หน่วยที่ 7 เทคนิคการเสนอขาย

สาระสำคัญ

เทคนิคในการขายสินค้าการขายเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของพนักงานขาย เทคนิคการขายช่วยให้งานขายประสบความสำเร็จ สร้างความประทับใจแก่ลูกค้า และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่กิจการด้วย พนักงานขายจึงต้องศึกษาความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการขาย ศิลปะการการถาม การฟัง การแสดง รวมถึงฝึกการสาธิตสินค้าเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจได้อย่างชัดแจ้งด้วย

เทคนิคในการขายสินค้า

การขายเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของพนักงานขาย เทคนิคการขายช่วยให้งานขายประสบความสำเร็จ สร้างความประทับใจแก่ลูกค้า และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่กิจการด้วย พนักงานขายจึงต้องศึกษาความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการขาย ศิลปะการการถาม การฟัง การแสดง รวมถึงฝึกการสาธิตสินค้าเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจได้อย่างชัดแจ้งด้วย

เทคนิคการขาย

- หมายถึง กลวิธีโน้มน้าวใจลูกค้าด้วยวิธีการต่าง ๆ ทั้งด้านการสื่อสารโดยตรง เช่น การเสนอขายของพนักงานขาย เป็นต้น และการสื่อสารผ่านสื่อ เช่น การโฆษณา การส่งเสริมการตลาด โดยสื่อสารผ่านสื่อประเภทต่าง ๆ เป็นต้น

• • กลวิธีการเสนอขายของพนักงานขายจากสื่อโทรทัศน์และอินเตอร์เน็ตเพิ่มเติม

ความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการขาย การใช้เทคนิคการขายมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อ เทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพ มีดังนี้

1). เทคนิคก่อนการซื้อขาย ก่อนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า พนักงานขายสามารถใช้เทคนิคก่อนการซื้อขาย ดังนี้

1.1 หาช่องทางการขายที่เหมาะสม

1.2 การจัดเตรียมการส่งเสริมการขาย

1.3 การสร้างความน่าเชื่อถือ

2). เทคนิคการขายระหว่างทำการซื้อขายสินค้า เทคนิคการขายสมารถนำมาใช้ได้ตลอดเวลา ระหว่างที่มีการซื้อขาย ซึ่งต้องอาศัยทักษะของพนักงานขายด้วย เทคนิคการขายระหว่างการซื้อขายสินค้า มีดังนี้

2.1 การให้ข้อมูลและการแนะนำที่ดี

2.2 การนำเสนอโดยการสาธิต

2.3 การรับมือการต่อรอง

2.4 การปิดการขาย พนักงานขายที่มีประสบการณ์ จะสามารถปิดการขายได้จาการสังเกตสีหน้า นำเสียงของลูกค้า เมื่อเห็นว่าลูกค้าเกิดความสนใจ และพร้อมที่จะซื้อสินค้า พนักงานขายสามารถปิดการขายได้ทันที โดยอาจใช้เทคนิคง่าย ๆ ดังนี้

- เทคนิคสิ่งสุดท้าย การแจ้งลูกค้าว่าสินค้านี้เป็นชิ้นสุดท้าย กล่องสุดท้าย หรือราคานี้เป็นวันสุดท้าย จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น

- เทคนิคคำชม คำชมเป็นสิ่งที่ลูกค้ายินดีรับฟัง แต่พนักงานขายจะต้องระมัดระวังคำชมนั้น จะต้องเป็นคำชมด้วยความจริงใจ ไม่ใช่เป็นการหลอกลวงเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

- เทคนิคของแถม/ส่วนลด ของแถมหรือส่วนลด เป็นสิ่งที่ลูกค้าปรารถนา พนักงานขายอาจเตรียมสิ่งเหล่านี้ไว้สำหรับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ และเป็นการสานสัมพันธ์ให้เกดการซื้อครั้งต่อไป

- เทคนิคการพูดปิดการขาย เมื่อเห็นว่าลูกค้ามีความต้องการสินค้า แต่ยังไม่มีการสั่งซื้อ พนักงานขายอาจใช้คำพูดเพื่อการปิดการขาย เช่น ตกลงจะรับทั้งสองชิ้นเลยใช่ไหมคะ จะให้บริษัทจัดส่งสินค้าที่ไหนครับ คุณพี่เลือกสีเขียวหรือสีเหลืองครับ เป็นต้น

