Benchmarking
Benchmarking (การเปรียบเทียบสรรถนะ)
แปลตามพจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถานว่า การเทียบสมรรถนะ หรือ การเทียบเคียงสมรรถนะ
ความหมายของ Benchmarking
มีคำที่เกี่ยวข้อง 3 คำที่มีความสัมพันธ์กัน คือ Benchmark หมายถึง Best-in-class คือผู้ที่เก่งที่สุด คือต้นแบบที่ผู้อื่นใช้วัดเพื่อเทียบความสามารถขององค์กร Benchmarking คือวิธีการวัดหรือเปรียบเทียบองค์กรของตนกับผู้ที่เป็นต้นแบบเพื่อนำมาพัฒนาข้อบกพร่องขององค์กร Best Practices คือวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด ที่ทำให้องค์กรดีเลิศ
จากคำทั้งสาม ทำให้พบว่า Benchmarking คือ การค้นหา Benchmark และวิธีปฏิบัติที่ดี (Best Practices)
นำมาเปรียบเทียบและประยุกต์ใช้เพื่อให้เหมาะสมกับองค์กรของตัวเอง (ไม่ใช่การลอกเลียนแบบจากผู้อื่น)
การทำ Benchmarking ประกอบด้วย 2 ส่วนหลักๆ คือ
- การเปรียบเทียบวัด (Benchmark) ต้องมีการกำหนดตัววัด (KPIs) ว่าเปรียบเทียบกับใครและเรื่องใด
- การแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีการที่เป็นเลิศ (Best Practice) จากผู้ที่ทำได้ดีกว่าแล้วนำมาประยุกต์ใช้กับตัวเอง
ประเภทของ Benchmarking
ประเภท แบ่งโดย : Patterson G. James (2003) หรือ Alstete W. Jeffery, 1995
ได้จำแนกการเทียบเคียงไว้ 4 ประเภท
1. 1. การเทียบเคียงภายใน (Internal Benchmarking) เป็นการเทียบเคียงระหว่างหน่วยงานภายใน สำหรับการประกันคุณภาพการศึกษาแล้ว การเทียบเคียงภายในโดยไม่ต้องมีข้อมูลมาตรฐานภายนอก เหมาะสำหรับมหาวิทยาลัยมีระบบการศึกษาหลายรูปแบบ หรือ มีหลายวิทยาเขต
2. 2.การเทียบเคียงเพื่อการแข็งขัน (Competitor Benchmarking) เป็นการเทียบเคียงกับคู่แข็งขัน และทำเพื่อมุ่งแข็งขันโดยเฉพาะในภาคอุตสาหกรรม และการเทียบเคียงสมรรถเพื่อการแข็งขันในรูปแบบนี้ต้องพึงระวัง เพราะคู่แข็งขันอาจชักนำไปในทางที่ผิดโดยให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง หรือไม่ได้ให้ข้อมูลทั้งหมด โดยปกติของการเทียบเคียงแบบนี้จะใช้วิธีการไปเยี่ยมชมสถานที่และใช้ความสังเกตในการแสวงหาข้อมูล
3. 3. การเทียบเคียงตามหน้าที่การงาน (Functional Benchmarking) เป็นการเทียบเคียงกระบวนการของหน่วยงานเรากับหน่วยงานอื่นที่มีกระบวนการคล้ายคลึงกัน ตัวอย่างเช่น ระบบการให้บริการของโรงแรม เช่น การจองห้องพัก ระบบบัตรอัจฉริยะ สามารถเทียบเคียงกับระบบการยืมคืนห้องสมุด
4. 4.การเทียบเคียงในความเป็นระดับโลก (World-Class Benchmarking) เป็นการเทียบเคียงกระบวนการที่เหมือน ๆ กันกับองค์การระดับโลก โดยไม่คำนึงว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรม หรือ ธุรกิจประเภทเดียวกัน
