Джерело інформації „Пряма інформаційна система сервісу“ служить для підтримки виробничих процесів на дилерських підприємствах, що дозволяє уникнути непотрібних робіт та повторного ремонту. Вона служить для обробки рекламацій клієнтів, документів з проведених робіт, а також для організації технічної підтримки виробником автомобіля. Ця служба здійснює підтримку всього процесу ремонту.

При узгодженні термінів приймання автомобіля на замовлення виявляються різні бажання клієнтів, які можна розділити на три групи:

• замовлення з чітко визначеним обсягом робіт (наприклад, заміна оливи, заміна зимових шин на літні, заміна антени тощо),

• замовлення, при виконанні якого необхідне розбирання деталей або візуальний контроль (наприклад, інспекційний сервіс, сервісна акція, прослизання зчеплення, заміна гальмівних колодок) або

• заявлена ​​клієнтом несправність, що вимагає проведення діагностики або роботи разом із клієнтом для виявлення несправності (наприклад, пропуски іскроутворення, шуми у кермовому управлінні, ривки під час розгону).

Вибір прямої інформаційної системи сервісу

Вибір джерела інформації „DISS“ повинен здійснюватись вже на етапі узгодження терміну приймання автомобіля. Для цього у програмі DISS використовується вкладка „Обробка рекламації“.

Обробка рекламації

Якщо замовлення на ремонт містить рекламації клієнта, то вже за погодженням термінів приймання автомобіля клієнту необхідно цілеспрямовано поставити питання, які дозволять провести підготовку до приймання автомобіля. Необхідно якнайточніше передати опис зі слів клієнта. Після введення висловлювань клієнтів вони перетворюються на клієнтське кодування, і вирішення технічних проблем (TPL) упорядковуються відповідно до цього кодування. При натисканні кнопки „Зберегти“ дані включаються на замовлення.

Клієнтське кодування

Клієнтське кодування містить спостереження клієнта, розбиті на декілька етапів. Точне клієнтське кодування дозволяє точно підібрати вирішення технічних проблем.

Попередження про можливий повторний ремонт

Після введення кодування кодування автоматично запускається фонова перевірка, чи не надходили останнім часом схожі скарги по цьому автомобілю. Для цього порівнюються перші два ступені клієнтського кодування. При підозрі повторного ремонту з'являється спливаюче вікно.

Вирішення технічних проблем

Після проведення клієнтського кодування та підтвердження кнопкою „Зберегти“ стає активною кнопка „TPL“. Можна перейти до джерела інформації „Вирішення технічних проблем (TPL)“. Система порівнює дані, що містяться в клієнтському кодуванні, з даними, що є в TPL, і відображає їх.

На підставі маркування кольору можна встановити, наскільки TPL відповідає описаній несправності:

• чорний напис: TPL може збігатися з описаною несправністю;

• зелений напис: TPL відповідає клієнтському кодуванню.

Обробка рекламації при прийманні автомобіля

У процесі приймання автомобіля у вікні запиту „Маска рекламації“ описуються та вводяться в систему інші дані, що стосуються несправності. Мета: встановити, чи можна зрозуміти сутність заявленої клієнтом несправності, а також переконатися, що сервіссконсультант точно зрозумів сутність несправності і правильно оформив замовлення для сервісного цеху. Якщо запитів не здійснюється, при натисканні кнопки „Наступний крок“ можна перейти до висновку сервісного центру.

Обов'язкове повідомлення до початку ремонту згідно TPL

Якщо після опитування рішень технічних проблем для даного автомобіля після вибору кодування клієнта з'являється вимога про обов'язкове повідомлення, то слід скласти запит „Обов'язкове повідомлення до початку ремонту згідно TPL“.

Дозвіл на усунення пошкодження лакофарбового покриття

Якщо клієнт скаржиться на пошкодження лакофарбового покриття або на корозію, можна скласти запит "Дозвол на усунення лакофарбового покриття".

Запит щодо важливих аспектів безпеки

За допомогою джерела інформації „Вирішення технічних проблем“ у програмі DISS можна скласти „Запит щодо важливих аспектів безпеки“. Слід перевірити наявність вимоги щодо обов'язкового повідомлення. При установці мітки в осередку „так, є один із випадків: загоряння, спрацювання подушок безпеки або ДТП (запит щодо важливих аспектів безпеки)“ та натискання кнопки „Зберегти“ з'являється вкладка „Запит щодо важливих аспектів безпеки“.