3). เทคนิคการขายหลังการซื้อ การขายในปัจจุบันให้ความสำคัญกับการขายหลังการซื้อ ซึ่งช่วยสร้างความประทับใจ และกลายเป็นลูกค้าถาวรตลอดไป เทคนิคการขายหลังการซื้อ มีดังนี้

3.1 บริการหลังการขาย กาบริการหลังการขายของพนักงานขาย กระทำได้หลายรูปแบบ การให้คำแนะนำ ปรึกษา เกี่ยวกับการใช้สินค้า การดูแลรักษา การจัดส่งสินค้า การรับเปลี่ยนสินค้า เป็นต้น

3.2 การจดจำลูกค้าและการรักษาสัมพันธภาพ บุคคลที่อยู่ในความทรงจำของอีกฝ่ายหนึ่งย่อมเกิดความภาคภูมิใจ ดังนั้นหากพนักงานขายสาสารถจดจำลูกค้าได้ ทักทาย เรียกชื่อได้อย่างถูกต้อง เมื่อพบกันในครั้งต่อไป ลูกค้าจะเกิดความภาคภูมิใจ ประทับใจในตัวพนักงานขาย เป็นการรักษาสัมพันธภาพที่ดีต่อกันด้วย

3.3 ของแถม การลดราคา การแถม เป็นสิ่งที่สร้างความพอใจแก่ลูกค้าทั้งสิ้น การแถมมีทั้งแบบมีเงื่อนไข แถมเมื่อซื้อครบตามที่กำหนด และแถมแบบไม่มีเงื่อนไข คือแถมเพราะความพึงพอใจ เทคนิคการให้ของแถมเป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้

ความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการเสนอขาย ซึ่งมีสาระสำคัญ ดังนี้

การเสนอขาย (Presentation) คือ การอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงรายละเอียดของสินค้า ประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการใช้สินค้า

เทคนิคการเสนอขาย การเสนอขายที่ประสบความสำเร็จ พนักงานขายจะต้องมีเทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพ กล่าวคือ นอกจากจะทำให้ลูกค้าทราบรายละเอียดของสินค้า ทราบถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้สินค้าแล้ว พนักงานขายยังต้องโน้มน้าวใจให้ลูกค้าเกิดความปรารถนาสินค้า

การเสนอขายให้ประสบความสำเร็จ ควรปฏิบัติดังนี้

1). นำเสนอสินค้าโดยเน้นให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น คำพูดของพนักงานขายเพียงอย่างเดียว อาจจะยังไม่สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นได้ พนักงานขายจึงควรหาหลักฐาน การยืนยันจากผู้ที่เคยใช้สินค้า ใบรับรองจากสถาบันต่างๆ รางวัลที่กิจการได้รับ รวมถึงใบรับประกันสินค้า เพื่อแสดงถึงความรับผิดชอบหากพบข้อบกพร่องของสินค้า

2). นำเสนอโดยเน้นความชัดเจนและเข้าใจง่าย การทำให้ลูกค้าเข้าใจสิ่งที่พนักงานขายนำเสนอได้อย่างชัดเจน เข้าใจง่าย จะต้องใช้อุปกรณ์ เช่น รูปภาพ การนำเสนอผ่านสื่อ ซึ่งในปัจจุบันสามารถใช้ tablet เป็นเครื่องมือในการนำเสนอได้ไม่ยุ่งยากนัก นอกจากนี้การสิตสินค้ายังช่วยให้การเสนอขายชัดเจนเข้าใจง่ายได้อีกด้วย

3). นำเสนอเพื่อให้เกิดความสมบูรณ์ การนำเสนอที่สมบูรณ์เกิดจากความพร้อมของพนักงานขาย ที่จะต้องเตรียมตัวมาอย่างดี ทั้งด้านบุคลิกภาพภายนอก ภายใน ความรู้เกี่ยวกับสินค้า ความรู้เกี่ยวกับกิจการ ความรู้เกี่ยวกับคู่แข่ง ความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรม และความรู้เกี่ยวกับลูกค้า

