はじめに

皆さんはこれまで、卓越したオペレーションで店舗に来店されるお客様に素晴らしいサービスを提供してきました。これからは、皆さんのように活躍できるパートナーを育成するという役割を担います。他の人を『できる』ようにすることは、自分が『できる』ようになることよりも、比べものにならないくらい難しいことにいろんな場面で気づかされるでしょう。思ったようにいかず、悩むことやいらだちを感じることがあるかもしれません。

しかし、教えられた人がきちんと理解できて、できなかったことができるようになったときには、それをはるかに超える、喜びややりがい、楽しさや自分の成長を感じる瞬間がたくさんあるはずです。常日頃からパートナーの方々を観察しトレーニングチャンスを逃さず、あなたから仕事を教わり、あなたの言葉に触れ、あなたの姿を見て、そしてあなたの励ましや手助けを受けて、一人ひとりのパートナーが、それぞれの持っている能力や可能性を最大限発揮することができるのです。

トレーナーの仕事を通じて、スキルの高いパートナーがたくさん増えるほど、熱狂的ファンを多く作ることが可能になります。

皆さんの店舗でのご活躍を心より期待しております。

トレーナーとして期待される行動

トレーナーとしてオペレーションスキルで２つ、リーダーシップスキルで１つの行動を期待されています。

模範となる

• • • 熱狂的なファンを作り出すための模範（ロールモデル）を常に示し続けます

      1. 品質（Quality）、サービス（Service）、C（Cleanliness）、作業のスピード、全ての面でお客様に満足してもらえるように、スキルを磨き、手本を示します。

      2. Valueの体現においても、パートナーの良き手本を示し続けます。

他のパートナーにトレーニングを提供する

• • • ともに働くパートナーのスキルをティーチング、コーチングの手法を用い向上させることで、チーム全体の能力向上に貢献します

      1. 他のパートナーに、適切なスキルが身につくように常に意識して行動します。

      2. 相手のスキルに合わせて、ティーチング・コーチングを使い分けるようにします。

      3. フィードバックの種類を学び、効果的なフィードバックを行いパフォーマンスを引き出します。

      4. CRISP CAMPUSとSlackの情報を利用し適切な情報のみを伝達します（記憶や口伝に頼らない）

心でつながる

• • • チームメンバーと店舗の成長に興味を持ち、個人のニーズを汲み取ったアプローチをします

      1. お客様の期待を読み、先回りしたサービスをします。必要に応じて、チーム全体でエンパワーメントを適切に利用し熱狂的ファンを作り出します。

      2. パートナーのトレーニングのニーズ（成長したい気持ち、スキル向上）を把握し、成長しやりがいを持って仕事に取り組めるようサポートできるよう、対話的なコミュニケーションを行います。

      3. トレーナーとしての影響力について理解し、よりリーダーになるよう自分自身の行動を振り返りましょう。

トレーナーとしての影響力

トレーニングの重要性

トレーニングが単に「教えること」だけではありません。会社の基準やスタンダードを守るためにも、きちんとしたトレーニングが重要です。また、誤ったことを教えてしまうことがないように、常に最新の情報にも敏感になる必要もあります。

会社（CRISP）にとっての基準やスタンダードってなんだろう？

お客様は「どのお店に行っても、いつもと同じくらいの品質の商品やサービスを提供」されることを期待しています。それを守るために、仕事のやり方や行動のルールをCAMPUSなどに基準やスタンダードとして決めています。

なぜ基準やスタンダードが必要なの？

• お客様からの信頼を得るため:

  1. 基準に沿った、いつものような同等品質なら、お客様も安心してくれますよね。

• 会社のブランドを守るため

  1. 会社のブランドを守るためにも、きちんとした品質が必要です。

• 仕事をスムーズにするため

  1. みんなが同じスタンダードなオペレーションを学ぶことで、迷うことなく、効率よく仕事を進めることができます。

• みんなが安全に働くため

  1. 危険な作業をしないように、ルールを守って安全に働きます。

基準やスタンダードを守ると、会社のミッション（目標）達成にどうつながるの？

会社には、お客様に「私たちが目指すのは、テクノロジーを通じて誰もがパーソナライズされた新鮮で栄養価の高い食事と心が温まるつながりを、日常的な価格でいつでもどこでも体験できる新しい時代のファストフードです」っていう大きなビジョンがあります。基準やスタンダードを守ることで、そのビジョンを達成するために必要な品質やサービスを提供することができます。

