KPI WP
จากหนังสือเรื่อง Kpi - make it easy ทําใหงายๆ
โดย ดร.วรภัทรภูเจริญ จีรพงศ พรกุล และธนกฤต จรัสรุงชวลิต
1. มาทําความรูจัก Kpi กันเถอะ
KPI มาจากคําวา Key Performance Indicator โดยมีความหมาย ดังนี้
Key : กุญแจสำคัญ จำเป็น ขาดไม่ได้ ที่เห็นชัดๆ
Performance : สมรรถนะ ขีดความสามารถ สิ่งที่แสดงออก ผลดำเนินการ
Indicator :ตัวชี้วัด ดัชนีชี้วัด เครื่องบ่งบอก
Kpi จึงเปนการวัดผลทั้งที่เปนรูปธรรม และนามธรรม ทุกองคกรสามารถนําไปใชได การนํา Kpi ไปใช
นั้น จะทําใหผูบริหารทราบถึงขีดความสามารถ สมรรถนะ ที่ไดทําตามแผนหรือตามยุทธศาสตรของแตละหนวยงาน
Performance indicator
ตัวชี้วัดผลดำเนินการเป็นอย่างไร หรือ ดัชนีชี้วัดผลงาน
KPI บางที่เรียก KSI
Key success indicator
ดัชนีวัดความสำเร็จที่สำคัญ
Kpi ถาแบงตามวัตถุประสงค จะมีหลายลักษณะ เชน
1. เพื่อดูผลการดําเนินการ จะไดรูวามีเรื่องใดที่ตองแกไข ทําแลวคุมคาหรือไมสามารถ
ควบคุมการบริหารไดไหม และสามารถตอบสนองการเปลี่ยนแปลงหรือไม
2. เพื่อการติดตามโครงการ วากิจกรรมตางๆเปนไปตามยุทธศาสตร หรือตองมีการ
ปรับเปลี่ยนหรือไมเพื่อจะไดนํามาพัฒนาตอไป
3. เพื่อเตือนภัย เชน ดูแนวโนม เชน จํานวนผูสูงอายุประชากรที่เพิ่มขึ้น ปริมาณน้ําแข็ง
ที่ละลาย เพื่อผูบริหารจะไดวางแผนในการเตรียมการ หรือเตือนภัย ฯลฯ
Kpi เมื่อแบงตามลักษณะการวัด เชน
1. เชิงปริมาณ (Quantitative) จะวัดมาเปนตัวเลข นิยมเปนสัดสวน เปนรอยละ(%) เชน
ปริมาณแรงงานตางดาวในประเทศที่เพิ่มในแตละป ซึ่งการวัดเชิงปริมาณแบบเปนสัดสวน มักจะลงทาย
ดวยคําวา ตอเดือน ตอป ตอตนทุน เปนตน
2. เชิงคุณภาพ (Quality) จะแบงเปนระดับ คือ ดีมาก ดีปานกลาง พอใช ไมได
เปนรูปแบบของนามธรรม ตองใชการวัดผลดวยการสอบถาม สังเกต ทดสอบ
3. เชิงความคืบหนา (Milestone) เปนการวัดระดับความกาวหนาของโครงการวาสามารถ
ดําเนินงานถึงระยะไหน เชน ระยะ 1 หรือ ระยะ 5 บางครั้งอาจใชในเชิงเปรียบเทียบ Benchmark หรือใน
เชิงวิเคราะหความหาง Gap analysis
Page 2
4. เชิงพฤติกรรม คือการวัดอุปนิสัยใหสอดคลองกับคาเปาหมาย เชน แบงออกเปน
ระดับ คือ สมัครเลน มือใหมมีประสบการณชํานาญ ชั้นครู เพราะการบริหารสมัยใหมจะมีการวัดเชิง
พฤติกรรม บทบาท ทักษะตางๆ ของคนในองคกร โดยเฉพาะในเรื่องของการบริหารความรูKnowledge