4). นำเสนอที่เน้นการขจัดคู่แข่งขัน ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าเมื่อพบว่าสินค้าของกิจการเหมาะสมที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน พนักงานขายจึงต้องแสดงให้ลูกค้าทราบถึงจุดเด่นของสินค้าที่เหนือกว่าของคู่แข่งขัน

เทคนิคการเสนอขายที่สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า การเสนอขายที่สามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้ ควรปฏิบัติตามขั้นตอนดังนี้

1). สร้างความสัมพันธ์ที่ดี พนักงานขายควรเข้าพบด้วยการแสดงท่าทีที่เป็นมิตร จริงใจ ซึ่งจะช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีในการสนทนา และเป็นการสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างกันด้วย

2). รวบรวมข้อมูล ค้นหาปัญหาและความต้องการของลูกค้า พนักงานขายควรค้นหาความต้องการของลูกค้าเสียก่อน แล้วจึงนำเสนอข้อมูลของสินค้าที่จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า จึงจะช่วยให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

3). พัฒนากลยุทธ์การขาย สินค้าอาจมีข้อดีและมีประโยชน์หลายอย่าง หากพนักงานขายพูดจนหมด อาจต้องใช้เวลานานและขาดความน่าสนใจ พนักงานขายควรใช้วิธีการสังเกต ว่าลูกค้าสนใจข้อดีและประโยชน์ของสินค้าข้อใด แล้วเสนอขายให้ตรงกับความต้องการ

4). นำเสนอคุณประโยชน์ของสินค้า หลังจากที่ทราบความต้องการของลูกค้าแล้วว่าลูกค้าสนใจข้อดีและคุณประโยชน์ของสินค้าข้อใด พนักงานขายจึงเริ่มนำเสนอจุดเด่น และคุณประโยชน์นั้น อาจเปรียบเทียบกับสินค้าของคู่แข่ง ข้อมูลที่นำเสนอควรมีปริมาณที่พอเหมาะ และยืดหยุ่นให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย

5). ปิดการขาย หลังจากนำเสนอคุณประโยชน์ของสินค้า เรียบร้อยแล้ว พนักงานขายไม่ควรถามว่า ลุกค้าจะซื้อหรือไม่ เพราะลูกค้าอาจเลื่อนการตัดสินใจออกไปก่อน พยายามปิดการขายด้วยจุดเล็ก ๆ เช่น ชอบสีอะไร ขนาดไหน รุ่นไหน แล้วจึงปิดท้ายว่า จะให้นำส่งสินค้าที่ไหน เมื่อใด เป็นต้น

6). ปรับปรุงแก้ไข ระหว่างการเสนอขายทุกขั้นตอน พนักงานขายจะต้องสังเกตปฏิกิริยาตอบกลับของลูกค้า หากลูกค้าแสดงท่าทีสนใจ ก็ไม่ต้องปรังปรุงแก้ไข หากลูกค้าเริ่มไม่สนใจ หรือกลับสนใจสินค้าอีกรุ่นหนึ่ง ที่พนักงานขายยังไม่ได้นำเสนอ พนักงานขายอาจนำสินค้านั้นมานำเสนอแทน

ข้อดีของการเสนอขายแบบใช้ศิลปการแสดง มีดังนี้

1). สามารถสร้างความสนใจแก่ลูกค้าได้ และยังทำให้ลูกค้าสนใจตลอดการเสนอขาย ในการเสนอขายพนักงานขายต้องเตรียมตัวให้พร้อม อาจมีการแสดงถึงการใช้สินค้าที่ผิดพลาด แต่ด้วยคุณสมบัติของสินค้า ยังคงทำให้สามารถใช้งานต่อไปได้ เช่น ระหว่างการเสนอขาย อาจแกล้งทำสินค้าตกลงพื้น แล้วหยิบขึ้นมาใหม่ ใช้งานได้ต่อไป แสดงให้เห็นถึงความทนทานของสินค้า เป็นต้น

2). สามารถโน้มน้าวลูกค้าได้ การแสนอขายโดยใช้การแสดง สามารถโน้มน้าวใจลูกค้าได้ เช่น การแสดงว่าผลิตภัณฑ์สามารถขจัดคราบบนเสื้อผ้าได้ทันที การแสดงว่าเครื่องใช้ไฟฟ้ามีระบบตัดไปอัตโนมัติ ไม่อันตรายหากเกิดการผิดพลาด

