アルバイトパートナーの評価と継続的なコーチング

レストランマネージャー向け研修資料：継続的なパフォーマンス向上を実現するコーチング

はじめに

この研修では、お客様の期待を超えるサービスを提供し続けるために不可欠な、パートナーの育成と能力開発におけるレストランマネージャーの役割について学びます。質の高いトレーニングと効果的なコーチングを通じて、パートナー一人ひとりのパフォーマンスを向上させ、潜在的な能力を引き出すことで、お客様に最高のCRISPの体験を提供しましょう。

この研修の目的

この研修を通して、あなたは以下のことを習得します。

• パートナーの育成と能力開発におけるレストランマネージャーの役割を理解する。

• 「自分は成長できる」というGrowth Mindsetを自身とチームに育む方法を学ぶ。

• パートナーの新しいスキル開発の段階を理解し、適切なサポートを提供する。

• 効果的なフィードバックの方法と、有意義なコーチングの対話の基礎を習得する。

• チームメンバーの内発的動機を高め、主体的な行動を促す方法を学ぶ。

• 標準以下のパフォーマンスに適切に対処し、改善を促す方法を理解する。

1. パフォーマンスと育成のためのコーチングにおけるレストランマネージャーの役割（所要時間：25分）

レストランマネージャーの最も重要な役割の一つは、パートナー一人ひとりの、そしてチーム全体のパフォーマンス向上と目標達成に向けた能力開発を促進することです。日々のフィードバックとコーチングを通じて、パートナーに成長の機会を提供し、CRISPエクスペリエンスの更なる向上に繋げましょう。

1.1 信頼関係の構築

効果的なフィードバックとコーチングは、パートナーとの強固な信頼関係の上に成り立ちます。信頼関係があることで、パートナーは安心して学び、自身の成長に取り組むことができます。レストランマネージャーは日々のコミュニケーションを通じて、オープンでポジティブな学習環境を築きましょう。

• 間違いを指摘するのではなく、解決策に焦点を当てたポジティブな言葉で対話する。

• 常に双方向のコミュニケーションを心がけ、パートナーの意見に耳を傾ける。

1.2 ポジティブな言葉の選び方

日々のコミュニケーションで使用する言葉は、信頼関係とポジティブな環境を作る上で非常に重要です。以下の例を参考に、建設的な言葉選びを実践しましょう。

好ましくない表現

好ましくない表現👉ポジティブな言い換え

「フィードバックしたいことがあります」👉「見ていて気づいたのですが・・・」など、観察結果を伝える

「なぜそうしたんですか？」👉「どのようにしましたか？」

「それは受け入れられません」👉「それは私たちが期待するパフォーマンスを満たしていますか？」

「それは違います」👉「リソースに記載があるか調べてみましょう」

1.3 脅威の最小化と報酬の最大化

パートナーとの対話においては、脅威を最小限に抑え、報酬を最大限にすることが重要です。以下の行動を参考に、パートナーが安心して能力を発揮できる環境を作りましょう。

• 明確な期待を共有する

• 選択肢を提示する

• 誰もが尊重される公平な環境を作る

• パートナーのアイデアを求め、注意深く聞く

• パートナーの貢献を認め、感謝の気持ちを伝える

1.4 Growth Mindsetを育む

「自分は成長できる」というGrowth Mindsetは、個人の成長だけでなく、チーム全体の能力向上に不可欠です。レストランマネージャー自身がGrowth Mindsetを持ち、それをチームに浸透させることで、失敗を恐れずに挑戦し、常に学び続ける文化を醸成しましょう。

• 失敗を個人の責任として捉えるのではなく、チーム全体の学びの機会と捉える。

• 向上、進歩、学習に焦点を当てた質問をすることで、パートナーの成長を促す。

  • 例：「今日のサービスで新しく学んだことは何ですか？」「次のステップとして、どのようなことに挑戦したいですか？」

1.5 Insights（気づきやひらめき）の創出

新しいアイデアや改善策は、既存の知識と新しい情報を結びつける「Insights（気づきやひらめき）」から生まれます。レストランマネージャーは、パートナーが自由に意見を交換し、新しい視点を取り入れることを奨励することで、チーム全体のInsights創出を促進しましょう。