もし基準やスタンダードを守らなかったら？

• お客様からの信頼を失ってしまうかもしれません。

• 会社のブランドイメージが悪くなってしまうかもしれません。

• 仕事がうまくいかなくなってしまうかもしれません。

• ケガをしてしまうかもしれません。

基準やスタンダードを守るために、私たちができること

• 基準やスタンダードの内容をしっかり理解する。

• 基準やスタンダードに沿った行動を心がける。

• わからないことがあれば、先輩や上司に聞く。

• 基準やスタンダードをもっと良くするためのアイデアがあれば、どんどん提案する。

基準やスタンダードは、お客様との約束を守り、会社を良くするための大切なルールです。一人ひとりが基準やスタンダードを守ることで、会社全体の目標達成に大きく貢献できます。スタンダードを徹底させるにはCRISP CAMPUSなどの会社が提供する情報源を必ず使用してトレーニングを進めましょう。

トレーニング Tips

トレーニングのヒントとなるTipsを学びましょう。知識を習得する（インプット）だけでは自分自身に定着しません。

実際に行動（アウトプット）に移すことで大きな意味があります。ぜひ、この知識を店舗でのトレーニング実践に活用していきましょう。

トレーニングを実施するにあたり、教える方法には大きく２種類（ティーチングとコーチング）があります。その違いを理解して、効果的なパートナートレーニングを行いましょう。

ティーチングとは？

ティーチングは、トレーニング対象者が初めて経験する業務や知らないことを教えるときに、一から順に丁寧に知識やスキルをトレーニングすることです。このトレーニング手法では、CAMPUSのマニュアルやガイドに基づき１つ１つ教えていくので、教える内容の漏れや基準のブレが少ないということです。

特徴:

トレーナーが主体的に情報を提供する

CAMPUSやマニュアルなどの正しい答えや方法を提示し教えるので漏れが少ない。

トレーニング対象者が受け身な学習スタイルになりやすいので注意しましょう。

ティーチングステップ（４ STEP）

1. 準備

   1. トレーニングの目的と内容を明確にする

   2. 必要な教材や道具を用意する。

   3. トレーナー自身も手順やポイントを事前に再確認する。

2. 提示

   1. 目的や理由と教えること/このトレーニングがCRISPにとって重要な理由をトレーニングを受ける人に説明する。

   2. 実際にトレーナーがお手本を見せる。

   3. 「キーポイント」や「キーポイントが重要な理由」を説明する。

      1. 1回目：ゆっくりとした動作で、手順をいいながら一つずつ確認しながら1回やってみせる

      2. 2回目：もう1回「ステップ」「キーポイント」「理由を説明しつつ」行う。

3. 実行

   1. トレーニングを受ける人が実際に行ってみる。

      1. 1回目：何も言わずにやってみる

      2. 2回目：ステップをいいながらやってみる

      3. 3回目：ステップ/キーポイント/理由を言いながらやってみる

      4. 4回目以降：もしスキルが身に付かなければできるまで練習する

   2. トレーナーはそばについて、フィードバックやサポートを行う。

   3. 最初は簡単なことから始め、徐々に難易度を上げていく。

4. フィードバックとフォローアップをする

   1. トレーニングを受けた人の習得度を評価する。

   2. 良かった点や改善点などを具体的に伝える（ポジティブなフィードバック）

   3. 次のステップや目標を共有する。

コーチングとは？

コーチングは、トレーナーがトレーニング対象者が主体的に目標達成するのをサポートし、自ら答えを見つけ出すことを促すことです。

新人パートナーや、もっと成長したい！って思うパートナーに、コーチングっていう方法でサポートしていきます。

特徴:

コーチングは一方的に教えるのではなく、一緒に考え、一緒に成長することを大切にします。

トレーニングを受ける人へ質問を投げかけ、気づきや主体的に考えることを促しましょう。

自発的な行動を促しながら継続的な成長をサポートしましょう。

コーチングプロセス 

1. 観察する

   1. トレーニングを受けるパートナーの目標などを確認します。または、「どんな風になりたいか」「どんなことができるようになりたいか」を話し合って、目標を決めましょう。

