Memahami kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (handling complaint).

SESSION 1:

• Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan

• Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)

• Bagaimana membentuk paradigma “melayani”

• Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

• Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

• Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan

• Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”

SESSION 2:

• Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan

• Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan

• Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan

• Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan

• Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan

• Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan

SESSION 3:

• Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi Komunkasi

• Prinsip Dasar Komunikasi Efektif

• Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan

• Pengertian “Personalized Service”

• Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (handling complaint)

• Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”

• Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan

• Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan

• Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan

• Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

SESSION 4:

• Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint

• Pengertian “Mendengar Aktif”

• Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan

• Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah

• Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan

• Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

Sesi 1

• Memahami peran Account Executive (AE) sebagai pengembang pasar.

• Mengenal perusahaan dan produk.

• Mengenal calon pelanggan dan pesaing.

• Menyiapkan sales planner.

• Aspek utama sales planner.

Sesi 2

• Penggunaan perinsip dasar komunikasi efektif dalam selling process.

• Mengantisipasi keberatan pelanggan.

• Standar aktivitas AE di kantor dan di lapangan.

• Proses melakukan sales presentation step by step.

• Tehnik mempengaruhi dan meyakinkan pelanggan dalam sales presentation.

Sesi 3

• Penggunaan LAER Proccess dalam merespons keberatan pelanggan.

• Teknik menutup sales presentation dan menindaklanjutinya.

• Mencapai kesepakatan dengan pelanggan melalui negosiasi.

• Memahami persamaan dan perbedaan antara Anda dan pelanggan.

• Memahami kelebihan dan kekurangan Anda dan pelanggan.

Sesi 4

• Prinsip-prinsip dasar negosiasi.

• Hambatan-hambatan dalam negosiasi dan cara mengatasinya.

• Merencanakan sebuah negosiasi.

• Proses melakukan negosiasi step by step.

• Teknik membuka dan menutup negosiasi dan menindaklanjuti hasilnya.