สาระสำคัญ

ศิลปะการขายมีความสำคัญอย่างยิ่งต่ออาชีพขาย ทำให้พนักงานขายประสบความสำเร็จในอาชีพได้ ผู้ประกอบอาชีพพนักงานขายจึงต้องฝึกฝน และพัฒนาตนเองอยู่เสมอ ทั้งศิลปะการขาย ศิลปะการฟัง ศิลปะการพูด รวมถึงศิลปะการแสดงด้วย

ผู้ประกอบอาชีพขายที่ต้องการประสบความสำเร็จในอาชีพ ควรให้ความสำคัญในการพัฒนาตนเองอยู่เสมอ ทั้งศิลปะการขาย ศิลปะการฟัง ศิลปะการพูด รวมถึงศิลปะการแสดงด้วย

พนักงานขายซึ่งเป็นบุคคลที่ทำหน้าที่นำสินค้าที่ตรงกับความต้องการไปส่งมอบให้แก่ลูกค้า เพื่อให้เกิดการโอนกรรมสิทธิ์ในตัวสินค้า การเข้าพบบุคคล ไม่ได้หมายถึงบุคคลนั้นจะกลายเป็นลูกค้าในทันที แต่จะต้องมีการพัฒนาการไปในระดับต่าง ๆ ดังนี้

1). ผู้ที่สงสัยว่าจะเป็นลูกค้า (Suspect) หมายถึง ทุกคนที่อาจซื้อสินค้าของกิจการ

2). ลูกค้าคาดหวัง (Prospect) เป็นบุคคลที่มีศักยภาพ มีความสนใจ และมีอำนาจซื้อสินค้า

3). ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรก (First – time customer) เป็นลูกค้าที่พัฒนามาจากลูกค้าคาดหวัง ได้ตัดสินใจซื้อสินค้าของกิจการเป็นครั้งแรก

4). ลูกค้าซื้อซ้ำ (Repeated customer) เป็นลูกค้าที่เกิดความพึงพอใจจากการใช้สินค้า จึงเกิดการซื้อซ้ำ

5). ลูกค้าประจำ (Client) ลูกค้าที่มีการซื้อซ้ำบ่อย ๆ จนเกิดเป็นลูกค้าประจำ ซึ่งลูกค้าประจำนี้พนักงานขายจะต้องดูแลเป็นพิเศษเพื่อให้เกิดความประทับใจ

6). สมาชิก (Member) เป็นลูกค้าประจำที่มีการซื้อซ้ำ สม่ำเสมอจนกลายเป็นสมาชิก ที่มีความสัมพันธ์กันมาก จนกิจการเสนอผลประโยชน์หรือสิทธิพิเศษให้

7). ลูกค้าที่สนับสนุน (Advocate) เป็นลูกค้าที่มีความสัมพันธ์แนบแน่น มีความรู้สึกที่ดี และคอยแนะนำสินค้าของกิจการแก่ผู้อื่น โดยการกล่าวถึงสิ่งที่ดี ๆ ที่ประทับใจ

8). หุ้นส่วน (Partners) เป็นลูกค้าที่ความแนบแน่นที่สุด ลูกค้าและกิจการมีการทำงานร่วมกัน จนเสมือนเป็นส่วนหนึ่งของกันและกัน เรียกว่าเป็นลูกค้าที่ภักดี มีการค้นหาข้อมูลของกิจการและสามารถบอกกล่าวเรื่องราวเหล่านั้นแก่บุคคลอื่น ๆ ได้

แนวทางที่ทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ ซึ่งมีดังนี้

1). สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า สามารถกระทำได้หลายวิธี เช่น การมอบของขวัญให้ในโอกาสพิเศษ การให้ส่วนลด การให้ของแถม หรืออื่น ๆ ที่แสดงให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเป็นคนพิเศษ

2). การอำนวยความสะดวก กิจการหรือพนักงานขาย ควรหาวิธีที่ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้อย่างสะดวก ขั้นตอนการสั่งซื้อ วิธีการ กระบวนการในการซื้อที่สะดวก ทำให้ลูกค้ายินดีที่จะซื้อสินค้าเมื่อต้องการสินค้านั้นอีกครั้ง

