Embedded Files
สาระสำคัญ
คุณสมบัติของพนักงานขาย พนักงานขายควรมีคุณสมบัติสำคัญหลายประการ เพราะเป็นงานที่ต้องเอาชนะใจคน เป็นศิลปะที่ละเอียดอ่อนและท้าทายความสามารถ เป็นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับคน
ทฤษฎีการขายไอดาส (AIDAS) เป็นทฤษฎีที่เน้นด้านผู้ขายว่าต้องปฏิบัติการต่างๆ ตามลำดับขั้นให้ถูกต้องตามกาลเทศะ ประกอบด้วย การเอาใจใส่(Attention) ความใส่ใจ(Interest) ความปรารถนา(Desire) ตกลงใจซื้อ(Action) ความพอใจ(Satisfaction)
จรรยาบรรณของพนักงานขาย (Selling Ethics) จรรยาบรรณ พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน(2542) ให้ความหมายของจรรยาบรรณไว้ว่า “จรรยาบรรณ” หมายถึง ประมวลความประพฤติที่ผู้ประกอบวิชาชีพการงานแต่ละอย่างกำหนดขึ้น เพื่อรักษาและส่งเสริมเกียรติคุณ ชื่อเสียง และฐานะของสมาชิก อาจเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ก็ได้
โอกาสและความก้าวหน้าของพนักงานขาย (Opportunities and Motivations of Salesman) ตำแหน่งของผู้ประกอบอาชีพ(Levels of Selling Career) จะมีโอกาสก้าวหน้าในตำแหน่งการงาน โดยเริ่มจากระดับล่างสุดก้าวหน้าเลื่อนไปถึงระดับสูงสุด
แรงจูงใจในการขาย เป็นการกระตุ้นการทำงานของพนักงานขาย เช่น เงิน รางวัล คำชมเชย เป็นต้น
สมรรถนะอาชีพประจำหน่วย
ปฏิบัติตนตามคุณสมบัติ จรรยาบรรณของพนักงานขาย
คำศัพท์สำคัญ
จรรยาบรรณ หมายถึง ประมวลความประพฤติ ที่ผู้ประกอบวิชาชีพการงานแต่ละอย่างกำหนดขึ้นเพื่อรักษาและส่งเสริมเกียรติคุณ ชื่อเสียง และฐานะของสมาชิก อาจเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ก็ได้
บุคลิกภาพ (Personality) คือ แบบแผนพฤติกรรมของบุคคลใดบุคคลหนึ่งซึ่งแสดงออกทางท่าทาง ความรู้สึกนึกคิด ความเฉลียวฉลาด ตลอดจนกริยามารยาท ลักษณะนิสัย และอุปนิสัยทำให้บุคคลนั้น มีความแตกต่างจากบุคคลทั่วไป
พนักงานขายควรมีคุณสมบัติสำคัญหลายประการ เพราะเป็นงานที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนกับคนการเอาชนะเครื่องจักรและตัวเลขเอกสารถือเป็นงานปราศจากชีวิต จิตใจ แต่งานที่ต้องชนะใจคนได้นั้น เป็นงานศิลปะที่ละเอียดอ่อนและท้าทายความสามารถเป็นอย่างยิ่ง จึงเป็นงานที่น่าภาคภูมิใจหากผู้ปฏิบัติได้กระทำโดยถูกวิธี ทำให้มีความสำเร็จในงานอาชีพและมีความสุขตลอดไป คุณสมบัติของพนักงานขายควรมีดังนี้
บุคลิกภาพ (Personality) คือ แบบแผนพฤติกรรมของบุคคลใดบุคคลหนึ่งซึ่งแสดงออกทางท่าทาง ความรู้สึกนึกคิด ความเฉลียวฉลาด ตลอดจนกริยามารยาท ลักษณะนิสัย และอุปนิสัยทำให้บุคคลนั้น มีความแตกต่างจากบุคคลทั่วไป
ปัจจัยที่เป็นองค์ประกอบของบุคลิกภาพ ได้แก่
ปัจจัยภายนอกเป็นลักษณะพฤติกรรม ภายนอกที่มองเห็นได้ เช่น รูปร่าง หน้าตา ท่าทาง ซึ่งเป็นลักษณะเฉพาะ ที่ไม่เหมือนใคร ไม่ว่าจะเป็นการพูด การเดิน บุคคลนั้นจะมีเอกลักษณ์ เฉพาะตัว
ปัจจัยภายในเป็นลักษณะพฤติกรรมภายในตัวบุคคล เช่น ความคิด เจตคติ ค่านิยม ทักษะปัญญา แรงจูงใจ เป็นต้น
การเสริมสร้างบุคลิกลักษณะของบุคคล
บุคลิกลักษณะของบุคคลสามารถ เสริมสร้าง ให้ดีขึ้นได้ บุคลิกภาพที่ดีจะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยการฝึกหัด ฝึกฝน ปรับปรุงกริยา ท่าทางและลักษณะต่างๆการเสริมสร้างบุคลิกลักษณะบุคคลมี 7 ประการ คือ
สุขภาพ (Your Health) รูปร่าง หน้าตา สามารถสร้างพิมพ์ใจแรก ( Good Impression) แก่ลูกค้า การรักษาสุขภาพให้สมบูรณ์แข็งแรงปราศจากโรคภัยไข้เจ็บ ย่อมมีผลทำให้รูปร่างหน้าตาแจ่มใส ผิวพรรณสดชื่น สุขภาพร่างกายที่ดีจะทำให้การทำงานเกิดความกระฉับกระเฉงว่องไว ควรดูแล ใบหน้าให้สะอาดหมดจด มีสุขภาพฟันดี ผมไม่เหม็นและจัดทรงดี เล็บสะอาด ไม่มีกลิ่นตัว กลิ่นปาก เนื้อตัวอาบน้ำและสะอาด สง่าผ่าเผย
