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Ouvidoria ganha um novo patamar estratégico
Ouvidoria ganha um novo patamar estratégico
2019 foi um ano marcante para a Ouvidoria do Ministério Público de Pernambuco. A unidade organizacional deu início a um trabalho de redução das manifestações abertas, lançou a aplicação Audivia, sistema de inteligência artificial que está gerenciando as manifestações e aprimorando a gestão do conhecimento em torno das demandas que são geradas pelo cidadão pernambucano e, agora, passou a ter a primeira mulher promotora de Justiça à frente da Ouvidoria. Ganha, assim, um novo posicionamento estratégico dentro do MPPE, perante a sociedade e outras ouvidorias de entidades e órgãos públicos.
“Nosso maior objetivo é ampliar o espaço da ouvidoria, a tornando mais acessível e disponível para a sociedade. Queremos aproximar a sociedade do Ministério Público por meio da Ouvidoria, ouvindo aquele que busca o MPPE e sendo voz dos que necessitam fazer uso da Instituição. Vamos, ainda, investir em inteligência artificial para aprimorar a interação entre demandante e a instituição”, disse a ouvidora do MPPE, a promotora de Justiça Selma Barreto.
“Nosso maior objetivo é ampliar o espaço da ouvidoria, a tornando mais acessível e disponível para a sociedade. Queremos aproximar a sociedade do Ministério Público por meio da Ouvidoria, ouvindo aquele que busca o MPPE e sendo voz dos que necessitam fazer uso da Instituição. Vamos, ainda, investir em inteligência artificial para aprimorar a interação entre demandante e a instituição”, disse a ouvidora do MPPE, a promotora de Justiça Selma Barreto.
A Audivia, assistente virtual de atendimento, é um dos destaques dentre as ações realizadas, pois as demandas passaram a ser trabalhadas com maior eficiência e resolutividade. A ferramenta se comunica diretamente com o sistema Arquimedes e o SEI, permitindo que o promotor de Justiça receba a demanda como notícia de fato, enquanto que os órgãos internos as recebem dentro do sistema interno de atuação.
“A Audivia é mais uma ferramenta derivada do trabalho realizado pela transformação tecnológica que está sendo desenvolvida no MPPE e vem recebendo o devido reconhecimento pelos ouvidores das diversas unidades do Ministério Público brasileiro. Com a tecnologia, o próprio sistema envia ao promotor de Justiça, que recebe, analisa e dá o encaminhamento que ele julgar como adequado”, resumiu a promotora Selma Barreto.
Da esquerda para direita: Rose Cyrillo, do Conselho Nacional de ouvidores do Ministério Público; Laís Teixeira, subprocuradora-geral em Assuntos Institucionais; Selma Magda Barreto, ouvidora do MPPE; Flávio Santos, ouvidor-substituto (Crédito: Fernando de Albuquerque/AMCS).
Ouvidoria do MPPE percorreu prefeituras do interior do Estado reforçando o relacionamento institucional e incentivando a relação em rede (Crédito: Prefeitura de Bezerros).
Segundo ela, o MPPE tem despertado a curiosidade em ouvidorias em todo o Brasil. “Colegas têm se oferecido para visitar a nossa ouvidoria e conhecer o nosso trabalho. Alguns também demonstraram o interesse para receber a Audivia, que mostra como o trabalho da ouvidoria se torna mais dinâmico e atenda mais aos anseios da sociedade. Hoje, a sociedade tem na ouvidoria uma referência de amparo muito grande. Trata-se de um canal que acelera a resolução do conflitos”, revelou.
Ainda com a Audivia está sendo possível o atendimento à população por um bot (robô dotado de inteligência) no site institucional, no Facebook e também pelo app de mensagens, WhatsApp, assim como por formulário. O sistema anterior continua em atividade para recepcionar os pedidos de informação através do SIC (Sistema de Informação ao Cidadão).
“Estamos trabalhando, também, com a área de Tecnologia de Informação do MPPE e criamos diversos painéis por meio de uma aplicação de BI (Business Inteligence) possibilitando o cruzamento de dados e a produção de relatórios capazes de subsidiar ações estratégicas do MPPE, elucidando, por exemplo, as promotorias mais demandadas, a atuação articulada com órgãos externos e as políticas institucionais em questões de alta recorrência”, disse a ouvidora.
“Estamos trabalhando, também, com a área de Tecnologia de Informação do MPPE e criamos diversos painéis por meio de uma aplicação de BI (Business Inteligence) possibilitando o cruzamento de dados e a produção de relatórios capazes de subsidiar ações estratégicas do MPPE, elucidando, por exemplo, as promotorias mais demandadas, a atuação articulada com órgãos externos e as políticas institucionais em questões de alta recorrência”, disse a ouvidora.
A Ouvidoria esteve, ainda, mais próxima dos promotores e procuradores de Justiça. Este ano, a organização percorreu todas as Circunscrições Ministeriais acompanhando o projeto Gabinete Itinerante; esteve presente no curso de Vitaliciamento de Novos Promotores de Justiça; participou da Audiência Pública promovida pela Procuradoria de Justiça Cível; desenvolveu o projeto piloto de Rede de Ouvidorias. “Estreitar diálogos é a tônica das ações que estamos desenvolvendo. Queremos estar próximos dos membros esclarecendo o papel da Ouvidoria, aprimorando o atendimento às demandas recebidas e viabilizando a resolução delas”, reforçou Selma.
Da esquerda para direita: Rose Cyrillo, do Conselho Nacional de Ouvidores do MP, Laís Teixeira e Selma Magda Barreto (Crédito: Priscila Buhr/AMCS).
No cenário nacional, a Ouvidoria do MPPE se fez presente e atuou de forma proativa junto ao Conselho Nacional dos Ouvidores do Ministério Público (CNOMP) e Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), destacando o trabalho do Laboratório de Inovações Tecnológicas e de Negócio do Ministério Público de Pernambuco (MPLABs) para atendimento das demandas do cidadão com maior eficiência e eficácia. Atualmente, a ouvidora está responsável pela Comunicação do CNOMP, após eleição do colegiado, e participa do grupo de trabalho sobre Integridade em Ouvidorias do Ministério Público. “O trabalho da Ouvidoria não está somente no manejo das manifestações, mas também no desenvolvimento de projetos que envolvam a resolução de conflitos, a mediação organizacional, a integridade organizacional e, principalmente, o fortalecimento da escuta interna”, reforçou Selma.
Atendimento - A população pernambucana também ganhou um número mais fácil de memorizar para se comunicar com a Ouvidoria do Ministério Público de Pernambuco (MPPE) e realizar alguma denúncia ou sugestão. A partir de agora, o cidadão pode utilizar o número telefônico 127 para entrar em contato com o MPPE. “As ouvidorias dos Ministérios Públicos de outros estados usam esse número para interagir com o cidadão e ouvir suas demandas. No MPPE, a princípio, tivemos uma dificuldade, pois esse número, em Pernambuco, estava vinculado a outro órgão. Após algumas tratativas, conseguimos que a operadora telefônica nos fornecesse essa linha, que, por lei, pertence ao Ministério Público brasileiro”, ressaltou a ouvidora do MPPE.
Ouvidora-geral, promotora de Justiça Selma Barreto concede entrevista ao Diálogos com o MPPE
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