3). ทำตามสัญญา เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าครั้งแรก พนักงานขายอาจให้สัญญากับลูกค้าเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อมีการซื้อครั้งต่อไป การทำตามสัญญาที่น่าประทับใจอาจทำได้โดยเมื่อสัญญาอาจกล่าวถึงสิทธิประโยชน์เล็กน้อย แต่เมื่อได้มีการซื้อซ้ำอีกครั้ง อาจมอบสิทธิประโยชน์มากกว่าที่ได้สัญญาไว้ ซึ่งจะสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าเป็นจำนวนมาก

4). การประเมินกิจกรรมการส่งเสริมการตลาด กิจกรรมการส่งเสริมตลาดมักสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า และทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อ ทั้งนี้กิจกรรมการส่งเสริมการตลาดก่อให้เกิดต้นทุน จึงควรมีการวัดและประเมินผลว่ากิจกรรมการส่งเสริมการตลาดใด ที่ทำให้เกิดการซื้อของลูกค้ามากที่สุด เพื่อการตัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดที่ได้ผลน้อยออกไป

5). สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า ด้วยการให้เกียรติ ยกย่อง และชื่นชม

6). ปฏิบัติตนอย่างมีมารยาท เหมาะสม มีกาลเทศะ และดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด

7). สอบถามความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อการปรับปรุงและพัฒนาให้ลุกค้าประทับใจมากขึ้น

8). ทำให้ลูกค้าใจเย็นลง เมื่อลูกค้ามีอารมณ์โกรธ หรือไม่พอใจในการให้บริการ

ข้อดีของอาชีพขาย ซึ่งมีดังนี้

1). สามารถสร้างรายได้ให้กับตนเองได้มาก พนักงานขายของบางกิจการมีรายได้เป็นเงินเดือนประจำ และยังได้รับค่านายหน้าจากการขายสินค้า หรือพนักงานขายบางคนได้รับค่าตอบแทนในรูปของนายหน้าเพียงอย่างเดียว รายได้ของพนักงานจึงขึ้นอยู่กับยอดขายของพนักงานขาย พนักงานขายที่มีทักษะ มีความขยัน จึงหาสามารถหารายได้โดยไม่จำกัด หากขายได้มากก็จะทำให้มีรายได้มากตามไปด้วย

2). เป็นอาชีพที่มีอิสระ อาชีพพนักงานขายไม่ถูกจำกัดในเรื่องของเวลา ไม่ต้องตอกบัตรเข้าออกเหมือนผู้ที่ทำงานประจำในสำนักงาน หากพนักงานขายจัดระเบียบวินัยของตนเองได้ ก็จะก่อให้เกดผลดีต่อตนเอง

3). เป็นงานที่ท้าทายความสามารถ ลูกค้าแต่ละคนมีความแตกต่างกัน บางคนไม่ต้องใช้ทักษะสูงก็สามารถขายสินค้าได้สำเร็จ ลูกค้าบางคนเข้าใจยาก มีข้อโต้แย้ง มีคำถาม ซึ่งพนักงานขายต้องให้ประสบการณ์ ทักษะที่ยกขึ้นจึงจะสามารถประสบความสำเร็จได้

4). เป็นงานที่ต้องอาศัยความสามารถรอบตัว พนักงานขายจะต้องพบกับลูกค้ามากมายหลายอาชีพ หลายลักษณะที่แตกต่างกันออกไป เมื่อพนักงานขายต้องพบกับลูกค้าแบบใด พนักงานขายต้องแสดงออกกับบุคลนั้นอย่างกลมกลืน

5). เป็นงานที่ต้องอาศัยความรู้รอบตัว เหตุการณ์บ้านเมือง และเรื่องอื่น ๆ มีการเปลี่ยนแปลงในแต่ละวัน พนักงานขายจะต้องศึกษาถึงความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เพื่อการเจรจากับลูกค้าก่อนการนำเสนอสินค้า ซึ่งช่วยสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้