การแต่งกาย (The Way You Dress) เสื้อผ้าการแต่งกายเป็นสิ่งที่เสริมสร้างบุคลิกภาพที่ดีอีกวิธีหนึ่งการแต่งกายที่เหมาะสมจะสามารถสร้างความเชื่อถือให้แก่ผู้พบเห็นโดยเฉพาะกับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและต้องการที่จะเข้าร่วมสนทนาด้วย
การมอง (The Way You Look) ควรมองคู่สนทนาตรงๆ แววตาแสดงถึงความจริงใจ ตั้งใจฟัง ไม่แสดงสายตาดูแคลน ไม่เชื่อถือ หรือดูหมิ่นคู่สนทนา
การพูด (The Way You Talk) ควรพูดด้วยวาจาไพเราะ ใบหน้ายิ้มแย้ม และแสดงความสนใจต่อลูกค้าที่สนทนาอยู่ตลอดเวลา พูดอย่างสนิทสนมเป็นกันเอง ไม่ควรวางมาดหรือบทบาทเป็นทางการนัก พูดอย่างมีคารวะอันควรพูดให้เป็นที่พอใจแก่คู่สนทนา พูดให้ชัดถ้อยชัดคำ เป็นภาษาพูด ฟังง่าย สั้น ไม่ยาวฟุ่มเฟือย เพ้อเจ้อ ไร้สาระ พูดให้เข้าใจอย่างชัดเจนแก่คู่สนทนา และถ้าเป็นกรณีโต้ตอบคำซักถามของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้า สามารถอธิบายได้
การเดิน (The Way You Walk) เดินด้วยบุคลิกสง่าผ่าเผย มั่นใจ ไม่โยกตัวไปมา
การแสดงกริยาท่าทาง (The Way You Acts) สิ่งที่สำคัญอีกประการหนึ่ง คือ กิริยาท่าทางของพนักงานขายต้องสามารถสร้างความประทับใจกับลูกค้าและผู้ที่พบเห็นได้ การเดิน การนั่ง การยืน และการไหว้ กิริยาท่าทางต่างๆ พนักงานขายจำเป็นต้องสร้างความสุภาพอ่อนน้อมและแสดงถึงความจริงใจอยู่เสมอ
ทักษะในการทำงานในหน้าที่ (The Skill with Which You do Thing) เป็นพนักงานขายที่ดีที่สุดเท่าที่สามารถจะทำได้
ทักษะในการพัฒนาบุคลิกลักษณะ มีดังนี้
เป็นคนใจคอกว้างขวาง (Be Open-Minded) ทั้งเรื่องเงิน และการยอมรับฟังความคิดเห็นผู้อื่น
ให้ความร่วมมือกับผู้อื่น (Have Cooperative) ให้ความช่วยเหลือผู้อื่นตลอดเวลา
เป็นตัวของตัวเอง (Have Confidence) ไม่โลเลเปลี่ยนแปลงไปมาจนคนอื่นสับสนในความคิดและพฤติกรรม
แสวงหาคำแนะนำ (Seek Advice) เข้าหาผู้ที่มีความรู้ ความสามารถ ความเชี่ยวชาญในสิ่งที่อยากรู้เพื่อขอคำชี้แนะ
ลงมือกระทำจนกว่าจะถูกต้อง (Take Action) สิ่งใดไม่ถนัดไม่ชำนาญ พยายามทำซ้ำๆ จนกว่าจะชำนาญ
ตรวจสอบผลความก้าวหน้า(Check Progress) ตรวจสอบผลงานต่างๆ อย่างสม่ำเสมอเพื่อวัดความก้าวหน้า
เรียนรู้ตลอดเวลา (To Reduce the Learning Time) ไม่เป็นคนหยุดนิ่ง ขวนขวายความรู้อยู่เสมอ
ศิลปะโน้มน้าวจิตใจ (Persuasive Technique)
ให้ความสนใจแก่ลูกค้าอย่างจริงใจ แสดงออกทั้งกิริยา วาจา และใจ
ยิ้มแย้ม แจ่มใส เป็นการสร้างความประทับใจให้แก่ทุกคนเมื่อแรกพบ
จำชื่อลูกค้าให้ได้และใช้เรียกได้อย่างถูกต้อง เพราะทุกคนจะรู้สึกว่าคำพูดที่ไพเราะที่สุดและมีความหมายสำคัญยิ่งสำหรับเขา ก็คือ ชื่อของเขานั่นเอง
เป็นนักฟังที่ดี ด้วยการให้ความสนใจเรื่องที่ลูกค้าพูดและยั่วยุให้ลุกค้าพูดเรื่องเกี่ยวกับตัวลูกค้าไปเรื่อยๆ ตามความพอใจของลูกค้า
พูดในเรื่องที่ลูกค้ากำลังสนใจ ได้แก่เรื่องที่ลูกค้ากำลังคลั่งไคล้เรื่องที่เกี่ยวกับความรู้ ความชำนาญของลูกค้าเอง เรื่องที่ลูกค้ากำลังภาคภูมิใจ หรือเรื่องที่ลูกค้าพึ่งได้รับความตื่นเต้นมาใหม่ๆ
ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าลูกค้าเป็นคนสำคัญ หรือชี้ให้เห็นจุดสำคัญดีเด่นในตัวของลูกค้าและทำด้วยความจริงใจ ทุกคนรู้สึกชอบทันที เพราะทุกคนชอบคำเยินยอ และชอบที่มีคนยกย่องสรรเสริญแม้จะเยินยอต่อหน้าก็ตามที
