1. ความหมายและความสำคัญของเทคนิคการขาย

ตัวแทนขายตรงจำนวนมาก นำเสนอการขายและเข้าพบลูกค้า โดยไม่มีทักษะด้านการขาย

หรือประสบการณ์ในการเข้าพบแต่ด้วย แต่ละบุคคลอาจมีความสามารถเฉพาะตัว บุคลิกภาพ อุปนิสัยและความมั่นใจในการเข้าพบลูกค้าอยู่บ้าง จึงเป็นหนทางให้เพียงแค่นำผลิตภัณฑ์หรือบริการพร้อมกับข้อมูลของธุรกิจที่มีอยู่นำเสนอต่อลูกค้าก็สร้างการขายได้สำเร็จแต่สำหรับตัวแทนขายบางส่วนอาจต้องใช้เวลาในการอบรม พัฒนา หรือการได้รับการสอนการทำงานจากตัวแทนขายอาวุโสที่ทำมาก่อนชี้นำจึงจะสามารถทำได้ ดังนั้นจะเห็นได้ว่าหากตัวแทนขายตรงทุกคน สามารถนำเทคนิคการขาย แบบต่าง ๆ หรือเทคนิคการขายจากตัวแทนขายตรงที่เชี่ยวชาญมาประยุกต์ใช้ในอาชีพขายตรงย่อมเป็นโอกาสที่ดีที่สุด

1.1 ความหมายของเทคนิคการขาย

เทคนิคการขาย (The selling techniques) หมายถึง วิธีเสนอขายสินค้าหรือบริการ ที่ต้องใช้เทคนิควิธีการมากมายในการนำเสนอเพื่อจะได้ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการนั้น ๆ โดยวิธีการเหล่านี้ต้องอาศัย การวางแผน การคัดเลือกพนักงานขาย การเลือกประเภทการขาย (สมศรี มัชฌเศรษฐ์. 2546 : 26-28)

เทคนิคการขาย (The selling techniques) หมายถึง วิธีการที่ประกอบไปด้วย การศึกษาลูกค้าที่คาดหวัง วิธีการแสวงหาลูกค้าเป้าหมาย ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมาย วิธีการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย (ดำรงศักดิ์ ชัยสนิท. 2543 : 135-137)

เทคนิคการขาย (The selling techniques) หมายถึง วิธีการขายที่พนักงานขาย ใช้ความสามารถส่วนตัวหรือศิลปะในการชนะใจลูกค้าโดยให้ความรู้สึกว่าลูกค้านั้นมีความสำคัญ ต่อผู้ขายมากให้ความชื่นชม ให้ความนับถือและให้ความสะดวกสบายแก่ลูกค้าให้มากที่สุด (กรรณิการ์ อัฐมโนลาภและไพฑูรย์ กำลังดี. 2551 : 191)

จากความหมายของเทคนิคการขาย สรุปได้ว่า เทคนิคการขาย คือ การพยายามสร้างแรงจูงใจทุกวิธีการเพื่อให้ลูกค้าตอบสนองการซื้อสินค้าด้วยความสมัครใจหรืออาจไม่ได้สมัครใจ โดยทั้งหมดมาจากวิธีการที่ตัวแทนขายตรงใช้กลวิธีทั้งความรู้ ความสามารถและศิลปะที่มีแตกต่างกันไป

1.2 ความสำคัญของเทคนิคการขาย

ตัวแทนขายตรงอาจศึกษาข้อมูลในการเตรียมการขาย ศึกษาผลิตภัณฑ์ บริษัท ลูกค้า ตามทฤษฏีเท่ากันทุกคน แต่การเข้าถึงลูกค้าให้ได้ในทุกครั้งที่มีโอกาสตัวแทนขายทุกคนจะต้องทำใจเสมอว่าอาจมีมากกว่าหนึ่งครั้ง ที่จะต้องได้เข้าพบลูกค้าและอาจต้องใช้เวลาพอสมควรในการพูดคุยหรือสร้างความสนใจให้ลูกค้าเกิดความต้องการ ดังนั้นเมื่อตัวแทนขายมีเทคนิคที่สามารถ ทำได้ในลักษณะการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า หรือวิธีการที่สร้างจุดสนใจได้ ตัวแทนขายทุกคน จึงควรปฏิบัติเพราะเมื่อนั้นปลายทางย่อมได้รับความเชื่อมั่นจากลูกค้าจนกระทั่งลูกค้าเกิดการยอมรับและยินดีจ่ายในที่สุด ยกตัวอย่างเช่น หากนักเรียนมีพี่น้องสมัครเป็นตัวแทนขายตรง เมื่อต้องใช้เทคนิค การขายจะเป็นเรื่องง่าย เพราะกลุ่มเป้าหมายมักมีความคุ้นเคยกัน เทคนิคการขายจึงเพียงเบื้องต้นแต่หากกลุ่มเป้าหมายเป็นบุคคลที่ไม่รู้จักเทคนิคที่เคยเป็นเบื้องต้นย่อมใช้ไม่ได้จึงต้องมีขั้นตอนและศิลปะที่ลึกซึ้งหรือละเอียดอ่อนมากขึ้น

ในปัจจุบันนี้เทคนิคการขายสินค้าหรือการชักชวนให้เข้าสู่ธุรกิจ ยังต้องมีการใช้วิธีการ ผ่านการสื่อสารหลาย ๆ ด้าน เพื่อจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามหรือสนใจตัวแทนขายทุกคนจัดว่าเกี่ยวข้องโดยตรงอย่างเห็นได้ชัด การนำเทคนิคการขายหลากหลายวิธีมาใช้ต้องรู้กระบวนการขั้นตอนแต่ละขั้นอย่างละเอียดและรู้จักที่จะนำไปใช้ให้เหมาะสมกับลักษณะสินค้าหรือบริการ เพื่อผลสำเร็จของการได้ขายสินค้าหรือโอกาสในธุรกิจที่เพิ่มขึ้น โดยสรุปเทคนิคการขายมีความสำคัญต่อการขายทุกประเภทเพราะเป็นการส่งเสริม สนับสนุน กระตุ้นความมั่นใจ ให้เกิดกับตัวแทนขายและความสนใจของลูกค้าหรือบุคคลทั่วไป ดังมีจุดประสงค์ที่สำคัญในการใช้เทคนิคการขาย คือ

1.2.1 เพื่อให้ตัวแทนขายได้มีวิธีการปฏิบัติการขายอย่างเป็นระบบ มีความชัดเจนมีทิศทางที่ชัดเจนและสะดวกสำหรับตัวแทนขายหน้าใหม่ที่ยังไม่มีประสบการณ์ด้านการขายตรงมาก่อนก็สามารถทำได้ง่าย

1.2.2 เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความเข้าใจสนใจและยอมรับในสินค้า บริการหรือธุรกิจมากขึ้น

โดยอาศัยกระบวนการขาย เช่น การสาธิต การเสนอขายและการบริการหลังการ ตลอดจนความเป็นกันเองหรือความมีมนุษย์สัมพันธ์ของตัวแทนขาย

1.2.3 เพื่อให้ผู้บริโภคได้มีโอกาสทราบและสอบถามอย่างใกล้ชิดกับตัวแทนขายตรงหรือตัวแทนขายสินค้าต่าง ๆ อันเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคโดยตรงตลอดจนได้รับความรู้ทั้งหมด ก่อนตัดสินใจซื้อหรือเข้าสู่ธุรกิจด้วยการสมัครเป็นสมาชิก

1.2.4 เพื่อเป็นการสร้างภาพลักษณ์และหนทางความสำเร็จของตัวแทนขายตรงใหมีมาตรฐานการขายที่ดีจนเป็นที่ยอมรับของผู้บริโภคหรือเป็นที่ยอมรับของตัวแทนขายตรงด้วยกัน

2. เทคนิคการสรรหาผู้คาดหวังและการเข้าพบ

การเริ่มต้นที่ดีของการขาย ตัวแทนขายควรวางแผนเตรียมความรู้ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ ธุรกิจ แผนการตลาด ให้ชัดเจน พร้อมกับการกำหนดหรือค้นหาข้อมูลลูกค้า ธุรกิจขายตรงมักแสวงหาลูกค้าโดยพิจารณาจากคนใกล้ชิดเป็นจุดแรกและขยายความสัมพันธ์ไปเรื่อย ๆ อันพิจารณาจากความสนิทสนมมากไปจนถึงสนิทสนมน้อย ในขณะที่เมื่อสามารถกำหนดกลุ่มลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ตัวแทนขาย