• なぜそのアイデアが重要なのか、どのように日々の業務に役立つのかを問いかける。

• 新しいInsightsを得るために、オープンな質問を投げかける。

  • 例：「もし〇〇ができたら、私たちの仕事はどう変わると思いますか？」「お客様は他にどのようなことを求めているでしょうか？」

2. ティーチング・コーチング・勇気づけ（所要時間：35分）

パートナーの能力開発は、段階に応じて適切なアプローチが必要です。「ティーチング」「コーチング」「勇気づけ」の3つの段階を理解し、パートナーの成長を効果的にサポートしましょう。

2.1 能力開発の3つの段階

1. （学習中）: 新しい知識やスキルを習得する段階。関連ツールやリソースの使い方を学ぶ。

2. （習得している）: 習得した知識やスキルを繰り返し実践し、自信と経験を積み重ねる段階。

3. （他者にアドバイスできる）: 高い成果を安定して出し、他のパートナーを指導・サポートできる段階。

レストランマネージャーは、パートナーがどの段階にいるかを把握し、それぞれの段階に合わせたサポートを提供する必要があります。

2.2 ティーチング

パートナーが新しいスキルを学習している段階では、「ティーチング」が主な役割となります。明確な指示と具体的な手順を示し、トレーニングを通じて必要な知識とスキルを効果的に伝えましょう。

• 問題が明確で、手順を示すだけで解決できる場合に有効です。

• 具体的で分かりやすいフィードバックを提供し、正しい方法をその場で示します。

• 
  

2.3 フィードバックの原則

ティーチングの際には、以下の点に留意して効果的なフィードバックを行いましょう。

• ネガティブな批判ではなく、具体的な改善点を伝える。

• レストランとパートナー双方のニーズを考慮する。

• パートナーが行動に移しやすい具体的なフィードバックをする。

• 適切なタイミングでフィードバックを行う。

• 観察した事実に基づいてフィードバックする（推測や憶測は避ける）。

• 行動を是正するフィードバックは、相手に配慮し、尊重した態度で行う（人前を避ける）。

2.4 コーチング

パートナーがスキルを習得し、さらに能力を向上させる段階では、「コーチング」が重要な役割となります。対話を通じてパートナー自身が答えを見つけ、主体的に成長できるようサポートしましょう。

• 明確な正解がない状況や、方法や理由について深く話し合う必要がある場合に有効です。

• パートナーの自主性を引き出し、知識と自信を深め、アイデアの具体化を促します。

• カジュアルコーチング（日常業務の中での短い対話）とフォーマルコーチング（時間を設けた面談）を状況に応じて使い分けます。

2.5 コーチングの5つのスキル

効果的なコーチングを行うために重要な5つのスキルを以下に示します。これらのスキルを意識的に実践することで、パートナーの成長を支援し、チーム全体のパフォーマンス向上に繋げることができます。

1. 観察する

• パートナーの行動、態度、仕事ぶりを注意深く観察します。

• 言葉によるコミュニケーションだけでなく、表情やジェスチャーなどの非言語的なサインにも意識を向けます。

• ポジティブな行動や改善が必要な点を見つけるために、客観的な視点で観察することが重要です。

• 定期的に観察することで、パートナーの成長や変化に気づきやすくなります。

2. 質問する

• パートナーの考えや意見を引き出すために、オープンな質問を積極的に行います。

• 「はい」「いいえ」で答えられるクローズドな質問だけでなく、「どのように」「なぜ」「～についてどう思いますか」といった、より深い考察を促す質問を心がけましょう。

• 質問を通じて、パートナー自身に課題や解決策に気づかせることが重要です。

• 質問は、パートナーの理解度を確認したり、新たな視点を提供したりする上でも有効です。

3. 積極的に聴く

• パートナーの話に真剣に耳を傾け、内容を正確に理解しようと努めます。

• 相手の言葉を遮らず、最後まで聞く姿勢が大切です。

• 相槌を打ったり、内容を要約したりすることで、聞いていることを相手に伝えます。

• 言葉の表面的な意味だけでなく、感情や意図を理解しようと努めることが、信頼関係構築の第一歩となります。

4. フィードバックを共有する

• 観察した事実に基づき、具体的かつ建設的なフィードバックをパートナーに伝えます。

• 良い点と改善点をバランス良く伝え、成長を促す視点を持ちましょう。

• フィードバックは、タイミングが重要です。早すぎず遅すぎず、適切なタイミングで伝えることが効果を高めます。

• 人前での批判は避け、個室などプライバシーが保たれた場所で行うように配慮しましょう。

• 一方的な評価にならないよう、パートナーの意見や認識も確認しながら進めることが大切です。

5. フォローアップする

• フィードバックやコーチングの対話後、パートナーの進捗状況を定期的に確認します。

• 設定した目標に対する取り組みや、課題解決に向けた行動をフォローアップします。

• 必要に応じて追加のサポートやアドバイスを提供し、パートナーの成長を継続的に支援します。

• フォローアップを通じて、パートナーのモチベーションを維持し、目標達成をサポートすることが重要です。

これらの5つのスキルを意識して実践することで、レストランマネージャーはパートナーの能力を最大限に引き出し、チーム全体のパフォーマンス向上に貢献することができます。日々のコミュニケーションの中でこれらのスキルを磨き、より効果的なコーチングを目指しましょう。