management ในการบริหารองคกรแหงการเรียนรูLearning organization
Kpi แบ่งตามการวัด Output-Outcome เชน
Outcome คือ การวัดผลสําเร็จที่เปนความตองการจริงๆ (ทําไปทําไม)
Outcome วัดผลสำเร็จ เป็นความตเองการจริงๆ หัวปลา คือ KPI
Output คือ สิ่งที่ไดออกมาจากกิจกรรม จากกระบวนการ (ทําแลวไดอะไร)
Output สิ่งที่ได้ออกมาเป็นกิจกรรม จากกระบวนการที่ทำ ก้างปลา เป็นแค่ PI
เช่น
ACS KPI
OP:ทำekgเร็ว ให้ยาเร็ว ส่งตัวเร็ว
UC:ต้องการ KPI รักษาหาย ไม่ตาย
เครื่องมือในการบริหารสมัยใหมแบงออกเปน 2 ประเภท คือ
1. แบบที่เปนระบบ เชน ISO/ TQM/ TPM/ BSC ซึ่งบางทีเรียกวาเปนแบบดาน
“กระดาง” ของการบริหาร คนที่ชํานาญเครื่องมือแบบนี้จะเปนแบบ Industrial หรือ Newtonian มีแนวคิด
ดังนี้
1.1 คิดอะไรเปนมาตรฐานแบบ One size fits all ยังไมเขาใจเรื่องความหลากหลาย ความ
แตกตาง ขอยกเวน การเปลี่ยนแปลงตามสถานการณ
1.2 คิดแบบแยกสวน
1.3 เนนทุนทางการเงิน โดยไมสนใจทุนทางปญญา ทุนทางสังคมและทุนทางความ
รวมมือ
1.4 ใชอํานาจมากจนเคยตัว มักบอกใหคนอื่นมีเหตุผลแตตองตรงกับที่ตนเองคิด
1.5 ชอบการประเมิน และหา “จุดบกพรอง” ของผูคน เพื่อสั่งสอนอยาง “ขม”
1.6 ติดนิสัยชอบขั้นตอน
1.7 ของทุกอยางตองวัดผลไดเปนตัวเลข
1.8 พัฒนาเครื่องจักร เทคโนโลยีขั้นตอนการทํางานมากกวาพัฒนาพฤติกรรมของคน
1.9 มองลูกนองวาโงและขี้เกียจกวาตน
ฯลฯ
2. แบบที่เปนวัฒนธรรม (Culture) เชน การสรางวัฒนธรรม คานิยม ความเชื่อ
พฤติกรรมรวม ซึ่งเครื่องมือในกลุมนี้ ไดแกเครื่องมือขององคกรเรียนรูและการบริหารความรู คนแบบนี้
เรียกวา พวก Holistic พวก Bohmian
วิธีคิดของพวกเขาจะแตกตางกับพวก Newtonian โดย พวก Bohmian จะมีลักษณะ เชน
2.1 เคารพความแตกตางในผูคน ยินดีที่มีคนคิดตางไปจากตน
2.2 สนทนาแบบสุนทรียสนทนา คือเปนนักฟงที่ดี
2.3 เมื่อมีความแตกตางทางความคิด เลือกที่จะทดลองทํา เพื่อใหเกิดการเรียนรู
2.4 เขาใจเรื่องความซับซอน
2.5 เขาใจเรื่องจิตวิทยา และความเปนมนุษย
Page 3
2.6 เนนทั้งทุนทางการเงิน ทุนทางปญญา ทุนทางสังคมและทุนทางใจ
2.7 มีนิสัยของนักเรียนรูรูจักที่จะเรียนรูเรียนรูเปนทีม
Kpi ทําไปทําไม มีประโยชนอะไร
ในมุมมองของนักบริหาร คนที่ไมทํา Kpi ก็คือคนที่บริหารดวยความรูสึก การทํา Kpi ก็
