マニュアルとエンパワーメントについて

マニュアルとエンパワーメント

マニュアルやルールは、クリスプで全てのお客様に安定したサービスを提供するために非常に重要です。ただし、マニュアル通りに全てをこなしていれば「お客様を怒らせる」ことはないかもしれませんが、それでは「お客様を感動させる」ことは難しいでしょう。

クリスプでは、お客様の期待を超越し熱狂的ファンになっていただくために、パートナーのみなさんには、ぜひマニュアルを超えたサービスを提供してもらいたいと考えています。　

例えば、ドレッシングの個数に関する規定でいえば、本来は2個までが無料かもしれませんが、初めてのお客様で「いくつもドレッシングを試してみたい！」という方もいると思います。そういう時はパートナーの判断（エンパワーメント）でお客様に喜んでいただくために特別な対応をしてあげることがお客様の感動につながります。

ただし、その時に注意して欲しいのは、あくまでも「私から今回は特別にサービスですよ！（次回は、受けられないかもしれません💦）」ということを伝えてあげることです。そうしないとお客様に特別感を味わってもらうこともできませんし、次回以降もやってもらえると勘違いをして次回お客様を嫌な気持ちにさせてしまうかもしれません。

CRISPのパートナーである、あなたには「お客様の期待を超越するための決裁権限」があるのですから、お客様の期待を超越するために、特別なことをしてあげるのは構いませんが、同時に「お客様が次回以降来た時に他のパートナーが対応してもハッピーになってもらえる」ようにする責任があります。お客様が望んでいるのは、「私のためにそこまでやってくれるのか！」という目の前のパートナーの思いやりや行動です。　

お客様に「熱狂的ファン」になってもらうために、あなたにはお客様の期待を超越するための権限（エンパワーメント）があるのですから、その意味をよく考えて行動することが大事です。　

あなたの工夫やお客様への思いやりで、たくさんのお客様にクリスプの熱狂的ファンになっていただきましょう！

「期待を超越するを理解する」