จะต้องมีการเตรียมข้อมูล นัดหมายหรือติดต่อเพื่อการเข้าพบลูกค้าแต่ละรายซึ่งอาจอยู่ในสถานที่ ที่ต่างกัน ซึ่งเทคนิคการแสวงหาลูกค้าและการเข้าพบ สามารถอธิบายโดยละเอียด ดังนี้

2.1 เทคนิคการสรรหาผู้คาดหวัง

การสรรหาผู้คาดหวัง (Prospecting) หมายถึง การจำแนกเพื่อให้รู้ว่าลูกค้าคาดหวังรายใดจะเป็นผู้ซิ้อสินค้าหรือบริการในอนาคต (ดำรงศักดิ์ ชัยสนิท. 2543 : 138)

การสรรหาผู้คาดหวัง (Prospecting) หมายถึง การแสวงหารายชื่อผู้ซึ่งกิจการคาดว่าน่าจะเป็นลูกค้าของกิจการได้ด้วยวิธีการต่าง ๆ และเมื่อตัวแทนขายได้เข้าพบเพื่อทำการเสนอขาย จนที่สุดทำให้ผู้มุ่งหวังเหล่านั้นตัดสินใจซื้อแล้วจึงจะเรียกผู้มุ่งหวังเหล่านั้นว่า “ ลูกค้า ” (ภัทรานิษฐ์ วงศ์แก้ว. 2551 : 141)

ความหมายของการแสวงหาลูกค้าผู้มุ่งหวัง สรุปได้ว่า การแสวงหาลูกค้าผู้มุ่งหวัง คือ วิธีการที่จะได้มาซึ่งจำนวนหรือรายชื่อลูกค้าในอนาคตที่ตรงกับสินค้าหรือบริการที่บริษัทกำหนดไว้ให้เป็นลูกค้าเป้าหมาย

ความหมายของการแสวงหาลูกค้าผู้มุ่งหวัง สรุปได้ว่า การแสวงหาลูกค้าผู้มุ่งหวัง คือ วิธีการที่จะได้มาซึ่งจำนวนหรือรายชื่อลูกค้าในอนาคตที่ตรงกับสินค้าหรือบริการที่บริษัทกำหนดไว้ให้เป็นลูกค้าเป้าหมาย

2.1.1 ตัวแทนขายตรงลำดับการแสวงหาลูกค้าผู้มุ่งหวังได้ ดังนี้

2.1.1.1 วางแผนงานกำหนดกลุ่มลูกค้าที่มุ่งหวัง อย่างเป็นระบบ กำหนดตาราง การทำงาน การเขียนรายชื่อลูกค้าผู้มุ่งหวังเพื่อเตรียมตัวเข้าพบ

2.1.1.2 บันทึกข้อมูลรายชื่อลูกค้าอย่างเป็นระบบ ชัดเจนแยกตามเขตพื้นที่ที่ตัวแทนขายตรงรับผิดชอบ

2.1.1.3 ติดตามข้อมูลตามรายชื่อ โดยการสอบถามจากตัวแทนขายด้วยกันเช็คแหล่งข้อมูลตามวิธีการถนัดของตัวแทนขาย

2.1.1.4 การประเมินผลจากการกำหนดรายชื่อลูกค้าเมื่อมีการตรวจสอบแล้วพบมีลูกค้าจริงหรือไม่หากพบว่าจริงสามารถดำเนินงานต่อไปในขั้นของการเข้าพบลูกค้า

ตัวแทนขายตรงโดยทั่วไปไม่ว่าตัวแทนขายตรงในระบบชั้นเดียวหรือระบบขายตรงแบบหลายชั้นมักมีระบบการทำงานต่างกันแต่มีเทคนิคการขายที่แตกต่างกัน ด้วยรูปแบบการขายตรงในระบบขายตรงแบบชั้นเดียวมุ่งเน้นการขายสินค้าเป็นหลักแต่ระบบการขายตรงแบบหลายชั้นมุ่งเน้นการให้ผู้บริโภคใช้สินค้าและสมัครเข้าสู่ธุรกิจ โดยการสนับสนุนให้มีการเชิญชวนบุคคลอื่น ๆ เข้าสู่ธุรกิจต่อเนื่องดังนั้นทั้งสองประเภทหากตัวแทนขายตรงต้องการให้ตนเองมีโอกาสประสบความสำเร็จจึงควรเลือกวิธีการแสวงหาลูกค้า

2.1.2 หลักในการแสวงหาลูกค้า ประกอบด้วย

2.1.2.1 วิธีโซ่ไม่มีปลาย (Endless chain method) หมายถึง การแสวงหาผู้มุ่งหวัง จากลูกค้ารายเก่า เหมาะกับสินค้าที่สัมผัสไม่ได้ (Tangible service) ราคาแพง เช่น กรมธรรม์ประกันภัย กรมธรรม์ประกันชีวิต บัตรเครดิต แพ็กเกจท่องเที่ยว เป็นต้น (เพ็ญศรี เลิศเกียรติวิทยาและคณะ. 2552 : 41)

วิธีโซ่ไม่มีปลาย (Endless chain method) หมายถึง วิธีการปากต่อปากเหมาะกับสินค้าสัมผัสไม่ได้หรือสินค้าพิเศษ เช่น การบริการของหมอ ยาบำรุงร่างกาย เป็นต้น (กรรณิการ์ อัฐมโนลาภ. 2551 : 35)

จากความหมายของวิธีโซ่ไม่มีปลาย สรุปได้ว่า วิธีโซ่ไม่มีปลาย หมายถึง การแสวงหารายชื่อลูกค้าที่คาดหวังว่าจะเป็นลูกค้าในลักษณะการบอกต่อ โดยอาศัยการพึ่งพา จากลูกค้าเก่า ญาติ เพื่อนร่วมงานและบุคคลในสาขาวิชาชีพต่าง ๆ เป็นต้น

2.1.2.2 วิธีการสังเกตส่วนตัว (Personal observation method) หมายถึง การแสวงหาผู้มุ่งหวังที่ตัวแทนขายตรงจะต้องสังเกตความเคลื่อนไหวของคนในสังคม เช่น การแต่งงาน การขึ้นบ้านใหม่ การเลื่อนตำแหน่ง การได้สมาชิกคนใหม่ของครอบครัว เป็นต้น (เพ็ญศรี เลิศเกียรติวิทยาและคณะ. 2552 : 35)

วิธีการสังเกตส่วนตัว (Personal observation method) หมายถึง การสังเกตจากกลุ่มคนที่ตัวแทนขายตรงร่วมสังสรรค์หรือจากสื่อมวลชน จากสถานที่สำนักงานที่มีกลุ่มคนมากมาย เป็นต้น (กรรณิการ์ อัฐมโนลาภ. 2551 : 35)

วิธีการสังเกตส่วนตัว (Personal observation method) หมายถึง วิธีนี้เกิดขึ้นจากการที่ตัวแทนขายจะต้องเป็นคนช่างสังเกตและจดจำรายละเอียดของแต่ละบุคคลให้มากที่สุดว่าคนนั้นสนใจอะไร ชื่นชอบอะไร หรือมีรสนิยมการแต่งกายเป็นอย่างไร รวมไปถึงเมื่อตัวแทนขายได้อ่านหนังสือพิมพ์หรือนิตยสารต่าง ๆ และพบกับข่าวของบุคคลที่น่าสนใจก็ควรจะเก็บไว้เป็นข้อมูล เช่น ตัวแทนขายที่ขาย Package แต่งงาน เมื่ออ่านหนังสือพิมพ์พบ บุคคลนั้นกำลังจะเข้าพิธีแต่งงานก็อาจจดจำข้อมูลและติดต่อไป เป็นต้น (สายชล วิสุทธิ์สมุทร. 2550 : 91)

จากความหมายของวิธีการสังเกตส่วนตัว สรุปได้ว่า วิธีการสังเกตส่วนตัว หมายถึง วิธีการสังเกตนี้ตัวแทนขายตรงจะต้องมีความสามารถเฉพาะตัว มีไหวพริบ สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ช่างสังเกตและรู้จักแหล่งข้อมูลในการหารายชื่อลูกค้าผู้มุ่งหวัง เช่น นิตยสาร วารสาร หนังสือพิมพ์ เป็นต้น