พูดถึงสินค้า คุณลักษณะ ประโยชน์ ของสินค้า ที่ลูกค้าจะได้รับโดยเชื่อมโยง กับความชอบ ความเชื่อ ทัศนคติของลูกค้า
พยายามปิดการขายโดยแยบยล สร้างความประทับใจให้ลูกค้าตราตรึงนึกถึงเสมอ
กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้า
มีมนุษยสัมพันธ์ (Human Relation) ทักทายเป็นกันเอง ยิ้มแย้มแจ่มใส เป็นสิ่งที่ทุกคนต้องกระทำเป็นอย่างยิ่ง สำหรับอาชีพการขายจำเป็นต้องใช้มนุษยสัมพันธ์มากกว่าอาชีพอื่นหลายเท่า เนื่องจากพนักงานขายต้องพบปะผู้คนอยู่ตลอดเวลา ดังนั้น พนักงานขายจึงต้องสามารถปรับตนเองให้เข้ากับทุกคนให้ได้
ความซื่อสัตย์ (Honesty) พนักงานขายที่ดีต้องมีความซื่อสัตย์สุจริต มีความจริงใจต่อลูกค้า ต่อกิจการและต่อตนเอง การตอบคำถามของลูกค้าต้องตอบด้วยความจริงใจ และตรงไปตรงมา จะทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและเกิดความเชื่อมั่น
ความร่าเริงแจ่มใส (Cheerfulness) พนักงานขายจำเป็นต้องเป็นคนร่าเริงแจ่มใส ยิ้มง่าย ดูอารมณ์ดี มองโลกในแง่ดี ไม่ตำหนิติเตียนคนอื่น ซึ่งเป็นสาเหตุสำคัญที่จะทำให้งานขายประสบผลสำเร็จได้ ความร่าเริงแจ่มใสอาจแสดงออกมาด้วยคำพูด ท่าทาง และอารมณ์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี
ความเสียสละ (Donation) การปฏิบัติงานขายบางครั้งอาจจะไม่สามารถกำหนดเวลาที่แน่นอนได้ เป็นเหตุผลหนึ่งที่พนักงานขายต้องรู้จักการเสียสละ อดทน รอคอย ใจเย็น สงบนิ่งไม่โวยวาย หรือแสดงความไม่พอใจ ความเสียสละของพนักงานขายที่จะทำให้การทำงานประสบกับความสำเร็จ และทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เห็นใจ
ความรับผิดชอบ (Responsibility) พนักงานขายที่มีคุณภาพต้องเป็นบุคคลที่มีความรับผิดชอบ เพราะความรับผิดชอบของพนักงานขายจะสามารถสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า
ความยับยั้งชั่งใจ (Inhibition) การที่พนักงานขายสามารถควบคุมอารมณ์ให้เป็นไปตามปกติในทุกสถานการณ์ จะทำให้พนักงานขายมีพัฒนาทางจิตใจที่ดีและมีผลต่อการทำงานทำให้ประสบกับความสำเร็จในอาชีพทางการขาย ลูกค้าเกิดความพอใจและอาจตัดสินใจซื้อสินค้า
ความคิดริเริ่ม (Creative) อาชีพงานขายเป็นงานที่มีการแข่งขันกันอยู่ตลอดเวลา พนักงานขายจึงต้องพัฒนาตนเองและคิดค้นรูปแบบและวิธีการต่างๆ เพื่อนำเสนอขายที่สร้างสรรค์อยู่เสมอ การใช้คำพูด การสาธิต และการปิดการขาย ต้องสามารถใส่ความคิดสร้างสรรค์ลงไปในสิ่งเหล่านั้นได้
ความกระตือรือร้น (Enthusiasm) ความพยายามของพนักงานขายที่จะปฏิบัติงานตามแผนงานที่วางไว้ด้วยความกระฉับกระเฉงว่องไว มีความตั้งใจในการทำงานทุกครั้ง ความกระตือรือร้นในการทำงานจะเป็นพลังอย่างหนึ่งที่ทำให้พนักงานขายสามารถเอาชนะอุปสรรคต่างๆ ลงได้ และทำให้ลูกค้าเห็นถึงความตั้งใจจริง
มีมิตรภาพและน้ำใจ เพื่อที่ลูกค้าจะมอบมิตรภาพและน้ำใจกลับมาให้พนักงานขายบ้าง
จริงใจใส่ใจจริง ลูกค้าเกิดความไว้วางใจตัดสินใจซื้อสินค้าเพราะคิดว่าพนักงานขายไม่หลอกลวง
นึกถึงความรู้สึกของลูกค้า ถ้ามีข้อโต้แย้ง ต้องขจัดข้อโต้แย้งด้วยความรอมชอมอธิบายด้วยเหตุผลไม่ใช้อารมณ์
พร้อมที่จะให้บริการ การให้ที่มีความหมายต่อผู้รับมากที่สุดคือ การให้บริการด้วยใจ (Service Mind) ลูกค้าต้องการให้พนักงานขายบริการด้วยความเต็มใจ ทั้งบริการก่อนขาย ระหว่างการขาย และหลังการขาย
กล้ารับผิดชอบในสิ่งที่กระทำลงไปอาชีพการขายเป็นอาชีพที่มีศักดิ์ศรี พนักงานขายจะต้องรับผิดชอบในการกระทำ
