EL CÁNCER DE LA SOCIEDAD ACTUAL Y SU SOLUCIÓN

F. Javier Blasco

24de julio de 2017

Cuando uno oye o habla del cáncer, siempre lo asocia con una enfermedad que, en muchos casos, tiene consecuencias mortales y que no es más que el resultado de una serie de células, que por causas aún no muy bien conocidas, se degradan, transforman y atacan contagiando a sus vecinas sanas convirtiéndolas a su vez en células malignas que se extienden por diversos medios a una gran parte del cuerpo humano hasta llegar a causarle la muerte; sobre todo, si esta propagación no se ataja a tiempo. Es por tanto, una de las peores enfermedades a las que nos enfrentamos hoy en día y, no en vano, son muchos los esfuerzos e iniciativas para combatirla.

En el caso de la enfermedad ya hemos mencionado que las causas de su origen aún no se conocen debidamente aunque ya existen varios tipos de sospechas sobre cuáles podrían ser algunas de las principales que coadyuvan a ella. Si hablamos de la sociedad podemos llegar a la conclusión que esta padece muchos males, pero uno de ellos, puede ser el peor de todos, su cáncer particular. Me refiero claro está a la incompetencia, que a diferencia del citado mal físico, tiene un origen conocido; pero, sin embargo, y por seguir incidiendo en ella, puede resultar ser igual o superior en mortalidad en los aspectos sociales, comerciales y políticos.

La incompetencia se produce por muchos factores aunque tiene un origen común, la falta de formación y el desinterés porque las cosas funcionen, no solo bien, sino como debían ser. Es el hombre, su escasa capacidad y el poco empeño de conectar con las personas el principal agente patógeno que incuba y difunde dicho mal.

En el mundo empresarial siempre recurrimos a la tan cacareada cuenta de resultados para apreciar si el negocio o empresa funciona bien. Para muchas empresas los clientes no son más unos guarismos o cifras que manejan sin importarles quienes están detrás de ellas, que problemas tienen y si dicha cifra podría aumentar si es que fuéramos mucho más competentes de lo que somos.

El famoso triangulo Cliente contento-Empleado contento-Jefe contento queda muy bien para las clases de economía, estrategia y toma de decisiones empresariales, pero la realidad es que al parecer, no es más que una frase hecha y que queda muy bien. Al menos, lo del cliente contento les importa un rábano, o así parece, a muchas empresas según lo que viene sucediendo.

Llevo años quejándome en mis trabajos y comentarios en redes sociales de hechos que parecen ser aislados pero, que a la vista del creciente número de ellos, no lo son tanto. Son el resultado de una misma cosa; la falta de interés de la empresa, la escasa formación del que está al cargo del cliente una vez fidelizado, la despreocupación por sus problemas, la poca sensibilidad y sobre todo, la incompetencia profesional y moral de las personas con responsabilidades empresariales y también, por qué no, de los dirigentes y representantes políticos.

Al principio llegué a pensar que yo era o un pupas o, tal vez, un exagerado. Sentí la sensación de que tenía muy mala suerte y de que las cosas me ocurrían a mí solo. Tras ir comentando los pequeños incidentes con mi entorno, redes y a la simple lectura de noticias sobre acciones o hechos habituales y reincidentes, he ido descubriendo, que no, no solo me ocurre a mí, que es mucho más generalizado de lo que a simple vista pude intuir.

El pasado 10 de julio publiqué un trabajo al que titulé “La Indefensión”[1] y en el que, entre otras cosas hablaba de mis males y pesares por el robo y posterior encuentro totalmente calcinado de mi último coche del alma, un flamante BMW que había podido adquirir tras muchos sacrificios personales. No quiero volver a llorar sobre aquella leche derramada, simplemente ampliar más detalles sobre los hechos sobrevenidos a raíz de aquello y que dan lugar junto a otros ejemplos al presente trabajo que presento para una profunda reflexión del lector.

La afamada compañía de seguros en la que tenía dado de alta el coche me cubre el siniestro pero lo más sangrante del caso, es que en este periodo de 17 días solo he recibido una llamada por su parte para indicarme que, una vez encontrados los restos del coche por la autoridad, podría pedir una grúa para la evacuación de los mismos al desguace donde yo quisiera y que una vez allí, se lo comunicara a ellos para mandar a un perito y proceder a la valoración final sobre el estado del coche.