2.1.2.3 วิธีออกภาคสนาม (Field out method) หมายถึง เป็นวิธีการออกพื้นที่ตามเขตพื้นที่ที่ตัวแทนขายได้รับผิดชอบอย่างไม่ต้องวางแผนว่าจะพบกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือไม่แต่เป็นการไปนำเสนอขายหรือเสนอธุรกิจเรื่อย ๆ

2.1.2.4 วิธีการติดต่อผ่านตัวแทนขายตรง (Agent method) หมายถึง การใช้หลักการรู้จักแล้วบอกต่อ โดยการแนะนำหรือบอกต่อกับตัวแทนขายตรงด้วยกันและบุคคลอื่นถึงประโยชน์ของการทำธุรกิจขายตรงว่า สามารถทำให้บุคคลทุกระดับที่ว่างงานมีโอกาสได้งานทำมีรายได้เพิ่มขึ้นอย่างคุ้มค่า นั่นคือการพยายามบอกถึงประโยชน์และความก้าวหน้าที่จะได้รับเมื่อบุคคลเหล่านั้นทราบและเข้าใจ ตลอดจนเกิดความศรัทธา ย่อมจะเกิดการสมัครหรือซื้อสินค้าไปใช้

2.1.2.5 วิธีการใช้ศูนย์อิทธิพล (Center of influence method) หมายถึง การใช้บุคคลที่มีชื่อเสียง มีตำแหน่งหน้าที่การงานมั่นคง เป็นบุคคลที่กว้างขวางในวงสังคมหรืองานอาชีพต่าง ๆ เป็นผู้เริ่มธุรกิจและมีศักยภาพในการแนะนำ ชักชวนบุคคลอื่น ๆ ให้สนใจในธุรกิจขายตรง

2.1.2.6 งานแสดงสินค้า (Trade show) หมายถึง งานที่จัดขึ้นเพื่อให้ธุรกิจได้มีโอกาสมารวมตัวกันนำสินค้าหรือบริการมาวางขายหรือนำเสนอในสถานที่เดียวกัน พร้อมกับจัดเอกสารข้อมูลให้ลูกค้าที่เข้าชมงานได้ลงทะเบียน กรอกข้อมูลส่วนตัว และจัดของที่ระลึกมอบให้เป็นรางวัลในการเข้าร่วมงานดังกล่

2.1.2.7 วิธีการโทรศัพท์หรือทางไปรษณีย์ (Mail and telephone method) หมายถึง การติดต่อลูกค้าโดยใช้วิธีการใช้เสียง คำพูดที่เหมาะสมผ่านโทรศัพท์และการใช้ตัวอักษร ผ่านจดหมาย โดยเนื้อหาในเครื่องมือจะต้องมีความนุ่มนวล ให้น่าสนใจหรือมีภาพประกอบหากในรูปของจดหมายทางไปรษณีย์

2.2 เทคนิคการเข้าพบลูกค้า

ตามหลักปฏิบัติทั่วไปก่อนเข้าพบลูกค้า ตัวแทนขายตรงจะต้องมีการเตรียมตัวก่อนเสมอ โดยเริ่มจากเตรียมตนเองให้พร้อมทั้งด้านร่างกายและจิตใจ สุขภาพแข็งแรง มีความแจ่มใสร่าเริงมองโลกแง่ดี จากนั้นต้องสำรวจตนเองในด้านบุคลิกภาพ การแต่งกาย การเดิน การยืน การพูด ควรให้มีความเหมาะสม เช่น การแต่งกายควรเป็นชุดทำงานที่สุภาพ มิดชิด สะอาด ประณีต แต่ไม่จำเป็นต้องราคาสูง พิจารณาและตระหนักในอาชีพการขายตรงเชื่อมั่นศรัทธาตนเองและกิจการ เตรียมอุปกรณ์การขาย เช่น แค็ตตาล็อก คู่มือขาย ใบสั่งซื้อสินค้า แฟ้มขาย เป็นต้น เตรียมข้อมูลลูกค้าที่มีไว้อันมาจากการรวบรวมจากการแสวงหาลูกค้า และตระหนักเสมอว่าวัตถุประสงค์ในการเข้าพบลูกค้า เพื่ออะไร หากตัวแทนขายมีการวางแผนสำรวจความพร้อมก่อนเข้าพบลูกค้า มักจะทำให้เกิดความมั่นใจเสมอ

การเข้าพบลูกค้า (Approach) หมายถึง การเตรียมข้อมูลเพื่อจะเสนอขายสินค้ากับลูกค้า ณ ที่อยู่อาศัย ที่ทำงานหรือ ณ สถานที่ที่ลูกค้าอยู่เพื่อการขายสินค้า โดยอาจมีการนำของขวัญของที่ระลึกไปมอบให้ลูกค้าด้วยเพื่อสร้างความประทับใจในการเข้าพบ

จากความหมายของการเข้าพบลูกค้า สรุปได้ว่า การเข้าพบลูกค้า หมายถึง การได้รับอนุญาตจากลูกค้าให้เข้าไปแนะนำตนเอง แนะนำสินค้าหรือบริการ แนะนำบริษัท โดยได้รับการยินยอมจากลูกค้าและได้รับความเต็มใจจากลูกค้าในระดับที่ยินดีรับฟังข้อเสนอต่าง ๆ ของตัวแทนขายตรงซึ่งการเข้าพบสามารถทำได้หลายวิธี ดังนี้

2.2.1 เข้าพบโดยการแนะนำตนเอง วิธีการนี้เป็นที่ได้รับความนิยมเพราะง่ายต่อการเปิดใจยอมรับระหว่างตัวแทนขายตรงกับลูกค้า เพียงตัวแทนขายแนะนำชื่อ บริษัทและใช้หลักมนุษย์สัมพันธ์นำทางจะส่งผลให้ได้รับการยอมรับจากลูกค้าไปในระดับหนึ่ง

2.2.2 การเข้าพบโดยการอ้างอิงบุคคล วิธีการนี้อาศัยการกล่าวถึงบุคคลที่ตัวแทนขายมั่นใจว่าลูกค้ารายนี้รู้จักเพื่อให้ง่ายต่อการรับฟังการนำเสนอขายหรือชักชวนและวิธีการส่งผลให้เกิดการยอมรับง่ายเนื่องจากมีบุคคลอื่นนำทางในการใช้หรือซื้อสินค้าไปก่อน

2.2.3 การเข้าพบโดยการให้เกียรติยกย่อง วิธีการนี้มักจะได้รับความสนใจมากในกรณีที่ลูกค้าได้รับการชื่นชมยินดีจากตัวแทนขายแล้ว มักจะเกิดความมั่นใจในตนเองและรู้สึกว่าเป็นเกียรติมากจนทำให้อาจเกิดความคล้อยตามตัวแทนขายและอาจตัดสินใจรับฟังอย่างต่อเนื่องและพร้อมจะมีปฏิกิริยาโต้ตอบกับตัวแทนขายเสมอ

2.2.4 การเข้าพบโดยการเสนอขายสินค้า วิธีการนี้ได้รับความนิยมเกือบเท่าวิธีการเข้าพบโดยการแนะนำตนเอง เพราะวิธีการนี้มักจะมีความต่อเนื่องเมื่อแนะนำตนเองแล้ว ลูกค้ามักไม่ต้องการเวลานาน เนื่องจากได้รับฟังการแนะนำแล้ว ดังนั้นตัวแทนขายตรงจึงควรรีบนำเสนอขายสินค้าหรือชักชวนเข้าสู่ธุรกิจทันที

2.2.5 การเข้าพบโดยการสร้างความสนใจ วิธีการนี้มักมีการจัดหาสิ่งของที่ระลึกไว้เพื่อมอบให้ลูกค้าเมื่อได้เข้าพบและกล่าวขอบคุณกรณีที่ลูกค้าเสียสละเวลารับฟังหรือเสียสละเวลาให้ตัวแทนขายตรงได้เข้าพบ