   2. パートナーが⼿順を実⾏するところを観察し、期待する⾏動（目標）とパートナーの⾏動（現状）を⽐較します。

      1. point

         1. パートナーと誠実に向き合い尊敬をもって接する

         2. 起きていることを客観的に観察する。

         3. 感情や思い込みを捨て、事実に基づいた情報を収集する。

         4. 「誰がしているか」ではなく、「何をどのようにしているか」を観察する。

2. 質問する

   1. パートナーの⾏動が期待に沿わない場合、なぜそのような⾏動をしているのか原因を推測します。パートナーがトレーニングを受けていないことや、⼿順の重要性を理解していないこと、また仕事に必要なツールが用意されていないことや作業時間が不⾜していることなど、様々な原因が考えられます。

   2. 基本的に相⼿に悪意がないことを前提に考え物事を見る（性善説）ことと、笑顔で質問するように心がけます。

point
コーチングにおける効果的な質問とは、「はい」か「いいえ」では答えられない会話的（オープンエンド）な質問をすることです。その内容は、決して答えをほのめかしたり、誘導するのではなく相⼿から考えや答えを引き出すことが⽬的になります。

3. 傾聴する

   1. 相互に理解を深めるために、パートナーと話し合い、期待する⾏動と現在の⾏動のギャップ及びその原因を明確にしてください。また、パートナーの⾏動がお客様や他のパートナーにどのような影響を及ぼすかを説明してください。その後、どのように⾏動を変えるかについて合意します。

point

効果的な質問をしても、その反応にじっくりと⽿を傾けなければ役に⽴ちません。実際に、パートナーの話に⽿を傾けないと信頼関係を損なう可能性があります。

4. フィードバックする

   1. 決定した改善アクションを実⾏します。必要に応じて、パートナーに期待する⾏動をあなた自身がデモンストレーションを⾏って⼿本を⽰してください。その他、仕事に必要なツールやリソースを提供するなどの必要なサポートを⾏います。この時に注意すべき点も、相⼿に悪意がないことを前提に考え物事を見ること（性善説）です。

   2. パートナーの⾏動が改善されるまで、後日もパートナーの⾏動を観察し、繰り返しフィードバックを⾏ってください。

5. フォローアップする

   1. ネクストステップの理解度や実施すべきことの確認を行い、進捗を確認するタイミングも含めて合意します。

   2. 適切なタイミングでコミュニケーションを取り続けます。

   3. パートナーの⾏動が改善されるまで、後日もパートナーの⾏動を観察し、繰り返しフィードバックを⾏ってください。

ティーチングとコーチングの使い分けのポイント

1. 従業員の経験やスキルレベル

   1. 新人や経験の浅いパートナーにはティーチング、経験豊富なパートナーにはコーチングが適しています。

      1. ただし、経験豊富でも初めての業務の場合はティーチングを活用します。

2. トレーニングの目的

   1. 知識やスキルを効率的に習得させたい場合はティーチング、パートナーの自主性や成長を促したい場合はコーチングが適しています。

3. 状況

   1.  緊急時や安全に関わる状況ではティーチング、目標設定や課題解決に取り組む場合にはコーチングが適しています。

補足として

ティーチングとコーチングは、必ずしも二分されるものではなく、状況に応じて組み合わせることも効果的です。

例えば、ティーチングで基本的な知識やスキルを習得した後、コーチングで応用力や問題解決能力を養うといった方法が考えられます。

トレーニングにおいては、ティーチングとコーチングのそれぞれの特徴を理解し、状況に応じて適切に使い分けることが重要です。

フィードバックとは？

フィードバックの目的は、パートナーの成長を支援し、行動を改善に導くことです。単に欠点を指摘するのではなく、具体的な行動や成果に基づいて、改善点や今後の目標を明確に伝えましょう。そのためにも、フィードバックには４つのタイプがあることを理解することが重要です。

フィードバックの 4 つのタイプ

フィードバックには 4 つのタイプがあります。ポジティブなフィードバックと改善のためのフィードバックを適切に活用し、パートナーのモチベーションとパフォーマンスに良い影響を与えましょう。