Формуляр „Запит щодо важливих аспектів безпеки“

Після вибору запиту та натискання кнопки „Зберегти“ додається вкладка „Запит щодо важливих аспектів безпеки“

При виборі вкладки „Запит щодо важливих аспектів безпеки“ відкривається формуляр „Запит щодо важливих аспектів безпеки“.

Висновок сервісного центру

Цю сторінку слід заповнювати особливо ретельно.

У вікні запиту „Висновок сервісного центру“ відображаються всі дані, введені в попередні маски опитування. До них додаються висновки та роботи, проведені у сервісному цеху; потім запит автоматично надсилається до TSC (технічного сервісного центру) виробника або у відділ післяпродажного обслуговування імпортера.

Надсилати „технічний запит“ слід лише в тому випадку, якщо в інформаційній програмі „Вирішення технічних проблем“ немає відповідного запису. Щоб викликати програму, натисніть піктограму „TPL“.

Технічний запит

Якщо всі можливості підприємства вже вичерпані, але усунути несправність в автомобілі не вдалося, можна направити „технічний запит“ у технічний сервіс-центр або у відділ післяпродажного обслуговування імпортера. Для цього потрібно заповнити формуляр „Технічний запит“, відповідну вкладку видно при виборі пункту „так, надіслати запит“.

До запиту можна додати додаткові файли (наприклад, фотографії), для цього слід натиснути на значок „скріпка“. Після прикріплення файлів значок змінюється, показуючи наявність програм.

Зворотне повідомлення

Відправлену TSC або відділом післяпродажного обслуговування відповідь можна відкрити, натиснувши на піктограму „Перелік несправностей“.

Детальна інформація щодо несправностей

Відповідь можна прочитати у пункті „Історія повідомлень“. За необхідності можна надіслати у TSC уточнюючі питання, для цього слід ввести їх у поле „Повідомлення“.

Завершення обробки рекламації

Після успішного проведення ремонту необхідно закрити рекламацію для завершення процесу у системі та забезпечення цілісності історії (важливо для подальшого ремонту). Переглядаючи завершені DISS-повідомлення, виробник може здійснювати поточний контроль якості.

Залежно від обраного при завершенні обробки виду несправності обов'язковими для заповнення стають різні поля. Після вибору виду несправності ці поля автоматично позначаються чорною зірочкою.

Програма моніторингу DISS

Програма моніторингу DISS дозволяє викликати для перегляду всі надіслані дилером повідомлення та запити у системі DISS, а також отримані відповіді. Можливе відкриття та завершення процедури обробки рекламацій. Оформлення нових замовлень можливе лише через ElsaWin.

Запуск програми моніторингу DISS

Для виклику програми моніторингу DISS використовується:

• розділ „Обране“ в мережі ELSA-WEB або

• дилерський портал у CPN.

Вкладка „Вхід“

Після відкриття програма моніторингу DISS завжди виводить на вкладку „Вхід“. Тут перераховані всі відповіді на запитання одного сервісного центру. Вибравши вказівником номер шасі, завжди можна увійти до інформаційної програми FISH. Тут можна ознайомитись із поточними вказівками. При натисканні відповідного запиту відображається вкладка „Докладний опис несправності“.

Вкладка „На стадії обробки“

При відкритті вкладки „На стадії обробки“ з'являється список запитів у системі DISS, які знаходяться у дилера на стадії обробки. При натисканні кнопки „Редагувати“ можна обробляти повідомлення.

Вкладка „Надіслані запити“

У вкладці „Надіслані запити“ видно всі надіслані дилером запити, на які ще не надійшла відповідь від TSC. Там же наведено сигнальну інформацію.

Вкладка „Пошук“

У вкладці „Пошук“ можна здійснити пошук за запитами, обробка яких ще не завершена.

Вкладка „Список замовлень“

На вкладці „Список замовлень“ наведено всі замовлення дилера. Відображається статус замовлення, кількість заявлених несправностей та запитів на замовлення, а також позначка „WB“. „WB“ означає „ймовірність повторного звернення клієнта“.

DISS-повідомлення без запиту можна закрити із програми моніторингу DISS.

Вкладка „Адміністрування“

У вкладці „Адміністрування“ можна увімкнути опцію отримання повідомлення про відповідь, що надійшла на адресу дилера електронною поштою. Повідомлення отримують усі співробітники, які обрали пункт „Так, надсилати повідомлення“.