Core competency

Core competency สมรรถนะหลักขององค์กร

นิยาม

1.Relevance อะไรที่เราทำได้ดี ทำให้ลูกค้ากล่าวถึงและคิดถึงเราก่อนเสมอเมื่อต้องการ

2.Difficulty of imitation ยากที่คู่แข่งจะเลียนแบบเราได้

3.Breadth of Application เป็นสมรรถนะที่องค์กรใช้ครอบคลุมในหลายผลิตภัณฑ์และองค์กรของเรา

ต้องคุยกันตกลงแล้วเราเก่งเรื่องอะไร อะไรคือจุดแข็งของเรา

ตัวอย่าง เช่น

Toyota ; low cost, high quality manufacturing of motor vehicles

ต้นทุนถูก และคุณภาพดี คือ ส.หลัก

Starbucks ; innovation coffee drinks and store ambience

สร้างบรรยากาศที่อยากให้คนเข้ามา

ศิริราช

C1ความสามารถในการสร้างนวัตกรรม ทั้งงานวิจัยและระบบงาน

C2การสร้างแพทย์และบุคลากรทางการแพทย์ที่มีความเชี่ยวชาญด้านวิชาชีพ

และเห็นแก่ประโยชน์ผู้ป่วยและส่วนรวมเป็นที่ตั้ง

C3ความเชี่ยวชาญในการดูแลรักษาผู้ป่วยโณคซับซ้อนในระดับตติยภูมิ

การหา Core com. ต้องสกัดไปเรื่อยๆ ต้องถอดรหัสดูว่าเราเก่งอะไรบ้าง

Henry Ford Health System

-innovation จัดทำนวัตกรรม

-care coordination บริการหลากหลายทำให้การบริการแล้วที่ดี ดูแลครบถ้วน

-collaboration/partnering ทำให้การบริการโดดเด่นกว่าที่อื่น

ทำไมต้องรู็

ถ้าไม่รู้ c.c. ไม่รู้ว่าเราเก่งอย่างไรก็นำไปใช้ไม่ถูก

จะนำอะไรไปใช้ต้องรู้ก่อนว่า สิ่งนี้คืออะไร

คือ การจะวางกลยุทธ์อะไรเราต้องว่าเรามึจุดแข็งอะไรก่อน

ตัวอย่าง

ฟุตบอลโค้ชรู้ว่ากองหลังเก่ง ก็ต้องเน้นแผนตั้งรับและรอจังหวะบุก

คือ การตั้งรับและสวนกลับโดยฉับพลัน

แต่หากใช้ไม่ถูกต้อง บุกอย่างเดียวโอกาสล้มเหลวก็จะมากขึ้น

ถ้าเก่งอะไรต้องออกแบบระบบของเราเพื่อให้เราองค์กรเราฉายแสงขึ้นมาได้

เช่น _ชการช่าง เก่งประมูลแล้วส่งต่อ

เราจะเอาความเก่งมาสร้างให้เกิด วิสัยทัศน์และพันธกิจอย่างไร

CC กระดูกและข้อ ถ้าคนไข้จะไปที่คุณคืออะไร เช่น การจัดการกระบวนการมาทีเดียวมาครบหมดใน 2-3 วัน

เราทำเป็น เก่งเรื่องนั้นมั้ย รู้เรื่องนั้นหรือไม่ สื่อว่าเราอยากไปหรือสิ่งที่เราทำดีแล้ว

CC ไม่ใช่กลุ่มโรค

แต่ต้องเป็นระบบหรือกระบวนการที่ดี

CC สร้างขึ้นมาได้ แต่อะไรละคือ CC ที่มีในการพัฒนานั้นคืออะไร ต้องหาให้เจอก่อน

CC มันเป็นสมรรถนะ ที่จะทำให้เราก้าวไปสู่วิสัยทัศน์ที่เราก้าวไป

Ref. HA 500

ตัวอย่างเพิ่มเติม

บริษัทประกัน

1. กระบวนการหรือสมรรถภาพ อะไรที่มีความสำคัญมากที่สุดในด้านการทำงานด้านประกันภัย เช่น

การสร้างสินค้า การบริการ การบริหารรายได้ การบริหารช่องทางจำหน่าย การตลาด การปิดเครม อื่นๆ

2. และ อะไรสำคัญที่สุด

สิ่งสำคัญคือ จะ ดึง สมรรถนะ ไหนมาใช้ในการดำเนินกลยุทธ์

ตัวอย่าง 4 บ.ประกัน ดูแลลูกค้ากลุ่มไกล้เคียงกัน

สิ่งที่สำคัญสุด คือ สมรรถนะหลัก

ตัวอย่างการสร้างความแตกต่าง 4 บ.ประกัน

โดยดึง จุดแข็งหรือสมรรถนะหลักมาใช้ในการกำหนดกลยุทธ์

Unum insurance

เน้น Underwriting: risk assessment excellence

สร้างความแตกต่าง โดยเป็นผู้นำ ด้านการทํากรมธรรม์ประกันพิเศษแบบต่างๆ

ให้กับผู้พิการ ผิดปกติ โดยที่บริษัทมีทักษะพิเศษในด้านการประเมินความเสี่ยงประเภทต่างๆ

เช่น หมอถนัดมือซ้ายขับรถ Volvo ที่พักในรัฐนิวเจอร์ซีย์

Progressive insurance

เน้น Claim: cut a check at the accident site

ให้บริการการเครมที่รวดเร็ว กว่าบริษัทอื่น โดยจัดให้มีเจ้าหน้าที่ขับรถตู้ที่มีระบบคอมพิวเตอร์

และระบบสื่อสารที่ทันสมัยตะเวนขอบคุณพื้นที่ต่างๆเพื่อบริการลูกค้าได้รวดเร็วทันใจ

และดำเนินการประเมินการติดเข็มออกเช็คค่าเคลมณจุดที่เกิดเหตุ

State Farm

เน้น Distribution : Network of agents/ Office and Delivery

จุดแข็งมีผู้แทนจำหน่ายและเครือข่ายสำนักงานขอบคุณทุกพื้นที่ทั่วประเทศ จนมีคำโฆษณาว่า state farm is there

USAA

เน้น Customer Service: Just One Point contact

เน้นให้บริการลูกค้าที่สะดวกรวดเร็ว เนื่องจากลูกค้าหลักได้แก่กลุ่มทหารที่ต้องย้ายฐานไปเรื่อยๆ

จึงจัดให้มีการบริการทางบริษัทเพื่อตอบปัญหาและให้บริการต่างๆกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์

นี่แหละคือการดูขบวนการ process ที่สำคัญที่สุด

ทั้ง 4 บริษัท ที่ให้บริการในลูกค้ากลุ่มใกล้เคียงกัน

ต่างก็เป็นผู้นำด้านงานประกันภัยและสร้างความแตกต่างจากสมรรถนะหลัก

ที่แต่ละบริษัทมี

ตั้งนั้นจำเป็นต้องหาว่าสมรรถนะใดเป็นสิ่งที่เป็นจุดแข็งของบริษัท และ

พยายามสร้างนวัตกรรมในใหม่จากจุดแข็งนั้นเพื่อสร้างความแตกต่างและเสริมสมรรถนะของบริษัทให้แข็งได้ในระยะยาว