2.2.6 การเข้าพบโดยการกล่าวถึงความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์ของสินค้าและบริษัท นั่นคือการเปิดดำเนินงานของธุรกิจมานานและความมั่นคงของบริษัทตลอดจนศักยภาพด้านการลงทุน เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจและมีความรู้สึกศรัทธาในธุรกิจขายตรงนั้น ๆ ที่ตัวแทนขายตรงเป็นตัวแทนจำหน่าย

3. เทคนิคการเสนอขายและการสาธิต

การเป็นตัวแทนขายตรง นับว่าเป็นหน้าที่บทบาทหนึ่งในอาชีพการขายตรงที่สำคัญที่สุดและเมื่อทำหน้าที่บทบาทตัวแทนขายตรงย่อมต้องทำหน้าที่เสนอขายสินค้าหรือบริการ ตลอดจนชักชวน แนะนำ บุคคลทั่วไปให้สนใจในธุรกิจ ทั้งนี้ไม่ว่าจะเป็นตัวแทนขายตรงของธุรกิจขายตรงประเภทใดก็ตามจะต้องเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า โดยเฉพาะสิ่งที่ลูกค้าได้รับไม่เพียงแต่สินค้าหรือบริการหรือแม้แต่การได้โอกาสการเป็นเจ้าของธุรกิจ ควรมีการสาธิตประกอบด้วย และในช่วงจังหวะของการเสนอขาย นั้นส่วนใหญ่มักเป็นไปด้วยความรวดเร็วและต่อเนื่อง ตัวแทนขายจึงควรผนวกขั้นตอนของการสาธิตเข้าไปด้วย จึงจะทำให้การขายมีความเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ สัมฤทธิ์ผลจนสามารถสร้างความน่าเชื่อถือจากลูกค้าได้ต่อเนื่องและการจะทำให้การเสนอขายมีโอกาสประสบความสำเร็จสามารถปฏิบัติได้ ดังนี้

3.1 เทคนิคการเสนอขาย

ทฤษฎีการขายที่นิยมได้แก่ ทฤษฎีไอดาส (Aidas) เป็นทฤษฎีที่มุ่งให้ผู้ขายปฏิบัติการต่าง ๆ ตามลำดับขั้นให้ถูกต้องเพื่อผลสำเร็จในการเสนอขาย ซึ่งประกอบด้วย

3.1.1 ความเอาใจใส่ (Attention) ขั้นแรกตัวแทนขาย ต้องหาโอกาส ที่จะทำให้ผู้คาดว่าเป็นลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นและพร้อมที่จะรับฟังการเสนอขาย เช่น การขอนัดพบเป็นกรณีพิเศษและในการมาครั้งนี้เป็นกรณีเฉพาแก่ลูกค้าจริง ๆ วิธีการนี้จะทำให้ประสบความสำเร็จและง่ายขึ้น ซึ่งเท่ากับเป็นการเริ่มต้นการขายที่มีประสิทธิภาพและทำให้ผ่านไปสู่ขั้นตอนอื่น ๆ ได้ง่ายยิ่งขึ้น

3.1.2 ความสนใจ (Interest) เมื่อเห็นว่าลูกค้าที่คาดหวังมีความพร้อมที่จะรับฟังการเสนอขายตัวแทนขายตรงต้องเริ่มสร้างความสนใจ โดยการกล่าวถึงประโยชน์ที่รับฟังรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ การนำตัวอย่างมาให้ทดลองเพื่อช่วยเร่งเร้าความสนใจให้เกิดรวดเร็วขึ้นที่สำคัญก็คือ ตัวแทนขายตรงต้องพยายามหาความต้องการของลูกค้าให้ได้โดยวิธีการตั้งคำถาม ทดสอบความสนใจเพื่อให้ทราบถึงความรู้สึกทัศนคติหรือท่าทีของลูกค้าซึ่งบางครั้งลูกค้าอาจจะแสดงออกมาย่อมได้

3.1.3 ความปรารถนา (Desire) เป็นขั้นที่ตัวแทนขายต้องพยายามจูงใจให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกอยากที่จะเป็นเจ้าของสินค้าอยากเป็นเจ้าของธุรกิจที่เสนอขายอยู่ ขั้นนี้เป็นระยะสำคัญ ของการเสนอขายเพราะลูกค้าอาจมีช่องว่างสงสัย ข้อคิดเห็นหรือข้อโต้แย้งต่าง ๆ ซึ่งทำให้เป็นอุปสรรคในการขายตัวแทนขายตรงจะต้องมีการเตรียมพร้อมที่จะรับสถานการณ์ควบคุมอารมณ์ ปรับตัวให้เข้ากับลักษณะลูกค้าแต่ละรายจนสามารถแก้ข้อสงสัยต่าง ๆ ไปได้

3.1.4 ความพอใจ (Satisfaction) ตัวแทนขายตรงต้องเสริมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยการแสดงการขอบคุณแสดงความอ่อนน้อมที่ลูกค้าเสียสละเวลาให้และแสดงให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้ตัดสินใจถูกต้อง เหมาะสมที่สุดแล้วทั้งให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและพอใจขณะที่ช่วงนี้หากลูกค้าพอใจตัวแทนขายตรงอาจจะสามารถเสนอสิ่งอื่น ๆ เพิ่มเติมได้อีกด้วย

จากทฤษฎีการขาย สรุปได้ว่า ลูกค้าโดยส่วนใหญ่มักต้องการการดูแลสนใจใส่ใจเสมือนกันทุกราย หากดูแลมากโอกาสในการได้รับการยอมรับจากลูกค้ายิ่งมีสูงตามไปด้วย นั่นคือมาตรฐานที่ควรได้รับจากการใช้ทฤษฎีการขาย ดังรายละเอียดตามแผนภูมิดังกล่าวข้างต้น

3.2 เทคนิคการเสนอขายที่ตัวแทนขายควรตระหนัก

3.2.1 ควรเลือกช่องทางการขายที่เหมาะสม เนื่องจากการได้เสนอขายสินค้าต่อหน้าลูกค้าอาจไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นหากได้พบและเสนอขายย่อมเป็นโอกาสหากเปรียบเทียบกับตัวแทนขายธุรกิจอื่น ๆ ที่ยังไม่ได้มีโอกาสในขณะนั้นและในประเด็นเรื่องช่องทางการขายตัวแทนขายตรงสามารถปฏิบัติได้มากกว่าหนึ่งช่องทาง เช่น การเสนอขายทางไปรษณีย์ การเสนอขาย ทางอินเตอร์เน็ต การเสนอขายผ่านธุรกิจอื่น ๆ ที่เรียกว่า พันธมิตรทางการค้า

3.2.2 สร้างสิ่งจูงใจด้วยการจัดการส่งเสริมการขาย ตัวแทนขายตรงจะต้องตระหนัก เสสมอว่าการขายจะประสบความสำเร็จควรเริ่มจากการแสดงสิ่งเร้าและหยิบยื่นสิ่งที่ดีให้แก่ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นคำพูด รอยยิ้ม ความเป็นกันเอง อันเป็นบุคลิกที่สำคัญของตัวแทนขายตรง แต่ยังมีสิ่งของ รางวัล ของตัวอย่าง ที่สามารถสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าก่อนการเสนอขายเสมอ

3.2.3 การสร้างความน่าเชื่อถือ โดยเฉพาะข้อมูลของบริษัท สินค้า บริการ ประวัติหรือตำนานของสินค้า แหล่งกำเนิดสินค้า รางวัลความสำเร็จของบริษัทขายตรง เอกสารการรับรองต่าง ๆ ย่อมเป็นหนทางการสร้างความเชื่อมั่นให้กับตัวแทนขายอันส่งผลให้การเสนอขายเป็นไปได้ง่ายอย่างเป็นทวีคูณ

3.2.4 การให้คำปรึกษาที่ดี ตัวแทนขายนอกจากนำเสนอขายแล้วจะต้องให้คำแนะนำปรึกษา ข้อมูลที่มีประโยชน์ใดที่สามารถให้ลูกค้า นั่นคือ สิ่งที่ช่วยทำให้ผู้บริโภคสามารถตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้นหากตัวแทนขายตรงมีการชักชวนผู้บริโภคสมัครเป็นสมาชิก กรณีการขายตรงแบบหลายชั้นย่อมมุ่งหมายให้ผู้บริโภคได้เข้าสู่ธุรกิจ ดังนั้นตัวแทนขายตรงจะต้องทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงในการสอนการทำงานในฐานะการเป็นอัพไลน์มากยิ่งขึ้นไป

