Pelatihan Jarak Jauh Excellent Frontliners dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap para pegawai Kementerian Keuangan yang tugas fungsinya berada di garis terdepan organisasi dan secara langsung berhubungan dengan pihak luar dalam memberikan pelayanan prima terkait kehumasan, layanan informasi dan pengaduan, layanan administratif, dan penerimaan tamu di frontliners. Pelatihan ini adalah pelatihan yang diselenggarakan dengan teknis pembelajaran secara tatap muka virtual dan asynchronous yang diharapkan meningkatkan kinerja pelayanan dengan menjelaskan dasar service excellence, konsep pengenalan diri, menumbuhkan motivasi dan rasa percaya diri serta dapat menerapkan komunikasi efektif sehingga tercipta penguatan hubungan dengan stakeholder. 

Terwujudnya petugas frontliner yang meningkat kompetensi pelayanannya sesuai harapan pemangku kepentingan. 

Pegawai/pelaksana di lingkungan Kementerian Keuangan dan/atau Kementerian/Lembaga/ Instansi/Daerah yang melaksanakan pelayanan frontliner. 

Non Tatap Muka (NTM) 

1. Pelatihan Jarak Jauh

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu: 

1. menerapkan service excellence yang berfokus pada kualitas layanan terhadap stakeholder; 

2. menggunakan teknik pengenalan diri (intrapersonal); 

3. melaksanakan komunikasi efektif dalam mengelola hubungan dengan stakeholder; 

4. menerapkan layanan terbaik bagi stakeholder pada era digital. 

1. Menerapkan service excellence yang berfokus pada kualitas layanan terhadap stakeholder; 

a. mengkategorikan karakteristik stakeholder yang di unit kerja; 

b. melaksanakan service excellence untuk memenuhi kebutuhan stakeholder. 

2. Menggunakan teknik pengenalan diri (intrapersonal); 

a. mengkategorikan tipe personality berdasarkan konsep yang ada; 

b. menggunakan teknik pengenalan diri sendiri dan orang lain. 

3. Melaksanakan komunikasi efektif dalam mengelola hubungan dengan stakeholder; 

a. menerangkan motivasi dan rasa percaya diri; 

b. menggunakan cara mendengarkan, menghargai kebutuhan stakeholder dan memberikan saran, umpan balik dari stakeholder (active listening); 

c. menerapkan cara merespon secara cepat sesuai dengan prosedur yang berlaku. 

4. Menerapkan layanan terbaik bagi stakeholder pada era digital; 

a. menerangkan tantangan perkembangan komunikasi pada yang semakin berkembang; 

b. menggunakan cara mengatasi kendala dalam komunikasi pada era digital; 

c. menerapkan cara meningkatkan kemampuan komunikasi dengan media yang tersedia. 

Mata Pelajaran Pokok: 

1. Quality and Stakeholder Focus 

2. Penguasaan Diri Sendiri (Intrapersonal) 

3. Motivasi, Kepercayaan Diri, dan Interpersonal Relationship 

4. Komunikasi di Era Digital 

5. Minilab (Role play)

20 JP

3 Hari

Pelatihan Jarak Jauh Excellent Frontliner ini merupakan jenis pembelajaran non klasikal dan merupakan program berjenjang lanjutan. 

1. Persyaratan Administrasi 

a. Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Kementerian Keuangan dan/atau Kementerian Lembaga/Instansi/Daerah; 

b. Pangkat/Golongan minimal Pengatur Muda (II/a); 

c. Ditunjuk atau ditugaskan oleh pimpinan unit (minimal setingkat Eselon II) yang bersangkutan. 

2. Persyaratan Kompetensi 

a. Telah mengikuti E-learning Excellent Frontliners. 

b. Diutamakan bertugas sebagai staf pelayanan di frontliners, staf kepala kantor, resepsionis, maupun di bidang layanan informasi atau kehumasan. 

3. Lain-lain 

Peserta diharapkan menggunakan laptop/tablet/gawai dan koneksi internet yang memadai untuk mengikuti proses pembelajaran. 

1. Kualifikasi Umum 

a. Widyaiswara atau Praktisi di bidangnya; 

b. Mempunyai pengalaman mengajar; 

c. Ditetapkan dengan Surat Keputusan atau Nota Dinas Rekomendasi Pengajar oleh Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Kepemimpinan dan Manajerial 

2. Kualifikasi Khusus 

a. Menguasai materi mengenai pelayanan prima secara konsep maupun praktik; 

b. Memiliki keahlian tertentu khususnya dalam mata pelajaran yang akan diberikan. 

Evaluasi Level 1:

1. Evaluasi penyelenggaraan sebagaimana ketentuan BPPK. 

2. Evaluasi pengajar sebagaimana ketentuan BPPK. 

Evluasi Level 2:

1. Penugasan/praktik 

2. Peserta yang memiliki tingkat kehadiran minimal 80% per mata pelatihan dan menyelesaikan penugasan mendapatkan Sertifikat Telah Mengikuti Pelatihan. 