กระบวนการของ Benchmarking ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก และ 10 ขั้นตอนย่อย ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 : การวางแผน (Planning Stage) มี 3 ขั้นตอนย่อย
คือ
1) การกำหนดหัวข้อการทำ Benchmarking โดยเลือกจากการวิเคราะห์ 2 ด้าน
คือ มองภายในจากสิ่งที่ต้องปรับปรุงและมองภายนอกจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
2) การกำหนดองค์กรเปรียบเทียบหรือเทียบเคียงโดยกำหนดหลักเกณฑ์การคัดเลือกให้ชัด
3) การกำหนดวิธีการเก็บข้อมูล ซึ่งต้องศึกษาสิ่งที่จะปรับปรุงให้ดีก่อนแล้วค่อยกำหนดรูปแบบการเก็บข้อมูลให้เหมาะกับองค์กร
เช่น การทำแบบสอบถาม เป็นต้น
ขั้นตอนที่ 2 : การวิเคราะห์ข้อมูล (Analysis Stage) ประกอบด้วย 2 ขั้นตอนย่อย
คือ
1) วิเคราะห์ช่วงห่างระหว่างเรากับองค์กรที่ใช้เทียบเคียง
เพื่อให้ได้คำตอบว่าองค์กรของเขาทำอย่างไรจึงเป็น Best Practice
โดยคำตอบที่ไดคือ Gap เท่าไร และมี Practices อะไรบ้างที่นำมาประยุกต์ใช้กับของเรา
2) การคาดคะเนหา Gap ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตเพื่อปรับปรุงตัวเองให้ดีเท่าหรือสูงกว่าคู่เทียบเคียงได้
ขั้นตอนที่ 3 : การบูรณาการ (Integration Stage) ประกอบด้วย 2 ขั้นตอนย่อย คือ 1) การสื่อสารผลให้คนอื่นทราบและสร้างการยอมรับ โดยเลือกช่องทางและวิธีการที่เหมาะสม เช่น ให้ผู้บริการสรุปผลในที่ประชุม 2) การตั้งเป้า โดยการนำผลที่รวบรวมและวิเคราะห์ตั้งเป้าทั้งปัจจุบันและอนาคต สำคัญคือต้องได้รับความเห็นชอบจากผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้อง
ขั้นตอนที่ 4 : การปฏิบัติ (Action Stage) ประกอบด้วย 3 ขั้นตอนย่อย คือ
1) การจัดทำแผนดำเนินการ ระบุวัตถุประสงค์ กิจกรรม ระยะเวลา หน้าที่ งบประมาณและการติดตามผล และต้องได้รับการยอมรับจากผู้บริหาร
2) การนำแผนไปปฏิบัติและควบคุมให้เป็นไปตามนั้น โดยอาจจะเริ่มที่ละเล็กจากแล้วขยายไปเรื่อยๆทั่วองค์กร สำคัญควรมีการรายงานผลให้ผู้บริหารทราบทุกครั้ง
3) การเปรียบเทียบผลกับคู่เทียบเคียงที่ได้กำหนดไว้เบื้องต้นเพื่อให้รู้ว่าบรรลุตามเป้าที่ตั้งไว้หรือไม่
กระบวนการอื่นๆตาม PDCA
ระเบียบวิธีในการเทียบเคียงมีผู้นำเสนอหลายรูปแบบ และสามารถสรุปได้เป็น 4 ขั้นตอนตามวงจรของ Deming คือ PDCA (Plan-Do-Check-Act) ดังนี้
1. ระยะวางแผนการศึกษา (Planning the Study) เป็นขั้นตอนในการเลือกกระบวนการที่จะศึกษา กำหนดวัตถุประสงค์ ดัชนีหรือตัวบ่งชี้ที่ต้องการเทียบเคียง กำหนดวิธีในการวัด หรือ จะเทียบเคียงอะไร เทียบเคียงกับใคร
2. ระยะรวบรวมข้อมูล (Collecting Process Data) ทำการรวบรวมข้อมูลทั้งข้อมูลปฐมภูมิ และ ข้อมูลทุติยภูมิขององค์ และขององค์กรอื่นที่ต้องการศึกษา ในกรณีที่ยังไม่มีข้อมูลขององค์กรอื่น ๆ สถาบันอาจตั้งมาตรฐานขององค์กรและทำการเทียบเคียงกับมาตรฐานที่ได้ตั้งไว้ ในการรวบรวมข้อมูลควรประกอบด้วยข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ และข้อมูลในการเทียบเคียงควรประกอบด้วยข้อมูลทั้งมหาวิทยาลัยทั้งภายในประเทศ และ ภายนอก