3.3 การเสนอขายและหลักการเสนอขายที่ดี

3.3.1 ความสมบูรณ์ (Completeness) หมายถึง ตัวแทนขายตรงต้องมีความเต็มใจและพร้อมในด้านการขาย อย่างรายละเอียดและสมบูรณ์ เช่น มีอุปกรณ์การขาย เอกสาร หรือแฟ้มการขายสินค้า เป็นต้น

3.3.2 ความชัดเจน (Clarity) หมายถึง ตัวแทนขายตรงต้องมีการแสดงและสื่อให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนไม่ว่าบุคลิกทางกายภาพ ภายในภายนอก เช่น การแสดงสีหน้า น้ำเสียง เป็นต้น

3.3.3 ความเชื่อมั่น (Confidence) หมายถึง เมื่ออยู่ระหว่างช่วงการนำเสนอขายตัวแทนขายตรงต้องทำให้ผู้บริโภค เกิดความเชื่อมั่นสบตากับผู้บริโภคตลอดเวลาต้องมีความต่อเนื่องเสมอในขณะที่ต้องนำเสนอ ด้วยความรู้และข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า

3.3.4 การแข่งขัน (Competition) หมายถึง ตัวแทนขายตรงจะต้องพยายามมิให้ผู้เป็นลูกค้ายอมรับ เหตุจูงใจจากข้อมูลของบริษัทอื่น ๆ ในขณะที่กำลังเสนอขายทั้งนี้ตัวแทนขายตรงที่มีโอกาสได้นำเสนอขายจะต้องมี วิธีการสร้างแรงจูงใจด้วยการจัด การส่งเสริมการขาย ทุกครั้ง เมื่อมีโอกาสได้การปฏิบัติการขายแบบตัวต่อตัว

3.4 ประโยชน์ของการเสนอขาย

3.4.1 เป็นการให้ลูกค้าได้รับทราบปัญหา หรือความต้องการ จากการใช้สินค้าหรือบริการที่แท้จริงของตนเอง

3.4.2 เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือและความศรัทธาของลูกค้าที่มีต่อกิจการและต่อตัวแทนขายตรง

3.4.3 เป็นการสร้างความตระหนัก และเตือนให้ลูกค้าทราบว่าสินค้า ทุกประเภท ของธุรกิจสามารถสนองความต้องการและแก้ปัญหาลูกค้าได้

3.4.4 เป็นการให้ข้อเสนอแนะชี้แนวทางอันเป็นประโยชน์แก่ลูกค้าที่ควรได้รับและแสดง ให้เห็นถึง ความแตกต่างของสินค้าเดิม ที่เคยใช้อยู่กับสินค้า ที่ตัวแทนขายตรงนำเสนอว่ามีความแตกต่างกันอย่างชัดเจนเพียงใด

3.5 เทคนิคการสาธิต

การสาธิต (Attention) หมายถึง การพูดพร้อมกับการแสดงประกอบเพื่อให้ ผู้มุ่งหวังประจักษ์ได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 ถึงคุณสมบัติและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ (ภัทรานิษฐ์ วงศ์แก้ว. 2551 : 144)

การสาธิต (Attention) หมายถึง การที่ตัวแทนขายตรงได้นำสินค้าหรืออุปกรณ์ ในการนำเสนอขายไปแสดงให้เห็นถึงการใช้งานหรือประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการเหล่านั้นว่ามีการใช้งานหรือมีคุณสมบัติหรือขั้นตอนการใช้งานอย่างไร ขั้นตอนนี้ตัวแทนขายจะต้องมีความมั่นใจในการสาธิตจนเสร็จสิ้นของขั้นตอนอย่างมั่นใจทุกขั้นตอนเพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าด้วย เช่น การสาธิตการใช้เครื่องกรองน้ำ สาธิตการแต่งหน้าจากเครื่องสำอางหรือเครื่องบำรุงผิวพรรณและการสาธิตสินค้าให้ประสบความสำเร็จควรปฏิบัติดังนี้

3.5.1 ควรสร้างความสนใจและกระตุ้นให้ผู้เป็นลูกค้าเกิดความต้องการในการมีส่วนร่วมรับฟังหรือร่วมในการสาธิตเพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นในสินค้าและธุรกิจ

3.5.2 ควรกำหนดและวางแผนก่อนการสาธิตหรือหมั่นฝึกซ้อมการสาธิตเสมอ โดยเฉพาะสินค้าที่มีขั้นตอนละการใช้ของเครื่องมือที่สลับซับซ้อนเพื่อป้องกันการผิดพลาดของเครื่องมือในขณะกำลังสาธิต

3.5.3 กำหนดขั้นตอนการสาธิตให้เหมาะสม จัดลำดับเวลาให้ไม่นานเกินเวลาที่ลูกค้าสะดวกหรือที่นัดหมายไว้ภายใต้กระบวนการสาธิตที่ถูกต้อง

3.5.4 การสาธิตทุกครั้งควรแนะนำตนเอง แนะนำบริษัทและแนะนำสินค้ก่อนดำเนินการสาธิตพร้อม ๆ อาจมีการตั้งคำถามให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในกิจกรรมการสาธิตไปด้วย

3.5.5 การสาธิตสินค้าตัวแทนขายตรงควรบอกรายละเอียดตัวผลิตภัณฑ์ให้ครบและปฏิบัติจริงทุกขั้นตอน พร้อมรับกับข้อโต้แย้งที่ลูกค้าชมการสาธิตแล้วอาจมีคำแนะนำ ติชม ติเตียนหรือข้อโต้แย้งอื่น ๆ ซึ่งตัวแทนขายตรงต้องพยายามควบคุมจิตใจให้สงบนิ่งและใจเย็นเสมอทุกขั้นของการสาธิต

4. เทคนิคการขจัดข้อโต้แย้งและการปิดการขาย

ตัวแทนขายตรงทุกคนต้องพยายามตอบข้อซักถาม และเอาชนะหรือขจัดข้อโต้แย้งของลูกค้าให้ได้อย่างนิ่มนวล ขั้นตอนการมีข้อโต้แย้งอาจเกิดขึ้นตลอดเวลาในระหว่างการสนทนากับลูกค้าและปิดการขายให้ได้ ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นหัวใจสำคัญของกระบวนการขายหรือเทคนิคการขาย ตัวแทนขายต้องพึงระลึกเสมอว่า หากลูกค้ามีคำถามหรือข้อโต้แย้งใด ตัวแทนขายจะต้องใช้ความเชี่ยวชาญและทักษะในการขายควบคุมข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น ให้ลงตัวและปิดการขายให้ได้ภายในห้วงเวลาที่กำลังปฏิบัติในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการขาย

4.1 เทคนิคการขจัดข้อโต้แย้ง

การขจัดข้อโต้แย้ง (Handing objection) หมายถึง อุปสรรคของงานขายแต่หากตัวแทนขายสามารถขจัดข้อโต้แย้งออกไปได้ ตัวแทนขายอาจสามารถปิดการขายได้ (สายชล วิสุทธิ์สมุทร. 2550:139)

จากความหมายของ การขจัดข้อโต้แย้ง สรุปได้ว่า การขจัดข้อโต้แย้ง หมายถึง การทำงานของตัวแทนขายที่ต้องมีสติในการทำงานตลอดเวลาด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 และจะต้องมีสมาธิในการปฏิบัติการขายสูงมากเพราะต้องคอยตอบคำถามหรือข้อซักถามจากลูกค้าอยู่เสมอ

4.1.1 ประเภทของข้อโต้แย้ง ประกอบด้วย

4.1.1.1 ข้อโต้แย้งบริสุทธิ์ ข้อโต้แย้งนี้มักมาจากจิตใจบนพื้นฐานของตัวแทนขายตรง ที่ปรารถนาดีต่อลูกค้า ไม่ว่าจะทำการขาย การสาธิตหรือกำลังใช้เทคนิคการชักชวนใด ๆ ตัวแทนขายจะกล่าวถึงความเป็นจริงเชิงเหตุผลที่ดีประกอบเพื่อให้ลูกค้ามองเห็นถึงประโยชน์ของสินค้าบริการหรือธุรกิจขายตรงนั้น ๆ