การตรงต่อเวลา มีความสำคัญต่อพนักงานขายค่อนข้างมาก เพราะเป็นการสร้างความเชื่อถือให้กับลูกค้าได้ และตรงต่อเวลาตามที่นัดหมายทำให้ลูกค้าประทับใจ
บุคลิกภาพ การมีบุคลิกภาพที่ดี เหมาะสมกับอาชีพการขาย คือ แต่งกายดี เข้ากับสังคมได้เหมาะสม เป็นที่น่าเชื่อถือ จริงใจ มีไหวพริบดี ความจำดี
ไม่โจมตีผู้อื่นหรือผู้แข่งขัน พนักงานขายที่ดีมีจรรยาบรรณต่ออาชีพที่จะต้องทำงานกับเพื่อนร่วมงานทุกคนได้ด้วยดี มีความรับผิดชอบต่อหน้าที่
มีความรู้สึกที่ดีต่องาน พนักงานขายต้องสร้างความรักและศรัทธาในอาชีพงานขายของตนเอง ถ้าพนักงานขายเชื่อถือในอาชีพก็จะทำให้ลูกค้าเชื่อถือ
ความสามารถในการใช้คำถามและคำตอบ ซึ่งจะนำไปสู่การแก้ไขปัญหาความต้องการของลูกค้าได้ ดังนั้นพนักงานขายจึงต้องใช้คำที่มีความสุภาพอ่อนน้อมเพื่อให้ลูกค้ายินดีที่จะตอบคำถามนั้นๆ ได้อย่างดี
ความสามารถในการสนทนา พนักงานขายที่ดีต้องมีความสามารถในการสนทนาได้ดีกับลูกค้าและพร้อมที่จะสนทนากับลูกค้าได้ทุกเรื่อง
มีความมั่นใจในตนเอง พนักงานขายที่มีความมั่นใจในตนเองดีจะทำให้ลูกค้าเชื่อถือในตัวพนักงานขาย และนำไปสู่ความเชื่อถือของสินค้าและบริการอีกด้วย
ภาวะผู้นำ หมายถึง ผู้นำมีส่วนในการตัดสินใจได้ในงานขาย เพราะลูกค้า เมื่อต้องการซื้อสินค้าจะต้องถามข้อสงสัยบางอย่างในสินค้านั้นๆ
การมีจรรยาบรรณที่ดีต่อลูกค้า พนักงานขายต้องระลึกอยู่เสมอว่าลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ
มีความรู้ในเรื่อง กิจการ สินค้า คู่แข่งขัน ลูกค้าเป็นอย่างดี เพื่อสร้างความมั่นใจ ความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าและสามารถขจัดข้อโต้แย้ง ปิดการขายได้
คุณสมบัติที่ดีของพนักงานขายที่นายจ้างต้องการ
พนักงานขายมีส่วนสำคัญที่จะเป็นผู้นำเสนอสินค้าให้กับลูกค้า พนักงานขายที่นายจ้างต้องการมีดังนี้
มีวินัย (Discipline) และมุ่งสู่เป้าหมาย การขายเพราะพนักงานขายสามารถบริหารเวลาของตนเองอาชีพการขายเป็นอาชีพอิสระ ดังนั้นการมีวินัยจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะทำให้พนักงานขายประสบความสำเร็จ
ไว้วางใจได้ (Reliability) คือ คุณสมบัติของพนักงานขายที่นายจ้างมีความเชื่อมั่นและไว้วางใจในการทำงานว่าต้องปฏิบัติได้เป็นผลสำเร็จโดยไม่ต้องควบคุม ผลงานต้องสามารถเสร็จทันตามกำหนดเวลาและบรรลุเป้าหมายตามที่ต้องการได้
มีความกระตือรือร้น (Enthusiastic) ตลอดเวลาโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการทำงานทางด้านการขายเพราะงานขายเป็นงานที่พนักงานขายต้องดูแลตนเอง ดูแลเวลาและบริหารเวลาดังนั้น ความกระตือรือร้นในการทำงานจึงเป็นปัจจัยต้นๆ ในการที่จะทำให้พนักงานขายประสบความสำเร็จ
มีความเชื่อมั่นในตนเอง (Self-confidence) โดยความเชื่อมั่นที่เกิดขึ้นจะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือพนักงานขายและหากลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นแล้วการปิดการขายก็คงทำได้ไม่ยากนัก
มีความจำดี (Good Memory) พนักงานขายที่ดีต้องเป็นบุคคลมีความจำดี คือ สามารถจำชื่อและใบหน้าของลูกค้าทุกคนที่เคยพบเห็น สามารถเรียกชื่อลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ซึ่งเป็นการให้เกียรติลูกค้า ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจและเป็นกันเองกับพนักงานขาย รวมทั้งจำชื่อสินค้า กิจการ คู่แข่งขันได้ดี
มีความซื่อสัตย์ (Honesty) องค์กรทุกองค์กรต้องการพนักงานขายที่มีความซื่อสัตย์ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่สำคัญอย่างยิ่ง ความซื่อสัตย์ของพนักงานขายจะนำมาซึ่งความไว้วางใจทำให้ทุกคนมีความไว้ใจเชื่อมั่นในตัวพนักงานขาย