ポジティブなフィードバック

ポジティブなフィードバックは、相⼿の⾏動を尊重しており、今後もその⾏動を継続するよう望んでいることを伝えるときに活用します。このフィードバックはいつでも、どこでも、できれば毎日与えると効果的です。また、できるだけその⾏動が⾒られた直後に伝えます。その行動が効果的である理由も伝えることで、行動の再現性が高まります。

例：「Hiroshi君、ラウンドの時に必ずテーブルとイスをきれいにしてくれていますね 。お客様が気持ちよく過ごせる環境につながるので効果的です。」

改善のためのフィードバック

改善のためのフィードバックは、相⼿のパフォーマンスを改善／向上する方法を具体的に提案するために活用します。フィードバックには、必ず理由を添えて、なぜ適切な行動が効果的であるかを伝えることで、行動の再現性を高めることができます）

QSC が損なわれた時は即座に⾏いますが、控えめにコメントするように注意してください。

より詳細なフィードバックが必要な場合は、落ち着いた場所で伝えます。

例：「hossyさん、お客様に商品をお渡しした後は必ずお客様にお礼を言い、またご来店くださるように声を掛けてください 、そうすることでお客様に感謝の気持ちが伝わり一人一人を大切にしていることが伝わります。」

ネガティブなフィードバック

ネガティブなフィードバックでは、パートナーの⾏動が間違っていたことを指摘するだけで、改善するための方法は告げません。そのため、問題の解決にはなりません。さらには、パートナーのやる気を失わせます。ネガティブなフィードバックは絶対にしないでください。

例：「daisuke君、仕事が遅いですよ。早くやってください」

フィードバックなし

フィードバックを与えないことは、ネガティブなフィードバックと同様に有害です。

パートナーが仕事にかけた時間や努⼒に対して、何の価値も⽰さないことになります。

フィードバック ７つのコツ

1. 具体的な事例を用いる

抽象的な言葉ではなく、具体的な事例を用いてフィードバックを行いましょう。例えば、「〇〇さんのお客様への挨拶は、店舗内も明るくなるし、笑顔もお客様に伝わってとても素敵でした」といった具体的な表現は、パートナーにとって理解しやすく、今後に繋げやすいです。また、当たり前と思っていることに素敵な行動があることはよくあります。声に出して伝えてみましょう。

パートナーのその行動が増えることで、A Small, Good Thing.の体験が店舗内でも増えていくことでしょう。

2. ポジティブなフィードバックと改善のためのフィードバックをバランス良く伝える

フィードバックは、改善点だけでなく、良かった点や強みのポジティブなフィードバックも伝えましょう。ポジティブな面を伝えることで、パートナーのモチベーションを高め、自信を持たせることができます。また、改善点を伝える際には、頭ごなしに否定するのではなく、「〇〇さんの〇〇という点は素晴らしいですね！さらに〇〇することで、より効果的になると思います」といった建設的な言い方を心がけましょう。

3. タイミングを考慮する

フィードバックは、早すぎても遅すぎても効果が薄れてしまいます。適切なタイミングでフィードバックを行うことで、従業員は具体的な行動を改善しやすくなります。例えば、プレゼンテーション後やプロジェクト終了後など、できるだけ早いタイミングでフィードバックを行うことが望ましいです。

4. 双方向のコミュニケーションを重視する

フィードバックは、一方的なものではなく、パートナーとの対話を通じて行うことが重要です。パートナーに意見や考えを聞き、一緒に改善策を考えることで、より効果的なフィードバックになります。

5. 継続的なフィードバック

一度のフィードバックで終わらせず、継続的にフィードバックを行うことが大切です。定期的な評価面談や個別のミーティングなど、様々な機会を活用して、パートナーの成長をサポートしましょう。

6. フィードバックを受ける側の視点に立つ

フィードバックは、伝える側だけでなく、受ける側の気持ちも考慮する必要があります。相手の性格や状況に合わせて、言葉遣いや伝え方を工夫することで、よりスムーズなコミュニケーションを図ることができます。

7. 記録を残す

フィードバックの内容や結果を記録しておくことで、後々の評価や育成に役立ちます。また、パートナーとの間で認識のズレを防ぐためにも、記録を残しておくと良いです。

これらの７つコツを参考に、効果的なフィードバックを行い、パートナーの成長をサポートしていきましょう。