4.1.1.2 ข้อโต้แย้งแอบแฝง ข้อโต้แย้งนี้มิได้หมายถึงการคิดในเชิงลบกับลูกค้าเพียงแต่เป็นการพยายามจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามโดยอาศัยเทคนิคเฉพาะตัวของตัวแทนขายตรงที่มีความทักษะในด้านการพูดหรือไหวพริบในการแนะนำด้วยศิลปะการขายและการแสดงออกจนลูกค้าเกิดความคล้อยตาม เช่น การชื่นชม การยกย่อง เป็นต้น

4.1 1.3 ข้อโต้แย้งตามปัจจัยสิ่งแวดล้อมที่เกิดขึ้น สิ่งเหล่านี้ตัวแทนขายหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจมักไม่สามารถควบคุมได้ มักเกิด ในเวลาอันรวดเร็วและตัวแทนขายตรงย่อมต้องแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าทันทีโดยมิให้ลูกค้ารู้สึกในเชิงลบ

4.1.2 ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเกิดข้อโต้แย้ง ประกอบด้วย

4.1.2.1 ลูกค้าไม่รู้จักและยังไม่เชื่อในสินค้าหรือธุรกิจ

4.1.2.2 ลูกค้าจดจำสินค้าของธุรกิจเดิมและเกิดการเปรียบเทียบ

4.1.2.3 ลูกค้ามีมาตรฐานในตนเองและไม่ยอมเปิดใจหากไม่เชื่อและศรัทธา

4.1.2.4 ลูกค้าคำนึงถึงความจำเป็นจึงเกิดความรู้สึกเปลี่ยนใจในเวลากะทันหัน

4.1.3 วิธีการขจัดข้อโต้แย้ง

4.1.3.1 วางแผนการการเผชิญกับข้อโต้แย้งของลูกค้าตัวแทนขายตรงต้องสังเกตและเก็บข้อมูลโดยความรู้สึก จากพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออกเพื่อตั้งรับการโต้แย้งของลูกค้าให้ได้ โดยเฉพาะลูกค้า ที่มีพื้นฐานข้อมูล สินค้าบริการ หรือบริษัทอื่น ๆ จำนวนมากและมักจะปฏิเสธไว้ล่วงหน้าเสมอ เมื่อได้พบกับ ตัวแทนขายตรง เช่น เมื่อเกิดการสนทนากันกับลูกค้า จึงมักได้ยินคำว่า ทราบ เคยทำมาแล้ว ไม่มีเวลา เป็นต้น ประโยคสั้น ๆ เหล่านี้ ตัวแทนขาย จะต้องตอบอย่างมีเหตุผล และเป็นธรรมชาติไม่เร่งเร้าลูกค้า

4.1.3.2 การสนับสนุนข้อโต้แย้งตัวแทนขายตรงต้องใช้วิธีการพูดสนับสนุนสมทบสิ่งที่ลูกค้าพูดและ จะมีข้อมูลของเหตุผล เพิ่มเติมทุกครั้งเพื่อให้ลูกค้า ได้เกิด การยับยั้ง การคิด ชะลอ การโต้แย้ง เช่น ลูกค้าพูดว่า “ สินค้าแพงจัง ” ตัวแทนขายตรง จะต้องตอบว่า “ ใช่ค่ะแพงจริง ๆ ดิฉันยังคิดว่าแพงแต่คุณทราบไม๊คะว่าเราโชคดีมาก ที่เรามีโอกาส สัมผัสกับสินค้ากับธุรกิจเพราะคุณภาพที่เราได้พิสูจน์มาแล้ว ” เป็นต้น

4.1.3.3 การย้อนกลับข้อโต้แย้งของลูกค้า หากตัวแทนขายตรงใช้เทคนิคนี้ส่วนมากมักจะสะท้อนข้อโต้แย้ง ของลูกค้ากลับไปให้ กลายเป็น เหตุผล ในการซื้อ หรือสะท้อนให้เกิดการซื้อเพิ่มขึ้นรวมทั้งการกลับไปชักชวนบุคคลอื่นมาสมัครเพิ่มเพราะประทับใจอัธยาสัยของตัวแทนขายตรง เช่น ลูกค้าพูดในขณะกำลังสนทนาว่า “ หากสินค้าดี คุณใช้เองด้วยซิคะคุณใช้หรือเปล่า ” ซึ่งประเด็นคำตอบของตัวแทนขายตรง คือจะต้องย้อนกลับแบบไม่ให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนการโต้เถียงและต้องมั่นใจในบุคลิกภาพ ตนเองพร้อม ตอบว่า “ ดิฉันใช้ทุกตัวผลิตภัณฑ์และได้ให้คุณแม่ดิฉันใช้ด้วยโดยใช้ผลิตภัณฑ์เสริมอาหารตัวนี้มีภาพของคุณแม่ก่อนและหลังการใช้ผลิตภัณฑ์มาด้วยนะคะ”

4.1.3.4 การตั้งคำถาม ถามลูกค้าโดยใช้ประโยคเดียวกันกับลูกค้าถาม

4.1.3.5 การปฎิเสธทางอ้อมและการปฏิเสธทางตรง มักเกิดขึ้นบ่อยครั้งระหว่างตัวแทนขายตรงกับลูกค้าในขณะที่ลูกค้าพร้อมที่จะปฏิเสธการซื้อและการรับฟังเมื่อต้องเจอกับตัวแทนขายตรงเสมอ ดังนั้นตัวแทนขายตรงจึงต้องเตรียมข้อมูลเพื่อเป็นการจัดหาข้อมูลที่ดีในการตั้งรับการปฎิเสธจากลูกค้าในรูปแบบต่าง ๆ

4.2 เทคนิคการปิดการขาย

การปิดการขาย (Closing the sales) หมายถึง เทคนิคหรือวิธีการที่พนักงานขายนำออกมาใช้หรือกระตุ้นให้ผู้มุ่งหวังเกิดการตัดสินใจซื้อหรือแสดงสัญญาณการซื้อออกมาให้พนักงานขายทราบ (เพ็ญศรี เลิศเกียรติวิทยาและคณะ. 2552: 166)

การปิดการขาย (Closing the sales) หมายถึง เทคนิคการขายขั้นสุดท้ายที่จะกระตุ้นให้ผู้มุ่งหวังตัดสินใจซื้อและเกิดความพอใจในการตัดสินใจซื้อ (ภัทรานิษฐ์ วงศ์แก้ว. 2551: 147)

จากความหมายของการปิดการขาย สรุปได้ว่า การปิดการขาย หมายถึง ขั้นสุดท้าย ของกระบวนการขายในการเสนอขายสินค้าหรือบริการที่จะต้องสร้างความสนใจสูงสุดให้ลูกค้าเกิดการตอบรับการซื้อสินค้าหรือบริการนั้นหมายถึงความสำเร็จในการขายของตัวแทนขายตรง

4.2.1 ความสำคัญของการปิดการขาย

4.2.1.1 การปิดการขายสามารถวัดประสิทธิภาพการขายของตัวแทนขายตรง โดยตรวจสอบผลจากความสามารถในการขายหรือจากการตรวจเช็คการทำงานขายจากแฟ้มข้อมูล เช่น ใบสั่งซื้อสินค้า รายชื่อลูกค้า เป็นต้น

4.2.1.2 การปิดการขาย เป็นเรื่องที่ตัวแทนขายจะต้องประมวลพฤติกรรมของลูกค้าเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อของลูกค้า โดยตัวแทนขายตรงจะต้องพยายามทำให้ลูกค้าตัดสินใจเร็วขึ้น ทั้งนี้ตัวแทนขายตรงจะต้องมุ่งเน้นศิลปการพูด โน้มน้าวจิตใจ ให้ลูกค้าเกิดการยอมรับและปฏิเสธการซื้อได้ยาก