1. Online materials; 

2. Petunjuk Pelaksanaan Teknis; 

3. E-Certificate. 

1. Kelas dibagi menjadi 2 kelas kecil. Satu pengajar mendampingi satu kelas kecil. 

2. Mata Pelatihan terdiri dari 5 mata pelatihan pokok dan 1 mata pelatihan penunjang dengan rincian sebagai berikut: 

a. Quality and Stakeholder Focus 

Mata pelatihan ini disampaikan dalam bentuk recall materi yang sudah disampaikan di Elearning dan diskusi mengenai profil, kebutuhan dan bagaimana memenuhi kebutuhan stakeholder, dengan mengikuti mata pelatihan ini peserta diharapkan memahami tugas posisinya dalam organisasi dan memahami arti penting perannya bagi organisasi dan bagi kepentingan stakeholder. 

b. Penguasaan Diri Sendiri (Intrapersonal) 

Mata pelatihan ini disampaikan dalam bentuk recall materi yang sudah disampaikan di Elearning. Pada mata pelatihan ini dilakukan sharing pengalaman dari peserta dalam menangani stakeholder. Selain itu peserta diminta untuk mempraktikkan bagaimana afirmasi positif yang dikemas dalam bentuk video. 

c. Motivasi, Kepercayaan Diri, dan Interpersonal Relationship 

Mata pelatihan ini disampaikan dalam bentuk recall materi yang sudah disampaikan di Elearning. Pada mata pelatihan ini peserta mendapatkan gambaran bagaimana cara dalam meningkatkan motivasi dan kepercayaan diri dalam memeberikan pelayanan kepada stakeholder. Selain itu, diisi dengan diskusi terkait pelayanan yang ideal dan pelayanan yang perlu ditingkatkan agar mampu memberikan customers sastifaction. 

d. Komunikasi di Era Digital 

Mata pelatihan ini disampaikan secara blending antara recall materi yang sudah disampaikan di E-learning dengan praktik. Materi dalam mata pelatihan ini meliputi: melihat situasi yang terjadi pada lingkungan organisasi dan kondisi stakeholder yang berubah baik disebabkan perubahan teknologi maupun kondisi lainnya (pandemi), mengatasi kendala yang timbul akibat kondisi tersebut dan bagaimana meningkatkan komunikasi dengan menggunakan media yang ada. 

e. Minilab 

Mata pelatihan ini disampaikan dengan praktik role play komprehensif. Bermain peran dari materi yang disampaikan dengan mengambil bentuk pelayanan tertentu di instansi peserta. Peserta dibagi dalam 5 s/d 6 kelompok @ 5 s/d 6 orang, setiap kelompok terdiri dari pasangan 2 orang peserta bergantian memerankan petugas layanan, masing-masing dipandu oleh 1 pengajar. Setiap peserta dalam kelompok membuat skenario role play dengan mengambil tema sesuai dengan tugas fungsi di kantor masing-masing. Selanjutnya dalam kelompok tersebut, peserta mencari pasangan yang berperan sebagai pihak tamu/stakeholder yang dilayani. Hasil dari kegiatan role play dapat didokumentasikan dalam media video (minimal dengan smartphone berkamera dengan resolusi baik). Hasil role play merupakan dasar penilaian (Permormance test). Sedapat mungkin peserta membuat skenario yang memungkinkan untuk menerapkan semua teori yang diperoleh dalam mata pelatihan sebelumnya dengan durasi 3-5 menit (ditentukan oleh fasilitator). Minilab dalam bentuk asnychronous fasilitasi dibimbing oleh fasilitator melalui Whatsapp grup. 

f. Sharing Session 

Mata pelatihan ini diberikan oleh narasumber yang merupakan pejabat minimal eselon III atau yg lebih tinggi di bidang/bagian yang tugas fungsinya berkaitan dengan pelayanan di lingkungan Kementerian Keuangan atau narasumber lainnya sebagai ahli (expert) dalam pelayanan kepada stakeholder. 

3. Penyelenggara dapat membentuk Community of Practice untuk Pelatihan Jarak Jauh ini. 

4. Rincian Skenario Pembelajaran merupakan dokumen dinamis yang digunakan sebagai acuan Pusdiklat untuk mengelola proses pembelajaran di kelas. 

5. Skenario Pembelajaran dapat mengacu pada konsep lampiran dari KAP ini dan dapat disesuaikan berdasarkan kesepakatan antara pengajar dan penyelenggara. Pembaruan Skenario Pembelajaran disahkan dan ditetapkan oleh Kepala Bidang Pengelolaan Pembelajaran Manajerial, Pusdiklat Kepemimpinan dan Manajerial.