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INFORMACIÓN IMPORTANTE

PAGOS NO APLICADOS

Si es un caso nuevo:

Indicarle al cliente que la plataforma tuvo una actualización con VISA y por esa razón se presentaron algunos inconvenientes para pago, por lo que:

1. Se puede aplicar el pago duplicado como saldo a favor para la siguiente factura.
2. Si el cliente quiere que se le devuelva el dinero, indicarle que el proceso de devolución del dinero con VISA dura más de un mes y es una gestión más compleja.
Indicarle al cliente que debe escribir a WhatsApp, seleccione la opción "Quejas y reclamos" y posterior seleccione "Otra inconformidad". Indicarle al agente que tiene un pago pago duplicado con tarjeta y enviar comprobante del pago realizado.
El agente en WhatsApp debe tomar el caso e ingresar el caso en el Drive y dar el correlativo que corresponda en el documento, y validar con el cliente si quiere que se aplique el pago duplicado como saldo a favor en la siguiente factura.

Drive con Excel para registrar el caso:

Drive para almacenar las fotos:

Cuando el caso ya haya sido aplicado por Alvaro Jimenez, llamar al cliente para informarle que ya se aplicó el pago a favor.

Si es un caso que ya el cliente ya reportó y desea saber el avance:

El cliente hará la consulta sobre su caso, ya sea por llamada o por canal digital y dará un número de caso. El agente NO debe buscarlo en SGC porque allí NO aparece, por lo que se debe dar acceso al Drive para todos los agentes, solo LECTURA y NO ESCRITURA (Solo agentes de canales digitales pueden tener acceso para escritura).
El agente deberá consultar el caso y ver la columna de Estado:
1. Pendiente: Indicar que se está gestionando, pero aún está pendiente de aplicarse.
2. Aplicado: Indicar al cliente que ya se aplicó como saldo a favor a la siguiente factura.
3. No desea saldo a favor. Explicar al cliente que el proceso es de más de un mes y la gestión puede llegar a ser engorrosa con VISA y con su banco.

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