4.2.2 ประเภทของการปิดการขาย ประกอบด้วย

4.2.2.1 การปิดการขายแบบนำทางให้ลูกค้า เป็นวิธีการหนึ่งที่ตัวแทนขายเมื่อนำสินค้าของธุรกิจไปเสนอขายแล้วจะต้องทำการเปรียบเทียบสินค้าของธุรกิจให้ชัดเจนว่าสินค้าสามารถให้คุณค่าและประโยชน์แก่ลูกค้ามากที่สุดจึงควรแนะนำให้ลูกค้าซื้อมากกว่าที่ลูกค้าต้องการแต่มิได้บังคับ เช่น ตัวแทนขายตรง อาจกล่าวว่า “ ผลิตภัณฑ์อาหารเสริมคลอโรฟิลมีประโยชน์นะคะ ควรซื้อไว้เพราะจะได้ดื่มต่อเนื่อง ระบบการไหลเวียนดีและเป็นการรักษาความสมดุลของร่างกาย นะคะ ” เป็นต้น 4.2.2.2 การปิดการขายแบบมัดใจลูกค้า วิธีการนี้ตัวแทนขายอาจนำเสนอขายนาน แต่ไม่สามารถสังเกตเห็นถึงความต้องการของลูกค้า ดังนั้นตัวแทนขายตรงจะต้องใช้ความสามารถเฉพาะตัวในการปิดการขายทันที เช่น ตัวแทนขาย อาจกล่าวว่า “ ไม่ทราบคุณจะชำระด้วยเงินสดหรือบัตรเครดิตครับ/ค่ะ รถจอดที่ไหนคะ/ครับ เดี๋ยวจะให้พนักงานนำไปส่งนะคะ/นะครับ เป็นต้น

4.2.2.3 การปิดการขายด้วยโอกาสพิเศษ การปิดการขายวิธีนี้เป็นการนำเสนอสิ่งดี ๆ เป็นการขอบคุณและตอบแทนการเสียสละเวลาของลูกค้ากับการซื้อหรือการรับฟังแผนธุรกิจรับฟังการนำเสนอขายแม้ไม้ได้รับคำสั่งซื้อสินค้า ในจังหวะนี้ตัวแทนขายสามารถได้รับการยอมรับจากลูกค้าได้เนื่องจากการรู้สึกถึงสิ่งที่ตัวแทนขายมอบให้ ซึ่งเรียกว่า สิทธิพิเศษ เช่น ตัวแทนขายตรง อาจกล่าวว่า “ สินค้าเหล่านี้จัดรายการฉลองครบรอบ 15 ปีของบริษัทนะคะ ” “ โอกาสสำคัญกับการลดราคาต้อนรับปีใหม่ หนึ่งวัน หนึ่งท่านและพิเศษสำหรับลูกค้าท่านแรกนั่นคือคุณค่ะ” เป็นต้น 4.2.2.4 การปิดการขายด้วยการสนับสนุน เทคนิคการปิดการขายที่ตัวแทนขายตรงกล่าวสนับสนุนความคิดของลูกค้าบางครั้งอาจเหมือนการเสแสร้งแต่ในความเป็นจริงสามารถแสดงความคิดเห็นส่วนตัวของตัวแทนขายเข้าไปสนับสนุนได้ เช่น “ ดิฉันเชื่อว่าสินค้าชิ้นนี้หากคุณ เป็นเจ้าของจะเหมาะกับคุณที่สุดเพราะเป็นของคุณนะคะ ” เป็นต้น

4.2.3 การปิดการขายที่ตัวแทนขายตรงควรปฏิบัติ

4.2.3.1 การยืนยันการตัดสินใจของลูกค้า ตัวแทนขายควรให้ลูกค้าได้เซ็นชื่อในใบสั่งซื้อสินค้าเพื่อยืนยันการซื้อแต่ต้องมั่นใจว่าในขณะนั้นลูกค้าพร้อมหรือไม่ เพราะอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนว่าตนไม่ได้รับความน่าเชื่อถือว่าจะซื้อจริง ๆ จนอาจส่งผลให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไม่ซื้อได้

4.2.3.2 สร้างมิตรภาพยาวนาน ตัวแทนขายตรงต้องสร้างความสัมพันธ์และรักษาความสัมพันธ์ต่อเนื่อง โดยการสร้างความประทับใจ แสดงคำขอบคุณ ผูกมิตร มีน้ำใจให้ต่อเนื่องไม่ว่าขณะนั้นลูกค้าจะซื้อหรือไม่

4.2.3.3 อย่าพยายามปิดการขายหากลูกค้าไม่พร้อม ตัวแทนขายตรงควรตระหนักเสมอว่า การเสนอขายครั้งแรกอาจไม่ได้บรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้นัก ตัวแทนขายตรงจะต้องพิจารณาความเหมาะสมและจังหวะในช่วงที่ดำเนินตามกระบวนการขายว่าควรปิดการขายเมื่อใด โดยการสังเกตลูกค้าเป็นหลักสำคัญ เพราะลูกค้าบางรายตกลงซื้อแล้วแต่เพียงรอตัวแทนขายสรุปการสั่งซื้อเท่านั้นและหากตัวแทนขายด่วนสรุปอาจทำให้ลูกค้าปฏิเสธการขายทั้ง ๆ ที่มีความต้องการหรือสนใจซื้อได้

4.2.3.4 ฝากนามบัตรและกล่าวขอบคุณ เมื่อลูกค้าตอบรับการซื้อและกล่าวถึงวันข้างหน้า เมื่อสินค้ามีปัญหาหรือต้องการใช้บริการ ตัวแทนขายยินดีมาให้บริการหรือมาเยี่ยมเยียนเสมอ สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าที่มีต่อธุรกิจขายตรง ตัวแทนขายตรงและสินค้าที่ซื้อด้วยเช่นกัน

5. เทคนิคการบริการหลังการขาย

การทำหน้าที่ของตัวแทนขายตรงแม้จะสามารถปิดการขายได้แต่มิได้หมายถึงการสิ้นสุดการขาย หากตราบสินค้ามีคุณภาพ บริษัทต้องการเติบโต ตัวแทนขายตรงยังต้องการมีรายได้ต่อเนื่องและลูกค้ายังมีความต้องการต่อเนื่อง การบริการหลังการขายจะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดและมีผลต่อการกลับมาซื้อซ้ำหรือซื้อเพิ่มเติมได้ตลอดเวลา ดังนั้นตัวแทนขายตรงทุกคนจึงควรให้ความสำคัญกับการบริการหลังการขาย เพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีต่อลูกค้า ทั้งนี้การจะให้การบริการหลังการขายเป็นการสนับสนุนให้เกิดมิตรภาพที่ดีและเกิดการซื้อในอนาคต ตัวแทนขายควรปฏิบัติ ดังนี้

การบริการหลังการขาย หมายถึง กิจกรรมหรือบริการที่พนักงานขายของบริษัทหรือตัวแทนขายจำหน่ายจัดทำขึ้นเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า เป็นกิจกรรมที่เพิ่มหรืออำนวยความสะดวกให้กับการใช้ผลิตภัณฑ์การบริการลูกค้าช่วยสร้างกำไรโดยดึงลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่าให้คงอยู่ ซึ่งจะส่งผลให้ผู้บริโภคเกิดความจงรักภักดีต่อบริษัทหรือตราสินค้ามากขึ้น อันจะนำไปสู่การตัดสินใจซื้อสินค้าของบริษัท ในครั้งต่อไป ตลอดจนชักชวนผู้อื่นให้ซื้อสินค้าเป็นการเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากขึ้น และทำให้บริษัทมียอดขายและกำไรเพิ่มมากขึ้นอีกด้วย อย่างไรก็ตามงานบริการหลังการขายนอกจากการบริการของพนักงานขายแล้ว ยังรวมถึงการประสานงานฝ่ายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ฝ่ายบัญชี ฝ่ายขนส่ง ฝ่ายจัดส่งสินค้า เป็นต้น (ศศินันท์ วิวัฒนชาติ. 2545 : 162)

จากความหมายของการการบริการหลังการขาย หมายถึง สิ่งที่ต้องปฏิบัติต่อเนื่องหลังการขายแต่ตัวแทนขายตรงจะต้องอาศัยความร่วมมือจากงานส่วนอื่น ๆ ของบริษัทในการร่วมบริการหลังการขายกับลูกค้า สินค้าขายตรงส่วนใหญ่การบริการหลังการขายมักเป็นเรื่อง การรับประกัน การตรวจเช็ค ซ่อม แก้ไข ตามปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญหรือหากลูกค้าใช้สินค้าแล้วดีพึงพอใจในการใช้อนาคตย่อมสนใจสมัครเป็นสมาชิกต่อเนื่อง ย่อมเป็นสิ่งที่ตัวแทนขายตรงจะต้องดูแลและเกิดการสร้างทีม การปฏิบัติจะยิ่งสร้างความต่อเนื่องในการดูแลเอาใจใส่ ช่วยเหลือเป็นกรณีพิเศษ ตามลักษณะในการทำธุรกิจขายตรงแบบหลายชั้นที่ได้กล่าวไปแล้วในหน่วยที่ผ่านมา