มีความตื่นตัว (Alertness) พนักงานขายจะต้องตื่นตัวต่อสถานการณ์ต่างๆ อยู่ตลอดเวลา โดยการติดตามความเคลื่อนไหวต่างๆ ที่เกิดขึ้นในปัจจุบันแล้วศึกษาหาวิธีการแก้ไข
มีความขยัน(Assiduous) พนักงานขายทุกคนคงไม่โชคดีที่เมื่อเข้าพบผู้มุ่งหวังแล้วสามารถปิดการขายได้ 100% ดังนั้น พนักงานขายควรเตรียมศึกษาอัตราการเข้าพบผู้มุ่งหวังต่ออัตราการปิดการขายเอาไว้ด้วยเพื่อที่จะทำให้สามารถประเมินศักยภาพและความขยันของตนเองให้มากขึ้นเช่น อัตราการเข้าพบผู้มุ่งหวังต่ออัตราการปิดการขายเท่ากับ 20:5 แสดงว่าหากพนักขายเข้าพบลูกค้า 20 รายจะสามารถขายได้ 5 ราย ดังนั้น หากต้องการลูกค้าที่ปิดการขายได้ 10 ราย ควรเข้าพบผู้มุ่งหวัง 40 ราย
มีความอดทน (Patient) เพราะพนักงานขายต้องเจอกับแรงกดดันตลอดเวลาทั้งจากลูกค้า บริษัทและเป้าหมายของตนเอง ความอดทนทำให้งานขายประสบผลสำเร็จ
มีการตัดสินใจที่ดี (Good Judgment) สามารถประเมินสถานการณ์และตัดสินใจได้ถูกต้อง
มีความสามารถทางคณิตศาสตร์ (Arithmetic Ability) พนักงานขายทุกคนจำเป็นต้องมีความสามารถหรือทักษะทางคณิตศาสตร์มาบ้าง เพื่อใช้ในการคิดร้อยละ การคำนวณราคาสินค้า การให้เครดิต
มีความคิดสร้างสรรค์ (Creativity) ในการพัฒนาเทคนิคการขายและกลยุทธ์การขายตลอดเวลาเพื่อสามารถเอาชนะคู่แข่งขันได้
มีความรู้ที่ดี (Knowledge) ได้แก่ความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ขาย บริษัทที่ขายและความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการขาย ต้องหมั่นฝึกฝนและฝึกอบรมให้ตนเองมีความรู้ อย่างต่อเนื่อง ทันสมัย
ทฤษฎีการขายไอดาส (AIDAS) (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 2)
เป็นทฤษฎีที่เน้นด้านผู้ขายว่าต้องปฏิบัติการต่าง ๆ ตามลำดับขั้นให้ถูกต้องตามกาลเทศะเพื่อผลสำเร็จในการเสนอขาย มีดังนี้
ความเอาใจใส่ (Attention)
ขั้นแรกพนักงานขายต้องหาโอกาสที่จะทำให้ผู้มุ่งหวังที่คิดว่าเป็นลูกค้าในอนาคตตื่นตัวพร้อมที่จะรับฟังการเสนอขาย เช่น การขอนัดพบล่วงหน้า หรือบอกเหตุผลในการมาหรือขออภัยที่รบกวนเวลา การที่จะทำให้ผู้มุ่งหวังเกิดความเอาใจใส่ที่จะรับฟังการเสนอขายอาจเป็นผลมาจากบุคลิกท่าทาง การแต่งกายเรียบร้อย การยิ้ม การพูดจาสุภาพนิ่มนวล พนักงานขายจะต้องแน่ใจว่าสามารถทำได้สำเร็จ ซึ่งเท่ากับเป็นการเริ่มต้นการขายที่มีประสิทธิภาพ และทำให้ผ่านไปสู่ขั้นตอนอื่น ๆ ได้ง่ายยิ่งขึ้น
ความสนใจ (Interest)
เมื่อเห็นว่าผู้มุ่งหวังพร้อมที่จะรับฟังการเสนอขาย พนักงานขายต้องเริ่มสร้างความสนใจ มีวิธีการให้ลูกค้าเกิดความสนใจ กล่าวถึงรายละเอียดของสินค้า โดยอาจเสนอตัวอย่างสินค้า แค๊ทตาล๊อก รูปภาพ หรืออื่น ๆ มาช่วยเร่งเร้าความสนใจให้เกิดเร็วขึ้น พนักงานขายต้องพยายามหาความต้องการของลูกค้า โดยวิธีการตั้งคำถาม ทดสอบความสนใจเพื่อทราบถึงความรู้สึก ทัศนคติ หรือท่าทีซึ่งบางครั้งผู้มุ่งหวังอาจจะบอกมาเองก็ได้
ความปรารถนา (Desire)