Fin del contacto, no me han comunicado nada más. Sé por el desguace donde lo deposité, que el resultado del peritaje fue de siniestro total y ellos mismos me aconsejaron que debía proceder a la solicitud de baja definitiva a la Dirección General de Tráfico. Cosa a la que amablemente, dicho centro se prestó a realizar en mi nombre y ahorrarme otro mal trago. A pesar de haber remitido copia de todos mis pasos policiales y legales a la compañía aseguradora y de que ellos mismos lo habían calificado de siniestro total, su departamento de cobros y renovaciones me ha seguido atosigando durante más de una semana para que pague la renovación del seguro, que, casualmente, vencía a los cinco días del siniestro.

He tenido que llamarles de nuevo para rogarles que no ahonden en mi herida y que dejen de intentar cobrarme el seguro de una cosa que ya no existe ni legalmente. Su respuesta; los departamentos en esta compañía son estancos y no hay intercambio de información entre ellos. Tras mucho insistir, me prometieron que comunicarían a dicho departamento que dejen de hacerlo.

Dentro del mismo caso y siguiendo los consejos de un abogado amigo, me dirigí personalmente a la BMW donde mantenía periódicamente mi vehículo así cuando este lo necesitara por otras causas. El motivo de mi visita fue solicitarles una copia de todas facturas de las intervenciones del taller sobre el mismo para justificar de dicho modo que el coche había sido bien atendido durante toda su vida y por ello, su estado era inmejorable, cosa que podría aumentar su tasación final. La obtención de aquellas copias supuso, tras una negativa inicial, una ardua lucha contra el personal de recepción y varios desplantes y muy malos modos. Cosas que al día siguiente puse por escrito en conocimiento del servicio de atención al cliente de BMW Iberia. Su fría respuesta se limitó a una escueta llamada telefónica en la que se me justificaban los documentos entregados sin sello de la compañía y se me negaba el acceso al conocimiento de las actuaciones correctoras del mal comportamiento y grave falta de atención con un cliente de más de nueve años. Ni siquiera una petición de escusa solvente ni el envió de su respuesta por escrito.

A los pocos días de todo lo anterior, saltó a la prensa la noticia de que había sido aprehendida una banda de cacos que actuaba en Madrid en varios robos y que empleaba para ello coches de gama parecida a la del mío – en los últimos días habían robado y destrozado unos 15 de ellos-, lo que me hizo pensar que uno de aquellos fuera el mío. Mi alegría se fue pronto al traste, al continuar el relator de la noticia con el hecho de que menos de dos horas más tarde de su detención, los cacos estaban ya en la calle, preparados para nuevas fechorías.

Siguiendo en este relato, diré que al comprobar que mi caso no era el único y la vista del alto número de robos con y sin fuerza en mi barrio durante los últimos meses y años, decidí poner respectivas quejas similares a la Comunidad de Madrid, al Ayuntamiento y a la Delegación del Gobierno sobre la inseguridad y falta de protección que tenemos estos vecinos –ya que es altamente improbable, por no decir imposible, ver pasar una patrulla de policía nacional o local por estos lares-. La Delegación del Gobierno ni me ha contestado, la Comunidad les ha pasado la bola al Ayuntamiento y este organismo a su concejalía de seguridad, sin respuesta alguna por parte de esta última. O sea, lo que vulgarmente se dice o conoce como, unos por otros, la casa sin barrer.

En otro orden de cosas, no hay que descartar el acoso al que se viene sometiendo a los cuentacorrentistas por parte de TODOS los bancos y cajas para que realicen sus las operaciones bancarias por vía telemática o a través del teléfono móvil, sin tener en cuenta, aunque no es mi caso, que en España, todavía hay millones de personas, que carecen de dichos medios, desconocen su uso e incluso no dispones de Internet en sus casas. Es un atropello contra todos aquellos que durante muchos años han venido manteniendo sus ahorros, cuentas corrientes y préstamos a intereses abusivos en entidades que una vez enriquecidas con sus esfuerzos y aportaciones, ahora se olviden de ellos y les obliguen a depender de los hijos o nietos en esas pequeñas cosas; porque para forzarles, muchas entidades, incluso te cobran por hacer cualquier movimiento o transacción en su ventanilla. La razón "oficial" esgrimida es el ahorro de papel, cuando sigues recibiendo toneladas de propaganda en papel croché ofreciéndote nuevos y diversos productos.

