Perspektiver

Forretningsprocesser

Forside  ->  Perspektiver ->  Forretningsprocesser

Introduktion

Det interne proces perspektiv - som på dette website benævnes forretningsproces-perspektivet - er en forlængelse af det økonomiske perspektiv og kundeperspektivet. 

Når målene og målepunkterne for de to første perspektiver økonomi og kunder er defineret, så skal det klarlægges hvilke interne processer, der har indflydelse herpå. 

Forretningsproces-perspektivet har til formål at effektivisere de interne processer og dermed bidrage til målopfyldelsen i de to første perspektiver. Identifikationen af de interne processer kan ske på flere måder. 

Kaplan og Norton benytter en generisk værdikædemodel - 'Den interne værdikæde' -som værktøj til klarlægning af de forretningsprocesser der er centrale og bør effektiviseres.

Den interne værdikæde omfatter tre centrale forretningsprocesser:  

• Innovation

• Operationer

• Eftersalg

Idet hver organisation har sine helt egne unikke processer, så skal modellen tilpasses den respektive organisation. Vigtigheden af at opdele de interne processer er høj, da organisationen på denne måde kan identificere, hvilke processer der lykkes godt og hvilke der skal rettes op. Endvidere kan der ved klarlægning af sammenhængen mellem processerne, tydeliggøres hvilke effektiviseringer der vil skabe værditilførsel til de interne processer.

Forretningsprocesser

Hvilke processer skaber værdi? Forretningsproces-perspektivet tager udgangspunkt i spørgsmålet Hvilke forretningsprocesser skal vi være særligt dygtige til for at tilfredsstille vores aktionærer og kunder? og dermed Hvilke aktiviteter er vigtige for at kunne skabe resultater i kunde- og det økonomiske perspektiv?

I kunde- og det økonomiske perspektiv målsættes de resultater som organisationen ønsker at opnå - og i forretningsproces-perspektivet beskrives, hvordan de skal nås - Hvilke aktiviteter skal udføres? 

Forretningsprocesser-perspektivet er centralt for organisationens strategi på to meget væsentlige områder:

1.  Der produceres og leveres det valgte kundeværditilbud.

2.  Reducerer omkostninger via forbedrede produktivitetsprocesser.

Perspektivet tager udgangspunkt i organisationens strategi om, at fokusere på de interne processer, man ser på organisationen 'indefra'. 

Perspektivet er hermed 'indadvendt' og fokuserer med udgangspunkt i strategierne på, hvor der i organisationens interne forhold og processer skabes en værdi for kunderne - Hvad skal fungere internt for at kundebehovene kan imødekommes? og på denne baggrund fastlægges målene i dette perspektiv i relation til kundeperspektivet. 

Den typiske tilgang i organisationer til interne processer er fokus på at opnå effektivitet i de eksisterende processer. Som supplement hertil sætter Balanced ScoreCard-tilgangen fokus på identifikation og udvikling af nye processer.

I forretningsprocesser perspektivet udarbejdes strategier og målsætninger for, hvordan man konkret  (Hvilke aktiviteter skal udføres?) kan realisere målene i økonomi- og kundeperspektivet.

Til at udvikle såvel strategiske som operationelle mål i forretningsprocesser-perspektivet kan anvendes 'the internal proces value chain' -/ 'værdikæden'.

Dvs. processer og aktiviteter fra identifikation af kundebehov til at kundebehovene er tilfredsstillet. Hvad skal der være fokus på?

For så vidt angår processer omkring 'Miljø & Lovgivning' er der ikke tale om en bestemt kundestrategi, men forhold som påvirker forskellige interessenters opfattelse af organisationen, dvs. håndtering af lovgivningsmæssige og sociale krav.

Mange processer og aktiviteter er vigtige for alle organisationer, men organisationerne skal være 'exceptionel' god til de processer som understøtter organisationens valgte strategi-/kundeværditilbud, som det er valgt at konkurrere på (dvs. enten produktførerstrategi, kundeintimitetsstrategi eller strategi om operationel excellence) - de øvrige processer 'kommer i anden række'. 

På denne måde bliver organisationen kundeorienteret, idet aktiviteter og processer er målrettet-/tilpasset det der er væsentligt ift. kunderne. 

Det er væsentligt, at forstå denne pointe, så man ikke vælger målsætninger og målepunkter, der relaterer sig til processerne som 'kommer i anden række', men vælger målsætninger og målepunkter, der relaterer sig til den 'primære' proces - og på denne måde er der sammenhæng til strategien (Målinger <=> Strategi). 

 I forbindelse med arbejdet med forretningsproces-perspektivet kan organisationen bl.a. stille disse spørgsmål:

• Hvilke processer har vi?

• Hvordan ser processerne ud?

• Hvad skal vi være gode til?

• Hvilke metoder har vi valgt at anvende?

At arbejde med at forbedre sine interne processer indebærer for det meste at spejle, vurdere og udvikle sin organisation i en kæde af sammenhængende aktiviteter og præstationer. 

Viden om hvad som kan gøres bedre, og hvordan dette kan gøres, findes hos de personer som arbejder med tingene. På denne baggrund er medarbejderinvolvering i et Balanced ScoreCard-projekt essentielt.

For at kunne udføre de aktiviteter og processer som understøtter den valgte strategi-/kundeværditilbud, så er det logisk nok tvingende nødvendigt, at analysere på, om de rette kompetencer er til stede i organisationen. Beskrivelse af disse forhold er beskrevet i Medarbejder-perspektivet.

Eksempler på målepunkter i den private sektor

Der skal identificeres målepunkter for tre proces-områder i forretningsprocesser perspektivet for at kunne beskrive aktiviteterne overfor kunderne.

1. Innovations-processen

Identificere markedet, designe, udvikle:

• Antal introduktioner af nye produkter (sammenholdt med konkurrenter).

• Antal gange et produkt redesignes inden det er 'produktions-modent'.

• Ressourceindsats ved udvikling af nye produkter (tid og omkostninger).

• Procent af salg fra nye produkter.

• Break-even-time.

• Kundekontakttimer.

2. Operative-proces

Producere, levere:

• Proces-tid (tid fra produktions-start til færdiggørelse).

• Gennemløbstid (tid fra ordremodtagelse til levering).

• Fejlprocent i produktionen-/ spild.

• Returnerede varer.

3. Eftersalg-processen

Servicere:

• Relaterede omkostninger forbundet med service og debitorstyring.

• Gennemløbstid på serviceforespørgsler.

• Kundetilfredshed på service.

• Procent af dårlige betalere.

• Gennemsnitlig kredittid for debitorer.

Miljø og lovgivning

• Miljøskader.

• Antal arbejdsskader.

Målepunkterne i forretningsprocesser-perspektivet skal afspejle de kunder og kundesegmenter organisationen henvender sig til.

Hvis du vil vide mere

Hvis du ønsker at læse nærmere om det interne perspektiv/forretningsprocesser henvises til Kaplan og Norton's bog Sådan bygges bro mellem vision, værdier og strategier - The Balanced ScoreCard - side 111 til 146.

Endvidere kan henvises til Kaplan og Norton's bog Fokus på strategier, hvor der i afsnittet 'Konstruktion af strategikort' (side 99 til 102) er en beskrivelse af 'En strategi bringer de interne aktiviteter på linje med værditilbuddet'.