เป็นขั้นที่พนักงานขายต้องพยายามจูงใจให้ผู้มุ่งหวังเกิดความรู้สึกอยากที่จะเป็นเจ้าของสินค้าที่เสนอขายอยู่ ขั้นนี้เป็นขั้นตอนสำคัญของการขายเพราะผู้มุ่งหวังมักจะมีข้อโต้แย้งต่าง ๆ ซึ่งทำให้เป็นอุปสรรคในการขาย พนักงานขายต้องเตรียมพร้อมที่จะรับสถานการณ์ พยายามควบคุมสติอารมณ์ ปรับตัวให้เข้ากับลักษณะของผู้มุ่งหวังแต่ละรายจนสามารถขจัดข้อโต้แย้งต่าง ๆ ไปได้ โดยทำให้ผู้มุ่งหวังเข้าใจและยอมรับหรือพอใจในคำตอบ บางครั้งจะเป็นการประหยัดเวลาได้มากถ้าพนักงานขายจะกล่าวถึงคำถามที่มักจะได้รับเสียเอง โดยอาศัยประสบการณ์ที่ผ่านมาและก่อนที่จะดำเนินการต่อไปก็ควรสรุปสาระสำคัญ ๆ ที่ได้กล่าวแล้วเพื่อกระตุ้นเตือนความสนใจของผู้มุ่งหวังการตกลงใจที่จะซื้อ (Action) หากการเสนอขายได้กระทำอย่างถูกต้องแล้ว ย่อมทำให้ผู้มุ่งหวังพร้อมที่จะตกลงซื้อ อย่างไรก็ตามการตกลงซื้อไม่ได้เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติจะต้องอาศัยการชี้นำของพนักงานขายด้วย พนักงานขายที่ดีจะปิดการขายเมื่อเล็งเห็นแน่นอนว่าผู้มุ่งหวังเกิดความอยากซื้อโดยใช้วิธีการปิดการขายตามสถานการณ์
ตกลงใจซื้อ (Action )
เป็นขั้นตอนที่ผู้มุ่งหวังตกลงใจซื้อสินค้าที่เสนอขายแต่ผู้ซื้ออาจจะไม่สั่งซื้อทันที การปิดการขายจึงไม่ควรที่จะตั้งคำถามให้ลูกค้าตอบว่า ซื้อหรือไม่ซื้อ อาจใช้คำถามจะให้จัดส่งเมื่อใด หรือต้องการสีอะไร
ความพอใจ (Satisfaction)
พนักงานขายต้องเสริมสร้างความพอใจให้กับลูกค้าโดยการแสดงการขอบคุณ และแสดงให้ลูกค้ารู้สึกว่า ได้ตัดสินใจถูกต้อง เหมาะสมที่สุดแล้ว ทั้งให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและพอใจที่ได้รับความช่วยเหลือจากผู้ขาย ขั้นนี้ควรทำให้เร็วที่สุดหลังการขาย พนักงานขายปลีก อาจจะเห็นว่าในขั้นนี้อาจจะเสนอขายสินค้าอื่น ๆ เพิ่มได้อีกด้วย
จรรยาบรรณของพนักงานขาย (Selling Ethics) (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 4)
จรรยาบรรณ
พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน (2542) ให้ความหมายของจรรยาบรรณไว้ว่า “จรรยาบรรณ” หมายถึง ประมวลความประพฤติ ที่ผู้ประกอบวิชาชีพการงานแต่ละอย่างกำหนดขึ้นเพื่อรักษาและส่งเสริมเกียรติคุณ ชื่อเสียง และฐานะของสมาชิก อาจเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือไม่ก็ได้
ประโยชน์ของจรรยาบรรณวิชาชีพ
ประโยชน์ต่อผู้ประกอบการวิชาชีพเอง คือ สร้างความภาคภูมิใจในตนเองและวิชาชีพและเป็นเหตุผลให้ไม่ต้องทำตามคำสั่งที่ไม่ถูกต้องของนายจ้าง
ประโยชน์ต่อผู้ใช้บริการวิชาชีพ ความไว้วางใจของผู้รับบริการจากวิชาชีพเป็นสิ่งสำคัญ
ประโยชน์ต่อสังคม สังคมไว้วางใจสถาบันวิชาชีพ อาชีพใดสามารถยกฐานะตนเองขึ้นเป็นวิชาชีพโดยสามารถควบคุมกันเองให้ปฏิบัติตามอุดมคติและจรรยาบรรณแห่งวิชาชีพได้แล้วสถาบันนั้นก็เป็นที่พึ่งแก่สังคมได้ ช่วยควบคุมกันเองแทนกฎหมาย
ประโยชน์ต่อประเทศชาติ สงบสุข เจริญพัฒนา เป็นวัฒนธรรมที่ดีของชาติ เป็นที่ยอมรับและสรรเสริญของต่างประเทศ เพื่อให้จริยธรรม จรรยาบรรณ มีชีวิตกระบวนการดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง มิใช่เขียนไว้ในกระดาษต้องมีการประเมินผลเป็นระยะ
จรรยาบรรณของพนักงานขาย
จรรยาบรรณของพนักงานขาย เป็นการ ประมวลความประพฤติที่ผู้ประกอบอาชีพการขายกำหนดขึ้น เพื่อรักษาและส่งเสริมเกียรติคุณชื่อเสียงและฐานะของนักการขาย เป็นความรับผิดชอบของพนักงานขายที่มีต่อสังคม ต่อบริษัท ต่อลูกค้า เพื่อให้เกิดความก้าวหน้าในอาชีพการขายจรรยาบรรณของพนักงานขายมีดังนี้
จรรยาบรรณต่อตัวเองของพนักงานขาย (Sell-Responsibility)
ต้องมีความซื่อสัตย์สุจริต มีวินัย รักษาเกียรติภูมิของตนเอง มีคุณธรรมจริยธรรมประจำใจประพฤติตนเป็นคนดีอยู่เสมอ
จรรยาบรรณต่อบริษัท (Company Responsibility)