3. ขั้นตอนการวิเคราะห์ข้อมูล ค้นหาสิ่งที่ต้องการพัฒนา หาจุดอ่อนที่ต้องพัฒนา หรือค้นหามาตรฐานเพื่อการเทียบเคียง
4. การประยุกต์ผลการค้นพบกับหน่วยงาน (Adapting, Improving & Implementing Findings) อย่างไรก็ตาม เมื่อมาถึงขั้นของการประยุกต์หรือนำผลไปปรับปรุงไม่ใช่จุดสิ้นสุดของการเทียบเคียง
ประโยชน์ของการทำ Benchmarking
ประโยชน์
การเทียบเคียงเป็นการค้นหาตนเอง ค้นหาวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดจากหน่วยงานอื่นที่กระบวนการคล้ายกัน
และ
นำวิธีปฏิบัติที่ดี (Best Practice) ของหน่วยงานอื่นมาประยุกต์ใช้ในหน่วยงานของตนเอง
เพื่อ
พัฒนาประสิทธิภาพและประสิทธิผล และ การเทียบเคียงสมรรถนะจะเป็นกระบวนการต่อเนื่องไม่มีสิ้นสุด
ทำให้รู้จักตนเอง เมื่อเทียบกับองค์กรที่ทำได้ดีกว่า ทำให้ได้แนวคิดและการทำงานที่ดีกว่าเดิม
เป็นแนวทางในการพัฒนาองค์กรอย่างเป็นระบบต่อเนื่อง มีความเป็นรูปธรรมที่วัดได้จริง
ทำให้มีความรู้ ประสบการณ์ ทักษะที่เกิดจากกระบวนการเก็บข้อมูลในการทำ BM เป็นฐานในการพัฒนาองค์กรในอนาคต
ช่วยสร้างคุณภาพ ประสิทธิภาพ และผลิตภาพให้กับองค์กร
เป็นเครื่องมือในการเพิ่มศักยภาพและความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กรได้
*สรุปประโยชน์โดยรวมของการทำ Benchmarking คือ เพื่อความยั่งยืนขององค์กร และเพื่อการปรับปรุงอย่างก้าวกระโดด*
ข้อสังเกตที่พบบ่อยในการทำ Benchmarking ที่ทำให้ไม่ประสบผลสำเร็จ
Spying ผู้บริหารบางคนยังคิดว่าการทำ Benchmarking เป็นการขโมยข้อมูลจากผู้อื่น ถือเป็นการผิดศีลธรรมและจริยธรรม ซึ่งความจริงแล้วเป็นการเก็บข้อมูลจากส่วนที่สามารถเปิดเผยได้
Coppycatting คิดว่าเป็นการลอกเลียนแบบความคิดของผู้อื่น ซึ่งความจริง Benchmarking เป็นวิธีการช่วยให้ผู้บริหารสามารถเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ แล้วนำมาประยุกต์ใช้กับองค์กร
Not Invented Here ผู้บริหารบางคนไม่ยอมรับสิ่งต่างๆที่ไม่ได้เกิดขึ้นในองค์กรของตัวเอง และมีความกลัวว่าสิ่งที่ผู้อื่นทำสำเร็จอาจจะใช้ไม่ได้กับองค์กรของตน
อ้างอิง
http://nakhonpathom.nic.go.th/amedplus/component/download.php?filename=../data/upload/doc-20150211000734.pdf
http://psdg.anamai.moph.go,th/download/KM_shairind/KMKM_4_Benchmarking%20Z220652_jiew).doc
http://www.manager.co.th/iBizChannel/ViewNews.aspx?NewsID=9530000078227
http://register.utcc.ac.th/KM2553/DATA/Document/Benchmarking.pdf
ที่มาจาก
http://www.mim.psu.ac.th/index.php/2-uncategorised/94-benchmarking
โดย พรรณทิวา รัตนโกสม