Core competency
Core competency สมรรถนะหลักขององค์กร
นิยาม
1.Relevance อะไรที่เราทำได้ดี ทำให้ลูกค้ากล่าวถึงและคิดถึงเราก่อนเสมอเมื่อต้องการ
2.Difficulty of imitation ยากที่คู่แข่งจะเลียนแบบเราได้
3.Breadth of Application เป็นสมรรถนะที่องค์กรใช้ครอบคลุมในหลายผลิตภัณฑ์และองค์กรของเรา
ต้องคุยกันตกลงแล้วเราเก่งเรื่องอะไร อะไรคือจุดแข็งของเรา
ตัวอย่าง เช่น
Toyota ; low cost, high quality manufacturing of motor vehicles
ต้นทุนถูก และคุณภาพดี คือ ส.หลัก
Starbucks ; innovation coffee drinks and store ambience
สร้างบรรยากาศที่อยากให้คนเข้ามา
ศิริราช
C1ความสามารถในการสร้างนวัตกรรม ทั้งงานวิจัยและระบบงาน
C2การสร้างแพทย์และบุคลากรทางการแพทย์ที่มีความเชี่ยวชาญด้านวิชาชีพ
และเห็นแก่ประโยชน์ผู้ป่วยและส่วนรวมเป็นที่ตั้ง
C3ความเชี่ยวชาญในการดูแลรักษาผู้ป่วยโณคซับซ้อนในระดับตติยภูมิ
การหา Core com. ต้องสกัดไปเรื่อยๆ ต้องถอดรหัสดูว่าเราเก่งอะไรบ้าง
Henry Ford Health System
-innovation จัดทำนวัตกรรม
-care coordination บริการหลากหลายทำให้การบริการแล้วที่ดี ดูแลครบถ้วน
-collaboration/partnering ทำให้การบริการโดดเด่นกว่าที่อื่น
ทำไมต้องรู็
ถ้าไม่รู้ c.c. ไม่รู้ว่าเราเก่งอย่างไรก็นำไปใช้ไม่ถูก
จะนำอะไรไปใช้ต้องรู้ก่อนว่า สิ่งนี้คืออะไร
คือ การจะวางกลยุทธ์อะไรเราต้องว่าเรามึจุดแข็งอะไรก่อน
ตัวอย่าง
ฟุตบอลโค้ชรู้ว่ากองหลังเก่ง ก็ต้องเน้นแผนตั้งรับและรอจังหวะบุก
คือ การตั้งรับและสวนกลับโดยฉับพลัน
แต่หากใช้ไม่ถูกต้อง บุกอย่างเดียวโอกาสล้มเหลวก็จะมากขึ้น
ถ้าเก่งอะไรต้องออกแบบระบบของเราเพื่อให้เราองค์กรเราฉายแสงขึ้นมาได้
เช่น _ชการช่าง เก่งประมูลแล้วส่งต่อ
เราจะเอาความเก่งมาสร้างให้เกิด วิสัยทัศน์และพันธกิจอย่างไร
CC กระดูกและข้อ ถ้าคนไข้จะไปที่คุณคืออะไร เช่น การจัดการกระบวนการมาทีเดียวมาครบหมดใน 2-3 วัน
เราทำเป็น เก่งเรื่องนั้นมั้ย รู้เรื่องนั้นหรือไม่ สื่อว่าเราอยากไปหรือสิ่งที่เราทำดีแล้ว
CC ไม่ใช่กลุ่มโรค
แต่ต้องเป็นระบบหรือกระบวนการที่ดี
CC สร้างขึ้นมาได้ แต่อะไรละคือ CC ที่มีในการพัฒนานั้นคืออะไร ต้องหาให้เจอก่อน
CC มันเป็นสมรรถนะ ที่จะทำให้เราก้าวไปสู่วิสัยทัศน์ที่เราก้าวไป
Ref. HA 500
ตัวอย่างเพิ่มเติม
บริษัทประกัน
1. กระบวนการหรือสมรรถภาพ อะไรที่มีความสำคัญมากที่สุดในด้านการทำงานด้านประกันภัย เช่น
การสร้างสินค้า การบริการ การบริหารรายได้ การบริหารช่องทางจำหน่าย การตลาด การปิดเครม อื่นๆ
2. และ อะไรสำคัญที่สุด
สิ่งสำคัญคือ จะ ดึง สมรรถนะ ไหนมาใช้ในการดำเนินกลยุทธ์
ตัวอย่าง 4 บ.ประกัน ดูแลลูกค้ากลุ่มไกล้เคียงกัน
สิ่งที่สำคัญสุด คือ สมรรถนะหลัก
ตัวอย่างการสร้างความแตกต่าง 4 บ.ประกัน
โดยดึง จุดแข็งหรือสมรรถนะหลักมาใช้ในการกำหนดกลยุทธ์
Unum insurance
เน้น Underwriting: risk assessment excellence
สร้างความแตกต่าง โดยเป็นผู้นำ ด้านการทํากรมธรรม์ประกันพิเศษแบบต่างๆ
ให้กับผู้พิการ ผิดปกติ โดยที่บริษัทมีทักษะพิเศษในด้านการประเมินความเสี่ยงประเภทต่างๆ
เช่น หมอถนัดมือซ้ายขับรถ Volvo ที่พักในรัฐนิวเจอร์ซีย์
Progressive insurance
เน้น Claim: cut a check at the accident site
ให้บริการการเครมที่รวดเร็ว กว่าบริษัทอื่น โดยจัดให้มีเจ้าหน้าที่ขับรถตู้ที่มีระบบคอมพิวเตอร์
และระบบสื่อสารที่ทันสมัยตะเวนขอบคุณพื้นที่ต่างๆเพื่อบริการลูกค้าได้รวดเร็วทันใจ
และดำเนินการประเมินการติดเข็มออกเช็คค่าเคลมณจุดที่เกิดเหตุ
State Farm
เน้น Distribution : Network of agents/ Office and Delivery
จุดแข็งมีผู้แทนจำหน่ายและเครือข่ายสำนักงานขอบคุณทุกพื้นที่ทั่วประเทศ จนมีคำโฆษณาว่า state farm is there
USAA
เน้น Customer Service: Just One Point contact
เน้นให้บริการลูกค้าที่สะดวกรวดเร็ว เนื่องจากลูกค้าหลักได้แก่กลุ่มทหารที่ต้องย้ายฐานไปเรื่อยๆ
จึงจัดให้มีการบริการทางบริษัทเพื่อตอบปัญหาและให้บริการต่างๆกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์
นี่แหละคือการดูขบวนการ process ที่สำคัญที่สุด
ทั้ง 4 บริษัท ที่ให้บริการในลูกค้ากลุ่มใกล้เคียงกัน
ต่างก็เป็นผู้นำด้านงานประกันภัยและสร้างความแตกต่างจากสมรรถนะหลัก
ที่แต่ละบริษัทมี
ตั้งนั้นจำเป็นต้องหาว่าสมรรถนะใดเป็นสิ่งที่เป็นจุดแข็งของบริษัท และ
พยายามสร้างนวัตกรรมในใหม่จากจุดแข็งนั้นเพื่อสร้างความแตกต่างและเสริมสมรรถนะของบริษัทให้แข็งได้ในระยะยาว