ควรคิดไว้เสมอว่าหากบริษัทอยู่ไม่ได้ พนักงานขายเองก็ไม่สามารถอยู่ได้เช่นกัน มีการเกื้อกูลซึ่งกันและกันพนักงานขาย ต้องทำงานด้วยความมุ่งมั่นที่จะสร้างความมั่นคงเจริญเติบโตก้าวหน้าแก่บริษัท มีความรับผิดชอบต่อบริษัท เช่น การใช้ทรัพย์สินของบริษัทอย่าประหยัด ระมัดระวังมิให้เกิดการเสียหาย หรือร่วมมือกับบุคคลอื่น เพื่อสร้างความเสียหายต่อบริษัท ขณะเดียวกันก็ไม่ควรเบียดบังเวลาของบริษัทไปทำงานอื่น ซึ่งเป็นงานส่วนตัว ทั้งไม่โกหกหลอกลวงเพื่อประโยชน์ของตัวพนักงานขายเอง เพื่อให้ยอดขายถึงเป้า หรือใช้วิธีที่ไม่ซื่อสัตย์ ขาดความจริงใจต่อลูกค้า ไม่แจ้งบัญชีค่าใช้จ่ายที่สูงเกินกว่าที่เป็นจริง รักษาภาพลักษณ์ด้านดีของบริษัท รักษาความลับของบริษัท
จรรยาบรรณต่อสังคม (Social Responsibility)
พนักงานขายควรจะเข้าร่วมกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อสังคม เสียสละเพื่อชุมชนถือเป็นการสร้างความรู้สึกและทัศนคติที่ดีแก่ผู้บริโภค มีผลต่อการขายระยะยาว ทั้งยังมีผลต่อการขายสินค้าทางอ้อม ขณะเดียวกันพนักงานต้องไม่ขัดแย้งกับความพอใจหรือบรรทัดฐานของสังคม โดยมีความต้องการขายสินค้า เพียงอย่างเดียว ไม่สนใจถึงผลกระทบที่จะตามมา อาจทำให้สูญเสียลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าของบริษัท
จรรยาบรรณต่อคู่แข่งขัน
พนักการขายที่ดีต้องมีความรับผิดชอบต่อคู่แข่งขัน พึงละเว้นการกลั่นแกล้ง ให้ร้ายป้ายสี การขายตัดราคา การแย่งลูกค้าและข้อมูลของคู่แข่งมาโดยมิชอบ พึงให้ความร่วมมือในการแข่งขันเพื่อสร้างสภาวะการตลาดที่ดี
จรรยาบรรณต่อลูกค้า (Customer)
ลูกค้า คือ กลุ่มบุคคลผู้ซื้อสินค้าหรือบริการของพนักงานขายทำให้พนักงานขายมีรายได้ สามารถดำรงตนอยู่ได้และมีความเจริญก้าวหน้าต่อไปในอนาคตพนักงานขายต้องมีจรรยาบรรณต่อลูกค้าเช่น กำหนดราคาสินค้า บริการด้วยความยุติธรรม เหมาะสมกับคุณภาพและปริมาณของสินค้าและบริการนั้น ปฏิบัติตามข้อตกลงที่ทำไว้กับลูกค้าด้วยความซื่อสัตย์ เช่น ขายสินค้าหรือบริการถูกต้องตามจำนวน มีคุณภาพเหมาะสมกับราคาที่ตกลงกับลูกค้า รวมทั้งมีความรับผิดชอบตามเงื่อนไขภาระผูกพันของพนักงานขาย มีความเสมอภาคเท่าเทียมกันในการเอาใจใส่ลูกค้าทุกคน เปิดโอกาสให้ลูกค้าทุกคนซื้อสินค้าและบริการ ในทุกสภาวะเศรษฐกิจ ไม่สร้างเงื่อนไขให้ลูกค้ากระทำตามหรือบีบบังคับ หรือควบคุมการตัดสินใจของลูกค้าในการซื้อสินค้า และบริการ ไม่กระทำการใด ๆ เพื่อทำให้สินค้ามีราคาสูงขึ้นโดยไม่มีเหตุผล เช่น การให้ข้อมูลเท็จ การกักตุนสินค้า การโฆษณาชวนเชื่อเป็นต้น ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างมีอัธยาศัยไมตรีอันดี
โอกาสและความก้าวหน้าของพนักงานขาย (Opportunities and Motivations of Salesman) (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 5)
ตำแหน่งของผู้ประกอบอาชีพขาย (Levels of Selling Career) ในการประกอบอาชีพเป็นพนักงานขาย จะมีโอกาสก้าวหน้าในตำแหน่งการงาน โดยเริ่มจากระดับล่างสุดก้าวหน้าเลื่อนไปถึงระดับสูงสุด โดยสามารถจัดระดับได้ดังนี้
ตำแหน่งพนักงานขายฝึกหัด (Sales Trainee) คือ พนักงานที่เริ่มเข้ามาปฏิบัติงานใหม่ โดยก่อนจะปฏิบัติงานจริง จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมงาน อบรมเทคนิควิธีการขาย โดยอาจติดตามหรือหาประสบการณ์จากพนักงานขายรุ่นอาวุโสกว่า
พนักงานขายระดับต้น (Junior Salesman) คือ พนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมแล้ว และพร้อมที่จะออกปฏิบัติงานเพียงคนเดียวหรือเป็นผู้ช่วยของพนักงานขายอาวุโส
พนักงานขายอาวุโส (Senior Salesman) คือ ผู้ที่มีประสบการณ์ในการขายสินค้ามาเป็นเวลานานและสามารถที่จะควบคุมพนักงานขายระดับต้น และอาจพิจารณาเรื่องการให้ชื่อแก่ลูกค้าอีกด้วย