3). ช่วยให้เข้าใจง่ายขึ้น บางครั้งลูกค้าไม่เข้าใจการอธิบายของพนักงานขาย หรือไม่เข้าใจข้อมูลที่อ่านจากคู่มือสินค้า พนักงานขายจึงต้องใช้การแสดงเป็นสื่อในการถ่ายทอด เพื่อให้ผู้ซื้อเข้าใจได้ง่ายขึ้น หรือในบางครั้ง คุณประโยชน์ของสินค้าบางอย่างไม่สามารถอธิบายได้ การแสดงจึงเป็นการถ่ายทอดได้ดีที่สุด

4). สร้างความประทับใจได้นาน การแสดงลักษณะเด่นของสินค้าให้ลูกค้าได้เห็นอย่างชัดเจน สร้างความประทับใจและเป็นความทรงจำที่ดีของลูกค้า และยังช่วยให้เกดการบอกต่ออีกด้วย

5). ช่วยพนักงานขายในการเสนอขาย พนักงานที่ฝึกซ้อมมาเป็นอย่างดี ก่อให้เกิดความมั่นใจ แสดงออกได้อย่างคล่องแคล่ว ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย ไม่ต้องเสียเวลาในการเสนอขายมากนัก การแสดงที่ดีจึงช่วยให้พนักงานขายเสนอขายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เครื่องมือสนับสนุนการขาย ซึ่งเครื่องมือที่นิยมนำมาใช้ในการเสนอขาย มีดังนี้

1). แผนภูมิและกราฟ

2). ภาพถ่ายและรูปภาพ

3). คู่มือการขาย

4). แบบจำลอง หรือสินค้าตัวอย่าง

5). ใบรับรอง อาจอยู่ในรูปของจดหมาย ที่เขียนโดยลูกค้าที่ได้รับความพึงพอใจจากการใช้สินค้า

6). สื่อและอุปกรณ์ สื่อที่จะช่วยให้ลูกค้ารับรู้ได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น

ปัจจัยที่ทำให้การสาธิตมีประสิทธิภาพ น่าสนใจและได้รับความเชื่อมั่นจากลูกค้ามากขึ้น มีดังนี้

1). การเตรียมตัวที่ดี

2). การควบคุมการสาธิต การสาธิตที่สมบูรณ์ ควรให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

3). ใช้หลักการและเทคนิคในการสาธิต มีดังนี้

3.1. ทำให้ลูกค้าเข้าใจว่าการสาธิตเป็นส่วนหนึ่งของการขาย

3.2. เน้นจุดเด่นของสินค้า ที่เป็นประโยชน์หลักของสินค้า ซึ่งตรงกับความต้องการของลูกค้าพยายามพิจารณาอย่างรอบคอบว่าคุณสมบัติใดที่เป็นที่สนใจของผู้ซื้อ

3.3. ดำเนินตามขั้นตอน บอก-แสดง-ขาย กล่าวคือ ควรเริ่มต้นด้วยการบอกถึงคุณสมบัติของสินค้า ตามด้วยการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงประโยชน์ดังกล่าว และจบลงด้วยการขายสินค้าเป็นอันดับสุดท้าย

3.4. ทำให้การสาธิตเป็นเรื่องที่ไม่ยุ่งยาก โดยการใช้เวลาอย่างเหมาะสม เตรียมตัวให้พร้อมและไม่ให้ซับซ้อน

3.5. ให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วม เพื่อดึงดูดความสนใจ และให้เข้าใจประโยชน์ของสินค้าให้มากที่สุด

3.6. ตรวจสอบความเข้าใจของลูกค้า โดยเฉพาะเรื่องคุณสมบัติเด่นของสินค้า โดยอาจมีการใช้ศิลปะการถามอย่างแนบเนียน

3.7. ระหว่างการสาธิต พนักงานขายควรมีใบหน้ายิ้มแย้ม สบตาลูกค้า และแสดงออกถึงบุคลิกภาพที่ดีของพนักงานขาย

หลัก 4C’s ในการสาธิตที่สมบูรณ์ พนักงานขายควรยึดหลัก 4 C’s ดังนี้

1). Clarity (ความชัดเจน)

2). Completeness (ความสมบูรณ์)

3). Confi dence (ความเชื่อมั่น)

4). Competition (การแข่งขัน)