1) Definition 

• สายโทรศัพท์ถูกตัดหรือหลุดจากระบบ ขณะการสนทนาระหว่างพนักงานคอลเซ็นเตอร์ และ ลูกค้า                                                

2) Scope of the scenario  

• ลูกค้าติดต่อเข้ามาใช้บริการ และมีการสนทนาแจ้งรายละเอียดกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์แล้ว แต่ขณะสนทนาสายสนทนาถูกตัดไป  

• ลูกค้าติดต่อเข้ามาใช้บริการ และมีการสนทนาแจ้งรายละเอียดกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์แล้ว แต่เจ้าหน้าที่กดวางสายโดยไม่ได้ตั้งใจ เช่น การกดปุ่มผิด หรือ สัญญาณขัดข้อง  

• ลูกค้าติดต่อเข้ามาใช้บริการ และมีเจ้าหน้าที่รับสายเพื่อพร้อมให้บริการแล้ว แต่สายสนทนาหลุดไปโดยที่ยังไม่ได้แจ้งรายละเอียด