC
Compraron el terreno, se solicita la carta de compraventa y que hagan el cambio en la OOCC.
NOTA: Si es multifactura que se avoque a la OOCC para dicho cambio y tiene que presentarse el titular.
4. Si en modo de envío se encuentra en MANO o VENTANILLA "NO CONFIRMAMOS DIRECCIÓN"
"SI ES MULTIFACTURA SI SE CONFIRMA LA DIRECCIÓN"
Si la dirección está incorrecta, debe decirle al cliente que se presente el titular a la OOCC o bien escribir a WhatsApp 23852222 a realizar el cambio (brindar los requisitos) o bien una tercera persona con una carta de poder autenticada por un abogado para hacer el trámite.
NOTA: Si la llamada la está realizando el inquilino, familiar del titular, etc., avocarlo a la OOCC para poder hacer el cambio con su DPI.
Si el titular falleció o bien el cliente compró el terreno, deberá de cambiar el nombre de titular con el acta de defunción o la carta de compraventa, para realizar la solicitud.
Primer y segundo mes de no entrega de factura y en sistema todo se encuentra bien
NO INGRESAR RECLAMO
Sr. xx en sistema no tenemos mayor informacion del porque no dejaron la factura pero vamos a darle seguimiento y esperando que el siguiente mes sea entregado, tambien lo (a) invitamos a visitar nuestra oficinavitual.energuate.com donde se puede imprimir, descargar o enviar por correo su factura
NO INGRESAR RECLAMO
Dirección incorrecta de entrega de factura: Se le indica que se avoque el titular a realizar el cambio de la dirección en la OOCC y debe brindar los requisitos de cambio de dirección.
Modo de envío retenida en ventanilla o Multifactura: Trasladar los datos al supervisor si es el titular y si es una tercera persona avocarlo con el titular.
Si la factura está en ciclo de anomalía o con una anomalía pendiente: Revisar en el icono de consumos facturados para ver la anomalía.
Facturas borrosas, cruzada o no son entregadas en toda la comunidad: solo es pasar datos al supervisor en turno
SI EL CLIENTE LLEVA 3 MESES CONSECUTIVAS DE NO RECIBIR LA FACTURA.
ENTONCES SI APLICA GENERAR UN RECLAMO
¿COMO INGRESAR EL RECLAMO?
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