5.1 ความสำคัญของการบริการหลังการขาย

5.1.1การขายเป็นงานสำคัญของทุกอาชีพในงานขายเมื่อสามารถขายสินค้าได้ครั้งแรกต้องมีการขายซ้ำหากการบริการหลังการขายไม่มีประสิทธิภาพย่อมทำให้การขายไม่ประสบผลสำเร็จต่อเนื่องและส่งผลให้ตัวแทนขายตรงไม่มีทักษะและจิตวิญญาณในการขายที่แท้จริง

5.1.2 การบริการหลังการขายเสมือนเป็นการวัดความน่าเชื่อถือของธุรกิจว่ามีศักยภาพในการดูแลและรักษาลูกค้าเก่าได้ดีเพียงใด หากสามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้จะส่งผลให้ธุรกิจมีความมั่นคงและภาพลักษณ์ที่ดีได้ เนื่องจากผู้เป็นลูกค้าจะสานต่อความรู้สึกที่ดีโดยการบอกต่อไปยังลูกค้ารายอื่น ๆ ด้วย

5.1.3 การบริการหลังการขายส่งผลให้ตัวแทนขายตรง เสนอขายในครั้งต่อไปได้ง่ายขึ้นเนื่องจากมีการสานสัมพันธภาพกับลูกค้าอันเกิดจากการใส่ใจดูแลลูกค้าเสมอ การสั่งซื้อสินค้าหรือการแนะนำชักชวนให้หาสมาชิกเพิ่มเพื่อเข้าสู่ธุรกิจขายตรง จึงเป็นเรื่องง่ายในการปฏิบัติงาน

5.2 ประเภทของการบริการหลังการขาย ประกอบด้วย

5.2.1 ประเภทการติดตามเป็นส่วนตัว ตัวแทนขายตรงส่วนใหญ่หากเป็นการแนะนำลูกค้าให้สมัครเป็นสมาชิกแล้ว ส่วนมากตัวแทนขายมักจะติดตาม นัดหมาย เยี่ยมเยียนดูแล เป็นพี่เลี้ยงเป็นที่ปรึกษาและช่วยสอนงานสม่ำเสมอ ดังนั้นความสัมพันธ์จึงยังคงต่อเนื่องอันด้วยจากความคุ้นเคยที่อาจมาจากการได้รับการแนะนำจากเพื่อน ญาติหรือรู้จักกันมาก่อนกระทั่งมาสมัครเป็นสมาชิกเพื่อเป็นตัวแทนขาย ซึ่งการบริการหลังการขายเช่นนี้ได้รับความนิยมมากอันเป็นแผนการตลาดที่สำคัญสำหรับธุรกิจขายตรงแบบหลายชั้น

5.2.2 ประเภทการใช้สื่อเป็นเครื่องมือ สื่อที่กล่าวถึงได้แก่ โทรศัพท์ จดหมาย การ์ด อีเมล์ สื่อเหล่านี้ช่วยลดเวลาและค่าใช้จ่ายในกรณีที่ลูกค้าอยู่ห่างไกลกับตัวแทนขายตรง ขณะเดียวกันตัวแทนขายตรงก็สามารถใช้วิธีการนี้ร่วมด้วยกับการบริการหลังการขายแบบส่วนตัวได้เช่นเดียวกัน

5.2.3 ประเภทการบริการด้วยการประสานกับฝ่ายต่าง ๆ ในบริษัท เช่น ฝ่ายซ่อม ฝ่ายติดตั้ง ฝ่ายจัดส่ง เป็นต้น เพราะในธุรกิจบางครั้ง ตัวแทนขายตรงมิได้ทำหน้าที่ด้วยตนเองทั้งหมด เนื่องจากบทบาทหน้าที่ที่ระบุไว้แตกต่างกัน ขณะเดียวกันตัวแทนขายตรงย่อมมีหน้าที่สำคัญนั่นคือการทำหน้าที่ประสานงานในส่วนต่าง ๆ เพื่อเป้าหมายคือความรู้สึกของลูกค้าเป็นสำคัญ

5.3 ประโยชน์ของการบริการหลังการขายที่ดี

5.3.1 ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีในสายตาของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจและตัวแทนขายตรง

5.3.2 ทำให้เกิดความมั่นใจและเชื่อใจในการเลือกใช้บริการต่อซึ่งเนื่องมาจากการให้บริการหลังการขายที่มีความสม่ำเสมอ

5.3.3 ทำให้เกิดการตลาดแบบบอกต่อ โดยลูกค้าเก่าเกิดความประทับใจและมีการแนะนำลูกค้าใหม่

5.3.4 ทำให้ตัวแทนขายตรงมีความมั่นใจและมีความรู้เพิ่มมากขึ้น ตลอดจนส่งเสริมให้ตัวแทนขายตรงมีทักษะในการขายและทักษะในการปฏิบัติตัวต่อลูกค้าเพิ่มขึ้น

6. เทคนิคการขายตรงอย่างมีประสิทธิภาพ

การทำขายตรงให้ประสบความสำเร็จ เริ่มที่ตัวแทนขายตรงต้องใช้เทคนิคการขายให้ครบทุกกระบวนการขายแต่มีขั้นตอนใดมากน้อย ย่อมขึ้นอยู่กับลักษณะงานที่ปฏิบัติ ไม่ว่าต่อลูกค้าหรือรูปแบบธุรกิจที่ตนเองเลือก แต่ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายตรงประเภทใดก็ตาม สิ่งที่ตัวแทนขายตรงต้องตั้งเป้าไว้เสมอคือต้องทำให้ได้และดีที่สุด เพราะนั่นคือการบรรลุวัตถุประสงค์อย่างชาญฉลาดของการทำอาชีพการขายตรง ดังนั้นหากตัวแทนขายตรงจะใช้เทคนิคการขายอย่างสมบรูณ์ควรปฏิบัติตามลักษณะของธุรกิจตนเอง ดังนี้

6.1 ศึกษาความรู้เกี่ยวกับลูกค้าให้แม่นยำ เพราะการได้พบลูกค้าแต่ละครั้งเป็นเรื่องที่ไม่มีความแน่นอนและหากลูกค้ามีเวลาจำกัดการได้มีโอกาสเสนอขาย พูดคุยหรือแนะนำ จะต้องมีความสมบูรณ์ ไม่คลุมเครือ เน้นความเข้าใจกระชับและภายใต้ความประทับใจ

6.2 เตรียมข้อมูลสินค้าและอุปกรณ์ หมั่นตรวจสอบสินค้าที่จะขายหรือสาธิตเสมอเพื่อมิให้เกิดปัญหาในระหว่างการนำเสนอหรือสาธิตต่อหน้าลูกค้า

6.3 ตัวแทนขายต้องรักษาเวลาของลูกค้า เหนือสิ่งอื่นใดเรื่องของเวลาอาจทำให้ลูกค้าปฏิเสธการซื้อหรือการรับฟังการนำเสนอการขายได้หากพิจารณาแล้วว่าตัวแทนขายตรงใช้เวลามากเกินไป

6.4 มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งก่อน ระหว่างและหลังการขาย เพื่อให้เกิดความประทับใจ เกิดทัศนคติที่ดีระหว่างกันและกันต่อไปในอนาคต

เทคนิคการขายเป็นเรื่องสำคัญและเป็นวิธีการที่ตัวแทนขายตรงจะต้องปรับใช้ในการทำงานเสมอ จะเห็นได้จากเมื่อตัวแทนขายตรงสามารขายได้ สิ่งที่ปฏิบัตินั้นมักทำให้เกิดความภาคภูมิใจ สรุปได้ว่า เทคนิคการขายเป็นสาเหตุให้ตัวแทนขายตรงได้เกิดความมั่นใจในทำงานและเชื่อว่างานขายมิได้เป็นเรื่องยาก เมื่อปฏิบัติในทุกครั้งต่อไป ย่อมทำให้เกิดความมั่นใจในศักยภาพของตนเองมากขึ้นต่อไป