Pelatihan Service Excellence bagi Frontliners di Lingkungan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap para pegawai Kementerian Keuangan yang tugas fungsinya berada di garis terdepan organisasi dan secara langsung berhubungan dengan pihak luar dalam memberikan pelayanan prima terkait kehumasan, layanan informasi dan pengaduan, layanan administratif, dan penerimaan tamu di frontliners. Pelatihan ini adalah pelatihan yang diselenggarakan dengan teknis pembelajaran secara tatap muka virtual (synchronous learning) yang diharapkan meningkatkan kinerja pelayanan dengan menjelaskan dasar service excellence, konsep pengenalan diri, menumbuhkan motivasi dan rasa percaya diri serta dapat menerapkan komunikasi efektif sehingga tercipta penguatan hubungan dengan stakeholder. 

Terwujudnya petugas frontliner yang meningkat kompetensi pelayanannya sesuai harapan pemangku kepentingan. 

Pegawai/pelaksana di Lingkungan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara, Kementerian Keuangan yang melaksanakan pelayanan frontliner. 

Non Tatap Muka (NTM): 

1. Pelatihan Jarak Jauh

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu: 

1. menerapkan pelayanan publik yang berfokus pada kualitas layanan di era digital terhadap stakeholder; 

2. memecahkan masalah dalam pelayanan di era digital dengan metode creative problem solving; 

3. menerapkan komunikasi interpersonal dan pengananan komplain dalam pelayanaan prima. 

1. Menerapkan pelayanan publik yang berfokus pada kualitas layanan di era digital terhadap stakeholder; 

a. menjelaskan peran Aparatur Sipil Negara dan pemerintah dalam pelayanan publik; 

b. menjelaskan etika pelayanan publik; 

c. menjelaskan pelayanan prima di lingkungan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara; 

d. menerangkan media pelayanan prima yang dapat digunakan di era digital; 

e. menerapkan pelayanan melalui media elektronik 

2. Memecahkan masalah dalam pelayanan di era digital dengan metode creative problem solving; 

a. menjelaskan transformasi digital dalam pergantian generasi dan revolusi industri 4.0; 

b. mengidentifikasi permasalahan yang dapat terjadi dalam pelayanan di era digital; 

c. menerapkan metode creative problem solving untuk mengatasi masalah dalam pelayanan; 

d. menggagaskan ide kreatif yang dapat dijadikan solusi atas masalah yang terjadi di pelayanan. 

3. Menerapkan komunikasi interpersonal dan pengananan komplain dalam pelayanaan prima; 

a. menerangkan konsep komunikasi interpersonal dengan baik; 

b. menerapkan metode CLAP dalam berkomunikasi dengan stakeholder; 

c. menguraikan tahapan dalam penanganan komplain; 

d. menerapkan penanganan keluhan stakeholder. 

Mata Pelajaran Pokok:

1. Pelayanan Publik yang Prima di Era Digital (Team Teaching) 

2. Creative Problem Solving dalam Pelayanan di Era Digital (Team Teaching) 

3. Komunikasi Interpersonal dan Penanganan Komplain (Team Teaching) 

Mata Pelajaran Penunjang:

Sharing Session

20 JP

30 Menit

3 Hari

Pelatihan Jarak Jauh Service Excellence bagi Frontliners di Lingkungan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara ini merupakan program pembelajaran non klasikal dengan metode synchronous tatap muka daring dan merupakan program berjenjang lanjutan. 

1. Persyaratan Administrasi 

a. Pegawai di Lingkungan DJKN, Kementerian Keuangan (PNS dan Non-PNS; 

b. Ditunjuk atau ditugaskan oleh pimpinan unit (minimal setingkat Eselon II) yang bersangkutan; 

c. Masing-masing unit kerja mengirimkan 3 orang peserta yang terdiri dari 2 orang petugas APT (PNS dan/atau Non-PNS), dan 1 orang supervisor (pejabat pengawas/eselon IV).

2. Persyaratan Kompetensi 

Diutamakan bertugas sebagai staf pelayanan di frontliners, staf kepala kantor, resepsionis, maupun di bidang layanan informasi atau kehumasan. 

3. Lain-lain 

Peserta diharapkan menggunakan laptop/tablet/gawai dan koneksi internet yang memadai untuk mengikuti proses pembelajaran. 