Todos sabemos del elevado número de personas que han sido objeto de verdaderos agravios, abusos y engaños por parte de la mayoría de las entidades bancarias al ofrecerles productos nocivos y que ellos mismos sabían que eran altamente perjudiciales y totalmente inviables. ¿Cuántas familias destrozadas e ilusiones rotas han supuesto esto? ¿Qué grandes luchas, desasosiegos y penalidades han tenido que sufrir aquellos para recuperar todo o parte de lo invertido?

Las empresas cuentan con departamentos de atención al cliente y servicio postventa; la mayoría de estos departamentos, además de solo contar con infumables, de pago y tediosas líneas 902, actúan más en benéfico y excusa de la empresa que en defensa de los consumidores; cosa que ya me ocurrió el año pasado al comprobar que mi banco, el BBVA me había impuesto el cambio de mi plan de pensiones –al extinguirse el que tenía contratado durante muchos años- por otro que, según pude leer en la misma propaganda encontrada meses más tarde en el mismo banco, se anunciaba como de un cierto riesgo y solo era aconsejable a largo plazo, cuando a mí sólo me quedan unos meses para empezar a cóbralo. La poca competencia o clara incompetencia, escasa profesionalidad o el ansia del banco por vender dicho producto me costó casi siete mil euros en pérdidas en mis ahorros de varios años. Recuperarlos ha consistido en una verdadera hazaña de protestas, luchas y escritos durante varios meses y todo hay que decirlo, gracias al apoyo de la directora de la sucursal cercana a mi casa; quien, por cierto y no sé si fue fruto de la casualidad, a los pocos días fue trasladada de puesto a otra sucursal mucho más alejada de su propia casa.

La Ley te obliga a una revisión quinquenal sobre el estado de seguridad de las instalaciones de gas; cosa que me parece muy bien que se haga, aunque no al abusivo precio que se te obliga a pagar por el “servicio” prestado, con la amenaza del corte del suministro si no la pasas y si los empleados que te mandan a casa para realizar dichas revisiones, fueran personas técnicamente preparadas. No ha sido mi caso en esta última revisión; el técnico que vino este año, por descuido, se dejó sin cerrar el tapón de la caldera que da acceso a la sonda para comprobar la combustión de la misma. Nos dimos cuenta de ello por el fuerte olor que dicho aparato desprendía los días posteriores y porque el techo sobre la misma se ennegreció desproporcionadamente en tal tiempo. Tuve que llamar y pagar a un técnico especialista en mi caldera, quien me informó, que la caldera funcionaba correctamente y del desaguisado que me habían hecho durante la susodicha inspección de “seguridad”. De haber sido en invierno y vivir con las ventanas cerradas, posiblemente, no estaría escribiendo estas líneas. Queja al suministrador del gas y la callada como respuesta; ni siquiera me han suprimido el coste de su avería y riesgo sufrido que no de una adecuada y correcta revisión.

Cuando decides viajar en otros medios que no sean propios, sabes que te arriesgas a retrasos, cancelaciones o lo que se conoce como overbooking. Aunque todo parece bien regulado, la verdad es que recuperar o compensar las pérdidas de tiempo y las molestias en largas esperas en pésimas condiciones es tarea más que ardua y muchos desisten ante los grandes y complicados requisitos para ello. Yo me pasé entero un día de Navidad en el aeropuerto de Praga por dichas causas, cuando tenía previsto llegar a Madrid para comer en familia y me tuve que contentar con un perrito caliente.

Los alquileres de apartamentos, pisos y habitaciones por Internet se han puesto de moda y siguen en boga a pesar de las muchas estafas aparecidas en este sistema ya que lo ofrecido por la página consultada en muchos, demasiados casos, dista totalmente de la realidad que te encuentras al llegar cansado, pero lleno de ilusión, a disfrutar de unas merecidas vacaciones con tu familia o amigos a un precio tasado y generalmente no muy elevado; o lo que pagas por el lugar prestado es mucho más caro, por la desproporción entre el lugar y el costo pagado. Cosa similar ocurre con las compras online, ya que muchas veces la calidad de lo comprado no se parece en nada a lo anunciado. Reclamar y ser resarcido en estos casos, es bastante difícil.