6). เป็นงานที่ทำให้มีโอกาสได้เป็นมิตรกับคนทั่วไป พนักงานขายจะต้องเข้าพบกับบุคคลทั่วไป ซึ่งการยิ้มแย้ม การเป็นมิตร เป็นคุณสมบัติที่จะทำให้เข้าพบบุคลเหล่านั้นได้ง่ายขึ้น อาชีพขายจึงเป็นอาชีพที่เป็นมิตรกับบุคลทั่วไป

7). เป็นงานที่มีโอกาสก้าวหน้า เริ่มต้นจากพนักงานขายฝึกหัด พนักงานขายอาวุโส หัวหน้าหน่วย ผู้จัดการแผนกขาย ผู้จัดการภาค ผู้จัดการฝ่ายขาย และการสร้างธุรกิจของตนเองในอนาคต

ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการขาย ซึ่งมีดังนี้

1). ปรับตนเองให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของโลก ซึ่งเปลี่ยนแปลงไปอยู่ตลอดเวลา ลูกค้ามักพึงพอใจกับพนักงานขายที่มีการปรับตัวให้ทันต่อเหตุการณ์ ทราบถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

2). พัฒนาตนเองอยู่เสมอ พนักงานขายต้องพัฒนาตนเอง พัฒนาความสามารถในงานขาย พัฒนางานขายให้เหมาะสมกับลูกค้าที่เข้าพบ และจะต้องพัฒนาความคิดของตนเองอยู่ตลอดเวลา เมื่อวิธีการขายแรกใช้ไม่ได้ผล จะได้วิธีการขายอีกวิธีหนึ่งมาใช้

3). มุ่งมั่นความสำเร็จ ความมุ่งมั่นเป็นแรงผลักดัน และเสริมแรงให้เกิดความกระตือรือร้น ความมุ่งมั่นสู่ความสำเร็จควรควบคู่ไปกับคุณสมบัติอื่น เช่น ความอดทน ความจริงใจ ทักษะในการฟัง ทักษะในการถาม ทักษะในการพูด เป็นต้น

4). มองโลกตามความจริงอย่างคนรับผิดชอบ พนักงานขายจะต้องมองสถานการณ์ที่เกิดขึ้นตามความเป็นจริง พร้อมทั้งรับผิดชอบงานในหน้าที่ของตนอย่างเต็มที่ จริงใจ เพื่อให้การปฏิบัติหน้าที่ขาย กระบวนการส่งมอบสินค้าถึงมือลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

5). สร้างพันธมิตร พนักงานขายจำเป็นต้องสร้างพันธมิตรเพื่อการเอื้ออำนวยให้ประสบความสำเร็จในอาชีพ โดยเฉพาะในปัจจุบันที่มีการแข่งขันกันสูง สินค้าที่ผลิตขึ้นมีความเหมือนกันจนบางครั้งไม่สามารถอธิบายถึงความแตกต่างกันได้ การสร้างพันธมิตรจึงเป็นวิธีการที่ดีสำหรับพนักงานขายได้เสนอขายสินค้าก่อนคู่แข่ง ด้วยความเป็นมิตรต่อกัน

6). มีระบบการจัดการที่ดี พนักงานขายควรจัดสรรเวลาการทำงานของตนเองในแต่ละวันอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งต้องอาศัยการเป็นผู้ที่มีระเบียบ มีวินัย ไม่ปล่อยให้เสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์

7). มีความสามารถในการโน้มน้าวใจ คุณสมบัติประการหนึ่งของพนักงานขายคือ ความสามารถในการโน้มน้าวใจให้ลูกค้าเกิดความต้องการ สร้างความไว้วางใจให้ลูกค้ายินดีซื้อสินค้าครั้งแรก และจะซื้อตลอดไป

8). มีความสามารถในการสื่อสาร พนักงานขายที่มีทักษะในการปฏิสัมพันธ์และการสื่อสาร ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย สื่อสารกันได้อย่างเข้าใจ การเอาใจใส่ท่าทีของลูกค้า ทำให้สามารถประเมินสถานการณ์การขายได้เป็นอย่างดี