คือการ check นั่นเอง
ใครทํา Kpi บาง ใครรับผิดชอบบาง แบงออกเปน 2 แบบ
ก. ที่ทําๆกันอยูคือ ผูบริหารกําหนด “นโยบาย และวัตถุประสงค” จากนั้นแปลงเปน
“ยุทธศาสตรและแผนการทํางานตลอดจนกิจกรรมตางๆที่ตองทําตามแผน” จากนั้นกําหนด Kpi เพื่อ
วัดผลตาม “นโยบาย และวัตถุประสงค” โดยกําหนดวา Kpi ตัวไหนหนวยงานไหนรับผิดชอบ พิมพ
ออกมาเปนตารางใหทราบทั่วกัน เมื่อครบกําหนดเวลา เชน ปละครั้ง หรือทุกหกเดือน ก็จะมีการพิจารณา
Kpi วาหนวยงานใดไดเทาไหรหนวยงานที่ไดผลออกมาต่ําก็จะเกิดพฤติกรรมที่ทําลายองคกร คือ
ประณาม ประจาน หาคนผิด
ข. ที่ควรจะเปน คือ ผูบริหารดูKpi เพื่อนํามาพิจารณาตนเอง หากทําไมไดก็ขอโทษ
ลูกนอง หาทางอบรม ยั่วลูกนองใหคึกคัก
ความรับผิดชอบตกอยูที่ผูบริหาร 80 % ลูกนอง 20 %
ขั้นตอนในการทํา Kpi
ผูบริหารชวยกันราง และเขียนวิสัยทัศนนโยบาย วัตถุประสงคแตตองระดมสมองและ
สุนทรียสนทนากับผูเกี่ยวของ อาจจะตองทํานายแนวโนมในอนาคต แลวพิจารณา จุดออน จุดแข็ง โอกาส
กอนที่จะทําวิสัยทัศนนโยบาย วัตถุประสงค แตก Kpi ระดับองคกร เปนระดับหนวยงานรองๆลงมาตาม
ความเหมาะสม
ขอควรระวังในการทํา Kpi ไดแก
1. อยาทําใหบรรยากาศเต็มไปดวยการดุดา แตใหKpi เปนเครื่องมือชวยกันพัฒนา
เพราะ Kpi แตละตัวมีหลายคนรับผิดชอบ
2. อยานําผูบริหารที่คิดแบบ Newtonian คือ คนที่คิดอะไรเปนชิ้นๆมาตอกัน มองแบบ
เหมารวม ขาดศิลปะเรื่องคน คิดแบบมุมเดียว เอาตนเองเปนศูนยกลาง บาอํานาจ คิดวาตนเองฉลาด
คนเดียว มาเปนผูคิด Kpi ตองหาผูบริหารที่คิดแบบ Holistic (องครวม) คือ เขาใจคน เขาใจความ
ซับซอน มีความเปนธรรม
3. Kpi เปนเครื่องมือในการบริหารแบบ “ระบบ” เชนเดียวกับ ISO / TQM ซึ่งตองใช
รวมกับเครื่องมือบริหารที่เปนแบบวัฒนธรรมเขามาชวย
Page 4
4. หากนํา Kpi มาใชแลวไมไดผล สวนใหญเกิดจากการวางยุทธศาสตรที่ผิดพลาด
ผูคิด Kpi ตองหาผูบริหารที่คิดแบบ Holistic (องครวม) คือ เขาใจคน เขาใจความซับซอน มีความเปน
ธรรม
5. ระวังผูบริหารที่คิดอยูในหัววาเอา Kpi ไปวัดดูวาใครขี้เกียจ ผูบริหารที่มองคนองคกร
แบบอคติ ยอมทําใหการทํา Kpi เปนที่นารังเกียจ
6. การตรวจ Kpi สวนใหญ มีหลายแนวทาง เชน ตรวจแบบสอนไปดวยตรวจไปดวย
ตรวจแบบหาจุดดีมาชมกัน ตรวจแบบหาจุดผิดพลาดมาเปนจุดเรียนรูฯลฯ แตถาเปนแบบองคกรเรียนรู