1. Kualifikasi Umum 

a. Widyaiswara dan/atau Praktisi di bidangnya; 

b. Mempunyai pengalaman mengajar; 

c. Ditetapkan dengan Surat Keputusan Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pengembangan SDM; 

2. Kualifikasi Khusus 

a. Menguasai materi mengenai pelayanan prima secara konsep/praktik; 

b. Memiliki keahlian tertentu khususnya dalam mata pelajaran yang akan diberikan. 

Evaluasi Level 1:

1. Evaluasi penyelenggaraan sebagaimana ketentuan BPPK; 

2. Evaluasi pengajar sebagaimana ketentuan BPPK. 

Evaluasi Level 2:

1. Pre-Test dan Post-Test yang meliputi seluruh materi yang dipelajari di kelas. 

2. Aktivitas peserta di kelas online yang dinilai oleh fasilitator. Aspek yang dinilai adalah kehadiran, yang terdiri atas kriteria ketepatan waktu, keberadaan di kelas online, dan penerapan etika pembelajaran online; 

3. Penugasan, yang meliputi keterlibatan dalam menyelesaikan tugas, kualitas hasil penugasan, dan ketepatan waktu dalam penyampaian tugas. 

Keterangan: Peserta akan mendapatkan Sertifikat Telah Mengikuti Pelatihan yang dikeluarkan oleh Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pengembangan Sumber Daya Manusia, apabila: 

a. menyelesaikan Pre-Test dan Post-Test; 

b. memiliki presentase kehadiran minimal 80% per mata pelatihan; dan 

c. mengumpulkan semua penugasan yang diberikan oleh pengajar di media yang disiapkan oleh penyelenggara/pengajar.

Evaluasi Level 3:

 1. mengidentifikasi layanan di kantor masing2 yang bisa dikembangkan secara digital 

2. mengidentifikasi masalah yang berpotensi menghambat pelayanan prima 

3. mengidentifikasi akar masalah yg berpotensi menghambat pelayanan prima 

4. menerapkan teknik analisis masalah dg teknik yg dikuasai 

5. menemukan dan mengembangkan ide ide kreatif utk mendukung pelayanan prima 

6. menerapkan tekni menangani komplain 

7. menerapkan komunikasi antarpribadi yang baik utk pelayanan prima 

1. Online materials; 

2. Petunjuk Pelaksanaan Teknis; 

3. E-Certificate. 

a. Sesi Synchronous Tatap Muka Daring 

1) Dilakukan melalui media zoom meeting atau media virtual lainnya sesuai kesepakatan antara pengajar, peserta dan penyelenggara. 

2) Mata pelatihan pokok disampaikan oleh pengajar secara team teaching. 

3) Sharing Session, diberikan oleh narasumber di bidang/bagian yang tugas fungsinya berkaitan dengan pelayanan di lingkungan Kementerian Keuangan atau narasumber lainnya sebagai ahli (expert) dalam pelayanan kepada stakeholder. 

b. Sesi Asynchronous Fasilitasi 

1) Dilakukan melalui grup yang dibentuk oleh Panitia Penyelenggara sesuai kesepakatan antara peserta, pengajar dan penyelenggara. 

2) Peserta akan mengerjakan penugasan yang diberikan oleh pengajar dan dikumpulkan melalui media google classroom atau media lainnya sesuai kesepakatan antara peserta, pengajar dan penyelenggara. 

3) Selama penugasan, peserta akan didampingi atau difasilitasi oleh pengajar. 

c. Rincian Skenario Pembelajaran merupakan dokumen dinamis yang digunakan sebagai acuan Pusdiklat/BDK untuk mengelola proses pembelajaran di kelas.

e. Skenario Pembelajaran dapat mengacu pada konsep lampiran dari KAP ini dan dapat disesuaikan berdasarkan kesepakatan antara pengajar dan penyelenggara dan ditetapkan pada rapat persiapan pelatihan. Pembaruan Skenario Pembelajaran disahkan dan ditetapkan oleh Kepala Bidang Penjenjangan Pangkat dan Peningkatan Kompetensi Pusdiklat Pengembangan Sumber Daya Manusia Kepala Balai Diklat Keuangan untuk penyelenggaraan pelatihan di daerah.