9). มีทัศนคติเชิงบวก ผู้ที่มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพของตน ทำให้มีความสนุกในการประกอบอาชีพ อาชีพขายก็เช่นเดียวกัน หากพนักงานขายมีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ จะทำให้มีความสุข และใช้ความพยายามเพื่อให้ประสบความสำเร็จงาน

10). มีบุคลิกภาพที่ดี พนักงานขายควรมีบุคลิกภาพที่ดีทั้งบุคลิกภาพภายนอก และบุคลิกภาพภายใน ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญช่วยสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้

ศิลปะการขาย เป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของพนักงานขาย ส่งผลถึงความสำเร็จของงาน สามารถปิดการขายด้วยคำสั่งซื้อ หรือสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจให้เกิดแก่ลูกค้าแม้จะไม่ได้รับคำสั่งซื้อก็ตาม

คุณสมบัติของพนักงานขายที่ดี ซึ่งประกอบด้วย

1). มีทัศนคติที่ต่ออาชีพขาย พนักงานขายจะต้องเป็นพนักงานขายทั้งตัวและหัวใจ มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพขาย ต่อสินค้า ต่อกิจการ ต่อลูกค้า และต่อเพื่อนร่วมงาน พนักงานขายควรตระหนักถึงจุดเด่นของงานขาย ซึ่งมีดังนี้

1.1 งานขายมีอิสระเรื่องเวลา

1.2 งานขายสามารถวัดผลงานของคนได้อย่างชัดเจน

1.3 งานขายช่วยให้พนักงานขายสามารถสร้างรายได้โดยไม่มีขีดจำกัด

1.4 งานขายเป็นงานที่ท้าทาย พบกับสถานการณ์ที่แตกต่างกันออกไป ทำให้ไม่จำเจ

1.5 งานขายมีโอกาสก้าวหน้าในระดับสูงได้

1.6 งานขายทำให้ได้รู้จักคนมาก

1.7 งานขายทำให้เป็นคนทันสมัย

1.8 พนักงานขายสามารถกำหนดชะตาชีวิตของตนเองได้

1.9 อาชีพขาย ช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ สร้างรายได้ให้กิจการ และประเทศชาติ

2). มีความรู้ พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จ จะต้องมีความรู้ ได้แก่

2.1 รู้ลึก หมายถึง จะต้องรู้จักคุณสมบัติ คุณภาพของสินค้าหรือบริการของตนเองเป็นอย่างดี เมื่อลูกค้าสอบถาม สามารถตอบได้โดยไม่ติดขัด ซึ่งช่วยให้พนักงานขายมีความมั่นใจในตนเองด้วย

2.2 รู้รอบ หมายถึง จะต้องรู้ประวัติความเป็นมาของกิจการ ที่มาของสินค้า ระบบวิธีการทำงาน และรายละเอียดเพิ่มเติมของสินค้า เช่น ระบบราคา เงื่อนไขราคา ระบบการจ่ายเงิน เป็นต้น

2.3 รู้กว้าง หมายถึง จะต้องรู้ว่าคู่แข่งของกิจการคือใคร มีจำนวนมากน้อยเพียงใด จุดเด่น และจุดด้อยของคู่แข่งมีอะไรบ้าง และเมื่อเปรียบเทียบระหว่างกิจการ กับคู่แข่งแล้วเป็นอย่างไร

2.4 รู้ไกล หมายถึง จะต้องรู้ถึงโอกาสในการขายสินค้าของตนเองในอนาคตว่ามีมากน้อยเพียงใด จะสามารถครองส่วนแบ่งตลาดได้จำนวนมากหรือน้อยอย่างไร

3). มีความสม่ำเสมอในการทำงาน หน้าที่ของพนักงานขายที่จะต้องทำอย่างสม่ำเสมอ คือการเข้าพบลูกค้า การทำความรู้จักกับคนแปลกหน้า มีความกระตือรือร้น ทุ่มเทให้กับงานในการแสวงหาผู้มุ่งหวัง เพื่อหางานใหม่เพิ่มเติม