2.6 勇気づけ

パートナーが困難な問題に直面したり、新しい役割に挑戦したりする際には、「勇気づけ」がレストランマネージャーの重要な役割となります。パートナーの努力や成長を認め、自信を持って仕事に取り組めるようサポートしましょう。

• 成功を認め、パートナーの強みを積極的に言葉にする。

• 困難な状況でも、パートナーの可能性を信じ、励ます。

• 新しい挑戦や責任を任せることで、パートナーの自信と成長を促す。

3. アルバイトパートナーの評価面談（学習のための所要時間：50分）

評価面談は、パートナーの成長を促進し、レストラン全体のパフォーマンス向上に繋げるための重要な機会です。定期的な対話を通じて、パートナーの貢献を認め、今後の目標を明確にしましょう。

3.1 パフォーマンスマネジメントの原則

パフォーマンスマネジメントとは、パートナーの能力を最大限に引き出し、高いパフォーマンスを実現するための継続的なプロセスです。評価面談はその重要な一部であり、日々のコミュニケーションと連動することで、パートナーのモチベーションを高めます。

ステップとしては

目標設定👉新しい役割に必要なスキルをティーチングする👉業務観察👉フィードバックの流れで進みます。このサイクルの回数が多いほどパートナーは成長します。

• 70:20:10の原則: 経験（70%）、関わりあいとフィードバック（20%）、トレーニング（10%）のバランスを意識した人材育成を行う。レストランマネージャーは、日々の関わりとフィードバックを通じて、パートナーの成長をサポートする重要な役割を担います。

3.2 組織と個人の目標の連動

レストランの目標達成のために、パートナー一人ひとりの目標を組織の目標と連動させ、主体的な取り組みを促すための具体的な実践方法を以下に説明します。

1. 目標設定の根拠とビジョンの共有:

• 目標設定の根拠を明確にする: 本部やレストラン全体の目標設定の背景にあるデータや理由を、レストランマネージャーからパートナーに丁寧に説明します。なぜその目標が設定されたのかを理解することで、パートナーは納得感を持って目標に取り組むことができます。

• 将来のビジョンと連動させる: レストランの長期的なビジョンや、パートナーの成長がレストランの成功にどのように貢献するかを具体的に伝え、目標設定をパートナーのキャリアパスと結びつけます。

• レストランの方針を一緒に考える: パートナーの意見を聞きながら、レストランの方針や目標設定にパートナーを積極的に参加させます。これにより、パートナーは目標に対するオーナーシップを持つことができます。

2. 個別目標設定における対話の重視:

• 個別面談の実施: パートナー一人ひとりと時間をかけて面談を行い、個々のスキル、経験、キャリア目標を把握します。

• SMART目標の設定: パートナーと協力して、具体的 (Specific)、測定可能 (Measurable)、達成可能 (Achievable)、関連性 (Relevant)、時間的制約 (Time-bound) のあるSMART目標を設定します。

• 目標設定のルール: 目標設定の面談に十分な時間を確保し、パートナーの内発的なモチベーションを引き出すような目標設定を目指します。

3. パートナーの主体性を引き出す:

• 権限委譲: パートナーに裁量権を与え、業務における意思決定への参加を促します。

• 成功体験の提供: パートナーが達成可能な目標を設定し、成功体験を積ませることで、自信とモチベーションを高めます。

• 成長機会の提供: 新しいスキルや知識を習得できる研修やトレーニングの機会を提供し、パートナーの成長を支援します。

• フィードバックの徹底: 定期的なフィードバックを通じて、パートナーの貢献を認め、改善点を明確に伝えることで、成長を促進します。

• 称賛と承認: パートナーの良い行動や成果を積極的に称賛し、承認することで、エンゲージメントを高めます。

4. コミュニケーションの促進:

• 双方向コミュニケーション: パートナーの意見やアイデアを積極的に聞き、対等な立場でコミュニケーションを取ります。

• 透明性の高い情報共有: レストランの業績、目標達成状況、変更事項などをパートナーにタイムリーに共有します。

• チームワークの促進: チーム内での協力やコミュニケーションを促進し、一体感を高めます。

• SNSの活用: 業務連絡や情報共有にSNSを活用し、スムーズなコミュニケーションを実現します。

5. パフォーマンスマネジメントの継続的な実施:

• 目標管理制度の導入: パートナーの目標達成度を定期的に評価し、フィードバックを行うための制度を導入します。

• 人事評価制度の導入: パートナーの能力や貢献を公正に評価するための人事評価制度を導入します。

• 面談記録の活用: パフォーマンスマネジメントシートなどを活用し、面談内容を記録することで、次回の面談に役立てます。

これらの実践方法を通じて、レストランマネージャーはパートナー一人ひとりの成長を支援し、個人の目標と組織の目標を連動させ、パートナーの主体的な取り組みを促すことができます。その結果、レストラン全体のパフォーマンス向上、顧客満足度の向上、そしてパートナーのエンゲージメント向上に繋がるでしょう。

3.3 観察事項の記録

日々の業務におけるパートナーの行動を観察し、具体的な事例を記録しておくことは、公平で効果的な評価面談を行う上で不可欠です。良い行動も改善が必要な行動も記録し、フィードバックに活用しましょう。

• パフォーマンスマネジメントシート（Grow）を効果的に活用し、具体的な行動と結果を記録する。

• 評価期間全体を通しての行動を捉え、直近の印象や最初の印象に左右されないように注意する。

• 「ハロー効果」（一部の優れた点が他の評価項目に影響を与えること）に注意し、客観的な評価を心がける。

3.4 評価面談面談の実施（全体像30分間）

評価面談は、パートナーとの建設的な対話を通じて、成長を促すための貴重な機会です。以下の点を意識し、有意義な時間にしましょう。

はじめに (5分)

• 本日はお忙しい中、評価面談にお時間をいただきありがとうございます。

• 日頃からの〇〇さんの素晴らしい貢献に心より感謝申し上げます。

• この面談は、これまでのValue体現とスキルの発揮状況を振り返り、今後の更なる成長、そしてキャリアアップについてお話させていただくための貴重な機会です。

• 事前にご提出いただいた自己評価、ありがとうございます。

• 本日は30分という短い時間ではありますが、重要な内容を凝縮してお伝えできればと思います。

本日のアジェンダ (時間配分目安)

1. 自己評価の深掘り（8分）:
   
   

   • 自己評価の中で、この期間特にValueを体現できたと感じる具体的なエピソードをお聞かせください。

   • 自己評価で、スキル面で成長を感じた点や、発揮できたと感じる点について、具体的な業務や行動と共にお聞かせください。

   • 次のジョブグレードへのステップとして、ご自身が特に意識してきた点や、強みとして認識している点はありますか？

   • （必要に応じて、マネージャーから質問を挟み、具体的な状況、行動、理由、Valueとの関連、次グレードへの意識などを深掘りします。）

2. Value体現とスキル発揮に関するフィードバック（8分）:
   
   

   • 日頃のフィードバックを踏まえ、この期間の〇〇さんのValue体現について、具体的な事例を交えながら良い点と、更なる期待点をお伝えします。

     • （例：「〇〇さんの△△の行動は、当社のValueである〇〇を体現している素晴らしい事例です。特に〇〇という点がチームに良い影響を与えました。」）

     • （例：「〇〇さんの〇〇のスキルは着実に向上しており、次のジョブグレードに必要なレベルに達していると評価しています。△△の業務での貢献は目覚ましいものでした。」）

   • 同様に、スキル発揮についても具体的な事例を交えながらフィードバックを行います。

   • 一方的な評価にならないよう、〇〇さんの認識や自己評価とのギャップなども確認しながら進めます。（例：「〇〇さんはこの点についてどのように感じていますか？」）

3. 次ジョブグレードについて（7分）:
   
   

   • これまでの〇〇さんのValue体現、スキル発揮、そして貢献度を総合的に評価した結果、次のジョブグレードである〇〇への昇格をお伝えします。（もしくは、今のジョブグレードで頑張ってもらいます）

