หน่วยที่ 6 การเขียนคำพูดขาย

สาระสำคัญ

พนักงานขายที่มีการเตรียมตนเองให้พร้อม ช่วยทำให้เสนอขายด้วยความเชื่อมั่น ส่งผลถึงบุคลิกภาพก่อให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีทั้งต่อตัวพนักงานขายและกิจการ การเขียนคำพูดขายเป็นวิธีการหนึ่งที่ช่วยให้พนักงานขายมีความพร้อมเสนอขายได้อย่างครบถ้วน และสามารถตอบข้อโต้แย้งของลูกค้าได้อย่างสมเหตุผลเนื่องจากมีการคาดไว้ล่วงหน้าและมีการเตรียมตัวที่ดี

ความรู้เกี่ยวกับคำพูดขาย (Sale talk)

- เป็นบทสนทนาที่พนักงานขายเขียนขึ้น เพื่อการเตรียมตัวสำหรับการเสนอขาย โดยนำสิ่งที่คาดว่าลูกค้าจะสอบถาม ข้อโต้แย้งของลูกค้าที่คาดว่าจะเกิดขึ้น มาเขียนเป็นบทสนทนาโต้ตอบระหว่างพนักงานขายกับลูกค้า บทสนทนาคำพูดขาย เป็นการเจรจาโต้ตอบ สมมติเหตุการณ์ เมื่อเข้าพบลูกค้าจะพูดอย่างไร ลูกค้าจะสอบถามรายละเอียดของสินค้าอย่างไร พนักงานขายจะอธิบายอย่างไร ลูกค้ามีข้อโต้แย้งอย่างไร และจะตอบข้อโต้แย้งได้ว่าอย่างไร รวมถึงการกล่าวถึง การปิดการขาย การรับประกัน ข้อเสนอพิเศษ การบริการหลังการขาย เป็นต้น

- การเข้าพบลูกค้าครั้งแรก พนักงานขายควรกล่าวสวัสดี แนะนำตัว ใช้เทคนิคการเปิดการขาย ที่เหมาะสม ส่วนการเข้าพบครั้งที่ 2 หรือการเข้าพบลูกค้าเก่า จะมีการสนทนาที่แตกต่างกันออกไปขึ้นอยู่กับการสนทนาครั้งก่อนว่าพูดไว้อย่างไร

ประโยชน์ของคำพูดขาย มีดังนี้

1). ทำให้พนักงานขายสามารถขายสินค้าได้อย่างมีเหตุผล

2). ทำให้พนักงานขายสามารถลำดับเนื้อหาที่จะได้เสนอขายได้

3). ทำให้พนักงานขายสามารถเสนอขายสินค้าได้อย่างคล่องแคล่ว

4). ทำให้พนักงานขายเกิดความเชื่อมั่นในตนเอง

5). ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในตัวพนักงานขาย

หลักการเขียนคำพูดขาย ซึ่งพนักงานขายควรพิจารณาหลักการดังนี้

1). ศึกษาสินค้าที่เสนอขาย พนักงานขายต้องศึกษารายละเอียดของสินค้าที่นำไปเสนอขายให้มากที่สุด ได้แก่ ชนิดของสินค้า รุ่นของสินค้า คุณสมบัติ คุณประโยชน์ จุดเด่น ฯลฯ

2). ศึกษาเกี่ยวกับคู่แข่งขัน ลูกค้าจำนวนมากมีความฉลาดในการซื้อ ก่อนการซื้อสินค้ามักมีการแสวงหาข้อมูล เพื่อนำมาประเมินและเลือกสินค้าที่เหมาะสมที่สุด ประกอบกับปัจจุบันมีการแข่งขันทางการตลาดสูง ก่อนการเขียนคำพูดขาย พนักงานขายจึงต้องมีความรู้เกี่ยวกับคู่แข่ง เพื่อเตรียมให้พร้อมหากลูกค้าพูดถึงคู่แข่ง พนักงานขายจะสามารถตอบได้โดยไม่เป็นการกล่าวร้ายจนผิดจรรยาบรรณนักขาย สิ่งที่จะศึกษาเกี่ยวกับคู่แข่ง คือสินค้าที่มีลักษณะเหมือนกับของกิจการ มีคุณสมบัติเด่นหรือมีจุดด้อยอย่างไร ราคาเท่าใด และเป็นที่ยอมรับของลูกค้าเพียงใด เพื่อการนำมาเปรียบเทียบประเมินข้อได้เปรียบ เสียเปรียบ

3). สร้างบรรยากาศในการสนทนา การสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเอง เปรียบเสมือนเพื่อนสนิททำให้การเจรจาตกลงง่ายขึ้น เงื่อนไขของลูกค้าจะน้อยลง เมื่อเห็นพนักงานเป็นเพื่อน ดังนั้นพนักงานขายจึงควรนำความรู้สึก หรือความคิดเหล่านี้มาประยุกต์ใช้ในงานขาย เมื่อเข้าพบลูกค้า ควรสร้างบรรยากาศการสนทนาที่เป็นกันเอง เหมือนเพื่อนเข้าพบเพื่อน แล้วจึงนำเสนอเรื่องอื่น การสร้างบรรยากาศที่ดี

ในการสนทนา มีดังนี้

3.1 บุคลิกภาพภายนอก

3.2 ท่าทีเป็นมิตร

3.3 ใช้ภาษาที่ดี

3.4 สนทนาเรื่องที่น่าสนใจ

3.5 เป็นนักฟังที่ดี ฟังอย่างตั้งใจ

3.6 สร้างบรรยากาศให้มีอารมณ์ขัน

4). ศึกษาแนวทางการเลือกซื้อ การที่พนักงานขายเสนอขายสินค้าโดยไม่ทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร เป็นการเสนอขายอย่างไร้ทิศทาง หากโชคดีจะขายได้ หรือหากโชคไม่ดี การนำเสนออาจจะไร้ผลและอาจสร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีต่อกิจการอีกด้วย ดังนั้นก่อนเริ่มเสนอขาย พนักงานขายจึงควรหาทิศทางเพื่อความสำเร็จของการขายเสียก่อน หากไม่ทราบแนวทาง ควรให้ความสำคัญดังนี้

4.1 คุณภาพของสินค้า

4.2 คุณประโยชน์ของสินค้า

4.3 รูปลักษณ์ของสินค้า

4.4 ราคาของสินค้า

4.5 พนักงานขาย

5. นำเสนอสินค้าให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ลูกค้ามักตัดสินใจซื้อสินค้าที่ตรงกับความต้องการ หรือสินค้าที่สามารถแก้ปัญหาที่กำลังประสบอยู่ได้ การลดราคาสินค้า การแถมมิช่วยให้สินค้าขายได้ หากลูกค้าไม่ได้มีความต้องการ พนักงานขายจึงควรศึกษาถึงความต้องการของลูกค้าเสียก่อน เพื่อการนำเสนอได้อย่างถูกต้อง