4). มีจุดมุ่งหมายในการทำงาน พนักงานขายควรมีการวางแผนการทำงาน มีเป้าหมายเพื่อเอาชนะผลงานที่ผ่านมาอยู่ตลอดเวลา

5). สำรวจและปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ บุคลิกภาพทั้งภายนอกและภายในเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับพนักงานขาย พนักงานขายที่ดีจะต้องหมั่นสำรวจตนเอง เพื่อการปรับปรุงและพัฒนาบุคลิกภาพของตนเองอยู่เสมอ รวมถึงควรนำวิธีการขายของนักขายที่ประสบความสำเร็จมาใช้เพื่อความสำเร็จของตนเองบ้าง

6). มีคุณภาพในผลงาน พนักงานขายที่ดี มีคุณภาพ จะต้องมีผลงานอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงจะต้องเป็นพนักงานขายที่มีจรรยาบรรณ และมีคุณธรรมอยู่ภายในจิตใจ

วิธีการที่สามารถสร้างเสน่ห์ให้กับพนักงานขาย พร้อมอธิบายเหตุผลว่าทำไมความมีเสน่ห์จึงเป็นสิ่งที่สามารถช่วยให้พนักงานขายทำงานได้ง่ายขึ้น

ศิลปะการพูดของพนักงานขาย ซึ่งพนักงานขายควรมีการพัฒนาตนเองเกี่ยวกับการพูด ดังนี้

1). เตรียมตัวให้พร้อม

2). สร้างความเชื่อมั่นให้กับตนเอง

3). แต่งกายให้สะอาด

4). มีความกระตือรือร้น

5). มีศิลปะการแสดง การใช้ท่าทางประกอบการพูด

6). สบสายตาผู้ฟัง

7). ใช้น้ำเสียงเป็นธรรมชาติ

8). ยกย่องผู้ฟัง

9). ใช้ภาษาของผู้ฟัง การใช้ภาษาพูดในการเสนอขาย พนักงานขายควรปฏิบัติ ดังนี้

9.1 ไม่ควรใช้ศัพท์เทคนิค 9.2 ใช้คำพูดที่เข้าใจง่าย

9.3 ตอบคำถามให้ตรงประเด็น 9.4 พูดซ้ำเรื่องผลประโยชน์

9.5 พูดอย่างมีจังหวะ 9.6 ระวังเรื่องความลับของลูกค้า

9.7 ยกตัวอย่างประกอบ

ลักษณะของพนักงานขายที่ขาดศิลปะในการพูด ซึ่งมีลักษณะดังนี้

1). พูดมาก พูดนาน ซ้ำซาก จนทำให้ลูกค้าเกิดความเบื่อหน่าย

2). พูดน้อยเกินไป จนลูกค้าไม่เข้าใจ มีบุคลิกภาพที่ขาดความมั่นใจในตนเอง ไม่สบตาลูกค้า การพูดขาดความกระตือรือร้น และความน่าสนใจ

3). ใช้คำพูดไม่เหมาะสม

4). ไม่ฟังลูกค้าพูด

5). พูดเรื่องที่ลูกค้าไม่อยากฟัง เหลวไหล ไร้สาระ

การกำหนดรายได้ให้เพียงพอกับรายจ่ายจะเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็นมาก ทุกคนสามารถนำเงินที่เก็บสะสมไว้มาใช้ได้อย่างสะดวกสบายเพื่อการดำรงชีวิตต่อไป หากแต่ละบุคคลมีเงินออมเก็บสะสมไว้ เพื่อเป็นทุนสำรองไว้ใช้จ่ายสำหรับวัยเกษียณ วิธีที่ดีที่สุด คือ การวางแผนเพื่อการ

เกษียณอายุไว้ตั้งแต่เริ่มต้นอย่างมีระบบตามขั้นตอน ซึ่งแต่ละคนสามารถกำหนดแผนงานและขั้นตอนแตกต่างกันออกไปตามความเหมาะสมกับสภาพการดำรงชีวิต