จะตรวจแบบดูพฤติกรรมผสมดูKpi คือ ดูดวยวามีทัศนคติที่ดีตอการทํางานแคไหน มีความเปนเจาของ
ในงานแคไหน เอา Kpi ไปใชเพื่อการเรียนรู
บทที่ 2. Kpi ประเภทตางๆ
1. Kpi แบบ Cluster ในภาคราชการ Cluster คือกลุมภารกิจ โดยกําหนดวามีงาน
อะไรบางที่ตองรวมกันทํา กระทรวงนั้นก็จะมีกลุมภารกิจเกิดขึ้น เชน กระทรวงการคลังมี“กลุมภารกิจดาน
รายได” ประกอบดวย กรมสรรพากร กรมสรรพสามิต และกรมศุลกากร รวมเปน Cluster ในภาคราชการ
และศัพทอีกคําหนึ่งที่ใหความสนใจคือ “Missing Link” หากไม่มีเจ้าภาพเลย ก็จะไม่มีคนทำ
เวลาตองใชประโยชนก็นึกขึ้นมาไดวางานนั้นองคกรยังไมมีใครทํา ซึ่งการปองกันไมใหเกิด “Missing Link”
คือ ตองกําหนดภารกิจกอนแลวกําหนดตัวชี้วัดรวม Kpi Cluster เชน กรมราชทัณฑกับกระทรวงแรงงาน
กําหนด Kpi วา “จํานวนนักโทษที่ไดรับการฝกฝมือแรงงานและมีงานทําภายหลังพนโทษ” เปนตน
2. Kpi แบบ Warning คือ การกําหนดโดยมองในอนาคต เชน อัตราการวางงาน
ทํานายวาจะมีคนตกงานกี่เปอรเซ็นตโดยดูจากอัตราเงินเฟอ อัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจ เปนตน
3. Kpi แบบ Challenge จะเกิดกับภารกิจใหมๆที่ไมมีใครเคยทํา แลวทาทายมาก
โดยจะแบงออกเปน 2 ลักษณะ คือ เปนเรื่องใหมเลย หรือ เปน Kpi แบบเดิม แตตั้งเปาหมายไวสูง
4. Kpi แบบ Milestone คือ การกําหนดระดับความสําเร็จ หรือขั้นตอนเพื่อผลักดันให
เกิดผลผลิตของแตละขั้นตอนที่กําหนดไวซึ่งอาจเรียกวา Goal Setting ซึ่งหลายๆ Kpi ไมสามารถวัดเปน
ตัวเลข ใชมากในวงราชการ เชน ระดับความสําเร็จของการประหยัดพลังงาน ซึ่งแบงเปน 5 ระดับ เปนตน
5. Kpi แบบ Routine คือ วัดในเรื่องที่ตองทําเปนประจํา เชน การกําหนดสงงาน
ทั้งนี้การกําหนด Kpi นั้น มีอยูหลายแบบ แตสิ่งหนึ่งที่สําคัญ คือ ตองสรางวัฒนธรรมให
คนในองคกรมีความรัก ความเขาใจ กอนนํา Kpi มาใชเพราะหากนํามาใชเลย โดยไมสรางความเขาใจจะ
กลายเปนการสรางความแตกแยก และเปนการจับผิดกันเองในองคกร
Page 5
3. Kpi วัดพฤติกรรมอยางงายๆ ไดกําหนดขั้นตอน ดังนี้
1. กําหนด นโยบาย เปาหมาย ขององคกร ซึ่งมักจะคิดเองบาง หรือหลายๆแหงก็ไปลอก
ของที่อื่นมา โดยไมไตรตรองใหเขากับอุปนิสัยและวัฒนธรรมขององคกร
2. กําหนด ยุทธศาสตรเปนเรื่องที่สําคัญที่สุดของ Kpi เพราะถาวางยุทธศาสตรไมดี Kpi