   • 次のジョブグレードに期待される役割、責任、Value体現、スキルレベルについて改めて説明します。

   • 今後のジョブグレードにおける成長目標や、具体的なステップについて一緒に話し合いましょう。

   • 昇格に伴う期待や、〇〇さんへの信頼を改めてお伝えします。

4. 今後の成長目標の設定と確認（4分）:
   
   

   • 新しいジョブグレードにおけるValue体現、スキルアップに関する具体的な目標を設定しましょう。

   • 目標達成のための具体的なステップや、マネージャーからのサポートについても改めて確認します。

   • （例：「新しいジョブグレードでは、Valueの〇〇において、具体的にどのようなリーダーシップを発揮していきたいですか？」「スキル面では、〇〇の領域でどのような目標を設定しますか？」）

5. 質疑応答とまとめ（3分）:
   
   

   • 今回の昇格に関する質問や、今後のキャリアに関する相談などがあればお聞かせください。

   • 本日の面談内容（昇格、成長目標、アクションプラン）を改めて共有し、面談を終了します。

面談のポイント

• 継続的なフィードバックを前提: 評価期間中に日頃から具体的なフィードバックを行っていることを前提に、この面談ではその総括と、昇格に関する重要な伝達を行います。

• 明確な昇格理由: 昇格に至った具体的な理由（Value体現、スキル、貢献度）を明確に伝えます。

• 次グレードへの期待: 新しいジョブグレードに期待される役割、責任、Value、スキルレベルを具体的に説明します。

• 将来へのフォーカス: 昇格をゴールではなく、更なる成長の機会と捉え、今後の目標設定に繋げます。

• 短い時間での効率性: 事前の準備を徹底し、時間配分を意識して効率的に情報を伝達します。

最後に

〇〇さんのこれまでの努力と成果が認められ、この度〇〇への昇格をお伝えできることを大変嬉しく思います。新しいジョブグレードでの更なる活躍を心から期待しています。目標達成に向けて、引き続き全力でサポートさせていただきますので、どんなことでも相談してください。

（面談後）

• 店舗の評価シートに各パートナーのバリュー体現度とスキルの評価を記載します

• 合意した成長目標とアクションプランを記録に残します。

• 新しい役割におけるオリエンテーションやサポート体制について説明します。

• 定期的なフォローアップの機会を設定します。（中間のレビューをトレーナー候補やそれ以上のパートナーには実践しましょう）

4. パフォーマンスが期待を下回るとき（所要時間：10分）

最善のティーチングとコーチングを行っても、パートナーのパフォーマンスが期待を下回ることがあります。そのような状況に適切に対処し、改善を促すこともレストランマネージャーの重要な役割です。

4.1 行動の是正

パフォーマンスが期待に達していないパートナーに対しては、具体的な行動の改善を促す「行動の是正」を行います。再トレーニングやパフォーマンス改善の機会を提供し、許容できるレベルまでの改善を目指します。

• 具体的な問題行動（遅刻、服装規定違反、不適切な金銭 handlingなど）を特定し、改善点を明確に伝える。

• 行動を是正することで、本人、お客様、チームにどのようなメリットがあるかを具体的に示す。

• コーチング、フィードバック、問題解決、カウンセリング、警告などの段階的なアプローチを検討する。

• 懸念事項については、必ずエリアマネージャーや人事担当者に相談する。

4.2 さらなる改善

複数回のフィードバックやコーチングを行ってもパフォーマンスが改善されない場合は、「さらなる改善」のためのコミュニケーションを行います。冷静かつ公平に状況を伝え、改善のための具体的な機会を提供します。

• 改善が必要な内容とその理由を明確に伝える。

• 改善のための具体的な期限を設定する。

• 改善が見られない場合の対応についても明確に伝える。

• 感情的にならず、客観的な事実に基づいて話し合う。

• 必要に応じて、退職や解雇についても検討するが、その際は必ずエリアマネージャーや人事担当者に相談し、法的なルールを遵守する。

終わりに（所要時間：5分）

レストランマネージャーは、パートナーの能力開発と成長において、非常に重要な役割を担っています。コーチングとフィードバックを通じて、パートナーの可能性を引き出し、最高のパフォーマンスを発揮できるようサポートしてください。信頼関係を築き、Growth Mindsetを育み、状況に応じた適切なアプローチ（ティーチング、コーチング、勇気づけ）を実践することで、チーム全体の能力向上とお客様への最高のCRISP体験の提供に繋げましょう。

今後のステップ

このSelf-Learningで学んだ内容を、日々の業務で実践してください。

頑張ってください！