¿Quién no ha sufrido los acosos por parte de las empresas de telefonía fija o móvil o de suministro eléctrico para que te conviertas en uno de sus clientes? Cuantos han padecido los inconvenientes de dejar la compañía contratada para trasladarse a otra? Un ejemplo más de la mala gestión y la poca visón de lo que debe ser una compañía con pretensiones de expansión ¿Cuantas no han quebrado o reducido en mucho sus beneficios por la mala propaganda que ello les ha originado?

En otro orden de cosas, no debemos pasar por alto el papel de los políticos en este capítulo. Estos, solo buscan tu apoyo a las horas de las elecciones. Una vez conseguido el mandato, se apartan del calor del votante; ya no les interesa conocerles o saber que les preocupa, ni cuáles son sus necesidades; parece que hasta les repugna su olor. Ya habrá tiempo para ponerse de nuevo las caretas y llenarles de nuevas falacias, incumplibles promesas y acercamientos farisaicos cuando se aproxime un nuevo periodo electoral.

Cuanto ciudadano ha dado todo por encumbrar a los máximos altares a dirigentes políticos pensando que eran estos los que verdaderamente defendían sus intereses; pero que una vez en el poder, no han dudado en engrandecerlo aún más para no poder ser rechistado por nadie y hacer lo que les venga en gana. Ejemplos de ello los tenemos por doquier y basta con ver los abusos de poder y represiones sobre dichos ,en su día confiados, ciudadanos en Venezuela y Turquía y hoy sujetos a los mayores desprecios, persecuciones y leyes marciales.

La falta de profesionalidad, la escasa o nula empatía y la poquísima preparación de las personas que deben estar en contacto con el seguro o potencial cliente o votante, hace que las mencionadas cuentas de resultados varíen en mucho de un periodo a otro. El poco o nulo tacto con las personas crea un resentimiento frente al sistema o política establecida, la marca empleada o el uso de las cosas. Tanto es así, que puede convertirse en crónico y además, en fuente, por el boca a boca, de otros muchos que, avisados del mal trato en otros, prefieren no llegar a convertirse en maltrechos o descontentos. Nadie puede pensar a priori, que compañías de renombre y fama internacional, con millones de ventas y grandísimos beneficios puedan ser tan ruines a la hora de atender en muy poco a un cliente que, convertido contra su voluntad en un pobre desvalido, acude a ellos en busca de ayuda en un momento de zozobra. Pero, por lo que veo, si es cierto.

Baste como ejemplo, que si no hubiera recibido un trato tan nefasto por parte del seguro del coche, la BMW y la atención policial, judicial y política sobre la seguridad ciudadana y sus medidas correctoras; muy probablemente, ahora estaría comparando otro coche y hasta de la misma marca. Sin embargo, he decidido no hacerlo; nunca más. Además de mi persona, otros han perdido algo por culpa de esta mala gestión y pésima atención a un ya asentado y potencial nuevo cliente, que con cierto grado de probabilidad va a arrastrar a otros tantos por su decisión y comentarios.

Es por todo ello, por lo que me atrevo a afirmar que la falta de profesionalidad, la nula empatía, la escasa sensibilidad y los abusos sobre las personas tienen su coste y que es altamente probable que, de seguir por este camino, puede llegar a convertirse en el auténtico cáncer de la sociedad. Aunque no lo parezca, y muchos crean que todos o la mayoría somos masoquistas, los seres humanos nos cansamos y acusamos los abusos, los desagravios y los alejamientos de aquellos a los que habiendo sido fieles seguidores, clientes o consumidores, se les deja en la cuneta por una gran falta de tacto, pésima Visión y poco compromiso de mejorar, o al menos, de atenderles como se merecen.

No hay que quejarse de la desconexión del ciudadano o del cliente con lo que decimos, proponemos o vendemos; basta con estudiar las causas de ello y estoy plenamente convencido de que en el tema de la profesionalidad y en la buena atención al ciudadano o al cliente hay mucho tajo que cortar y muchísimo que mejorar. La indefensión ante estos y otros muchos agravios más se combate con la rebeldía, la protesta, teniendo claras las cosas y repudiando para siempre a aquel que nos desprecia, ningunea, pisotea o ignora. No hay que olvidar que aquel que nos vilipendia de ese modo aún no sabe bien que él solo vive de y gracias a nosotros. Ante ello, nos queda un arma que nunca falla, apartémosle de nuestras vidas y relaciones comerciales o políticas.

[1] https://sites.google.com/site/articulosfjavierblasco/la-indefension