ที่ไดก็จะไมดีตามไปดวย
3. กําหนด Kpi ตางๆ ในเชิงตัวเลข เชิงปริมาณ เชิงคุณภาพ มีทั้งแบบ Cluster และ
แบบ Challenge
4. กําหนด Kpi แบบพฤติกรรม ตองกําหนดวัฒนธรรมหรืออุปนิสัยที่พึงประสงคกอน
เชน ปจจุบันมักเปนองคกรแหงการเรียนรูLearning organization ดังนั้น ก็วัดกันที่อุปนิสัยในการเรียนรู
(วัดผล) บรรยากาศที่เอื้อตอการเรียนรู(วัดกระบวนการ)
5. การประเมินผล สังเกตจากการสนทนา ประชุม สรางสถานการณ สําหรับการประเมิน
แบบ 360 องศานั้นถาคนในองคกรเปดใจกวางก็จะพัฒนาไดโดยการประเมินนั้นตองใชกับทุกคนใน
หนวยงาน
ผูแตงไดใหความสําคัญกับการประเมินพฤติกรรม เพราะพฤติกรรมเปนรากฐานของการ
วางระบบ การเอาระบบตางๆมาใชในองคกร เชน BSC / TQM เปนตน ผูบริหารตองสรางบรรยากาศการ
ยอมรับใหเกิดขึ้นภายในองคกร
การบริหารสมัยใหมนั้น เปลี่ยนเปนการใช Soft side management ควบคูและนํารองการ
บริหารแบบ Hard side management เพราะปจจุบันคนมีทางเลือกมากกวาเดิม รักอิสระ รูขามองคกร การ
สื่อสารรวดเร็ว ดังนั้นผูบริหารตองมีศิลปมีบารมีมีเสนหมากพอที่จะดึงคนดีคนเกงไว
4. Kpi ราชการ: ในอีกมุมมองที่นาสนใจ
ผูแตงไดแสดงความเห็นวา การปฏิรูประบบราชการไทยปฏิรูปแตโครงสราง ไมปฏิรูป
พฤติกรรม อุปนิสัย ทั้งยังไมมีการทํา Kpi เกี่ยวกับอุปนิสัยขาราชการ ซึ่งคนที่จะมาวัดควรเปนประชาชน
ผูใชบริการและสื่อมวลชน ภาคราชการมีเครื่องมือบริหารสมัยใหมมากมาย และเครื่องมือที่ควร
นํามาใชมากที่สุด คือ Change management เพราะภาคราชการอยูในวัฒนธรรมเดิมๆ มานาน จึงตองมี
การเปลี่ยนแปลง เพราะระบบแบบเดิมทําใหคนเกงทอ การทํา BSC & KPI ของราชการเปนลักษณะ Hard
side (การบริหารแบบเนนระบบ ไมสนใจพฤติกรรม และจิตใจเอาแตผลลัพธ ) คือเนนรูปแบบ แตควรทํา
แบบ Soft side (การบริหารเนนจิตใจและพฤติกรรม เนนวัฒนธรรม การสรางทีม รักระบบ) เพราะคนใน
ภาคราชการมีหลากหลายรูปแบบ
ดังนั้น การทํา Kpi ผูบริหารตองกําหนดเอง เพราะถาผิดผูบริหารตองเปนคนผิด ไมใช
ขาราชการ เพราะผูบริหารมีหนาที่ตองทําใหบรรลุเปาหมายของ Kpi การทํา Kpi ไมใชการวัดเพื่อใหเงิน
ใหโบนัส หรือวัดเพื่อศักดิ์ศรี ไมใชการวัดของนักเรียนรูแตเปนการวัด เพื่อใหรูจักตนเอง และนํามา
พัฒนาองคกร ดังนั้น จึงควรสรางเรงสรางวัฒนธรรมของการเรียนรูใหเกิดขึ้นในองคกร