Program ini akan mengeksplorasi dan mendefinisikan strategi branding, implementasi proyek branding yang berdampak pada aktivitas brand yang berhubungan dengan pelanggan. Dalam penyusunan program branding, penting untuk memahami berbagai upaya kegiatan branding dalam konteks Pengalaman Pelanggan (customer experience).

Dalam program ini, akan dibahas pula bagaimana menggunakan kerangka kerja agar bisa memfokuskan dan mengatur pemikiran peserta tentang implikasi operasional branding. Melalui penerapan kerangka kerja, akan diperoleh penyusunan teknik operasional bagaimana menyelaraskan kegiatan dan mengukur dampak di berbagai titik kontak pelanggan dari brand yang dikelola.

• Melakukan analisis konvergen mengnai pemahaman umum mengenai pengalaman pelanggan (CX – customer experience)

• Menyusun perjalanan pelanggan sebagai dasar untuk menyusun pengalaman brand

• Menyelaraskan brand dengan pengalaman pelanggan di semua titik kontak dengan pelanggan

• Menghubungkan CX dengan pengalaman karyawan, outsourcing, dan etika yang dimiliki

• Konvergen pada Definisi Umum CX

  1. Ikhtisar CX dan Branding

  2. CX Di Sekitar Kita: Angkutan Umum

  3. Tim CX dan Pencitraan Brand: Judul, Cakupan, dan Kesesuaian Organisasi

  4. Definisi CX yang Lebih Lengkap

  5. Konteks “Mengapa¨: Nilai Penelitian Kontekstual dan Observasi

  6. Apa Deskripsi CX yang Bisa Memberitahu Kami Tentang Inisiatif CX Perusahaan

  7. Kapan dan Bagaimana Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

  8. Kesalahan Umum Pemetaan Perjalanan Pelanggan

• Perjalanan Pelanggan sebagai Dasar untuk Pengalaman brand

  1. Menu Branding dan CX

  2. Memetakan Aktivitas Branding dalam Konteks Perjalanan Pelanggan

  3. Mengevaluasi Kontribusi Branding untuk CX

  4. Pedoman Brand dan Dampaknya pada CX

  5. Realitas Pedoman brand

  6. Panduan Brand: Membuat Kolega Anda Memperhatikan

  7. Mengapa Proyek Metrik CX Melewatkan Sasaran?

  8. Mengapa Anda Harus Melakukan Proyek Metrik CX?

  9. Pengemasan dan Pencitraan Brand

  10. Strategi Pengukuran CX

  11. Dasbor CX

• Menyelaraskan Brand dan Pengalaman Pelanggan di Semua Titik Kontak

  1. Dampak Brand Tempat Parkir

  2. Pesan Brand Menghadapi Dunia Nyata

  3. Pengalaman Pengguna, Pengalaman Pelanggan, dan Hubungan dengan Brand

  4. Mengapa Tim Produk Benci Proyek Branding

  5. Mengapa Layanan Pelanggan Ditarik ke Berbagai Arah

  6. Apa Perilaku Tells Us About Bisa Memfokuskan Upaya CX

  7. Pengalaman Pelanggan vs Pengalaman Pengguna: Mengapa Perbedaan Itu Penting

  8. Riset UX dan Riset Pasar

  9. Membangun Brand Melalui Dukungan Pelanggan

  10. Membangun Titik Sentuh Brand

• Hubungan CX dengan Pengalaman Karyawan, Outsourcing, dan Etika

  1. Mendaur Ulang CX Anda

  2. Menggunakan Kanvas Proposisi Nilai untuk Meningkatkan Keselarasan Tim

  3. Apa itu Pengalaman Karyawan dan Mengapa Itu Penting?

  4. Memahami Dimana Rekan Anda Kehilangan Pesan Brand

  5. Apa yang Mendorong Perusahaan untuk Mengalihdayakan Titik Sentuh Pelanggan?

  6. Outsourcing: Bagaimana Memitigasi Risiko

  7. Perjalanan Karyawan

  8. Bagaimana Mitra Bisnis Mempengaruhi CX dengan Brand

  9. Kesalahan Utama Riset Pasar

  10. Kesalahan Strategi Pengalaman Pelanggan yang Umum—dan Cara Menghindarinya