ผู้ควบคุมดูแลพนักงานขาย (Sale Supervisor) มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลพนักงานขายบางครั้งอาจออกไปจำหน่ายด้วยตนเองเพื่อหาประสบการณ์ แต่ส่วนใหญ่จะทำหน้าที่สำรวจผลของการขาย ของพนักงานขายฝึกหัด และกระตุ้นให้พนักงานขายทำงานอย่างเต็มความสามารถ ชี้แจงนโยบายและแผนงานการฝึกงานให้พนักงานขายฝึกหัด และกระตุ้นให้พนักงานขายทำงานอย่างเต็มความสามารถชี้แจงนโยบายและแผนงานของบริษัทให้พนักงานขาย ขณะเดียวกันผู้ควบคุมดูแลพนักงานขายต้องรายงานผลการทำงานต่อผู้จัดการแผนกขาย ซึ่งเป็นผู้บังคับบัญชาทราบ และต้องรับผิดชอบในยอดขาย ตลอดจนการประชาสัมพันธ์ของบริษัท ที่อยู่ในความรับผิดชอบ
ผู้จัดการแผนก (Division Sale Manager) บริษัทขนาดใหญ่จะแบ่งสายการขายออกเป็นภาค ๆ เช่น ภาคเหนือ ภาคใต้ และภาคกลาง เป็นต้น โดยให้ผู้จัดการแผนกการขายมีหน้าที่ความรับผิดชอบ ส่วนงานที่ทำประจำคือ กำหนดโควตาแก่พนักงานขายจัดโครงการฝึกอบรมพนักงานขายวางแผนการประชุมงานในแผนกขาย
ผู้จัดการฝ่ายการตลาด (Marketing Manager) ทำหน้าที่รับผิดชอบเรื่องการตลาดของบริษัททั้งหมดตัดสินใจในการว่าจ้างคนงาน ฝึกงานพนักงานขาย บำรุงขวัญ (Morale) ให้พนักงานอาวุโสมีความสุข และสามารถทำงานอย่างเต็มความสามารถ ตั้งราคาขายตั้งยอดขายของพนักงานขาย รับผิดชอบในงานโฆษณา ส่งเสริมการขาย
รองประธานบริษัทฝ่ายการตลาด (Vice-president in Charge of Marketing) คือ ผู้บริหารสูงสุดทางด้านการขายของบริษัทรวมทั้งร่วมกำหนดนโยบาย วางแผนการตลาด วางแผนส่งเสริมการจำหน่าย ตลอดจนงานอื่น ๆ ของบริษัท
ประธานบริษัท (President) คือ ผู้บริหารชั้นสูง ทำการขายในบริษัท ทำหน้าที่นอกจากด้านการ จัดการ การโฆษณา ประชาสัมพันธ์ ส่งเสริมการขาย วิจัยตลาด การบริการลูกค้า การพัฒนาบุคคล การคลังสินค้า การบรรจุหีบห่อ การขนส่ง การซื้อ การส่งออก การฝึกหัดงานขาย การออกแบบหีบห่อสินค้า วางแผนการจำหน่าย เป็นต้น โดยต้องรับผิดชอบงานทั้งหมดของบริษัท
แรงจูงใจในการขาย (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 3)
ฟิลิป คอตเลอร์ (Philip Kotler ) ปรมาจารย์ด้านการตลาด กล่าวว่า นักขายนั้น ต้องการการสนับสนุน และการจูงใจเป็นอย่างสูง ทั้งนี้ก็เนื่องจากธรรมชาติของงานขายเอง จากธรรมชาติโดยทั่วไปของมนุษย์ และปัญหาส่วนตัวของนักขายแต่และคนรางวัลที่เป็นแรงจูงใจสูง 3 ประการ สำหรับนักขายนั้น ได้แก่
เงิน
ความก้าวหน้า
การสนองตอบความต้องการภายใน
รางวัลที่เป็นแรง จูงใจต่ำ 3 ประการ ได้แก่
คำสรรเสริญ
ความปลอดภัย
ความมั่นคง
เอกลักษณ์ของงานขาย
มีสินค้าให้เลือกขายมาก พนักงานขายสามารถเลือกขายสินค้าที่ตนเองชอบและถนัดได้
มีอิสระในการปฏิบัติงาน พนักงานขายใช้ความสามารถของตนเองในการบริหารเวลาการทำงานของตนเองได้เต็มความสามารถ
งานที่ท้าทายความสามารถของบุคคล การปฏิบัติงานขาย ต้องใช้ความสามารถเฉพาะตัวในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าต่าง ๆ จนกว่าจะสามารถขายสินค้าได้
ค่าตอบแทนขึ้นอยู่กับปริมาณสินค้าที่ขาย ขายได้มาก ค่าตอบแทนมาก สมามารถจูงใจการทำงานให้มีความมุมานะ ขยันอดทนมากขึ้น
เครื่องจักรและเทคโนโลยีเป็นเพียงส่วนประกอบแต่ทำงานแทนพนักงานขายทั้งหมดไม่ได้ จึงมีความมั่นคงในงานอาชีพ
มีปฏิสัมพันธ์กับคนจำนวนมากทำให้เรียนรู้สิ่งต่างๆ รอบตัว และมีประสบการณ์ใหม่ๆ
รายได้และผลตอบแทนจากงานขายสูง หากพนักงานขายมีความขยัน อุตสาหะ สามารถสร้างความมั่นคงให้กับตนเองได้เร็วกว่าอาชีพอื่น ๆ
Page updated
Google Sites
Report abuse