Tickets Internos

Sumário

Introdução

Este tutorial explica como funciona o processo de "Tickets Internos" no Fluig.

Para isso, é necessário o acesso ao sistema Fluig. Caso não tenha, solicite ao seu líder para que solicite ao departamento de T.I.

Caso já tenha o acesso, segue link para acessar o sistema: Como acessar o sistema Fluig.

Fluxo do Ticket

Segue abaixo a imagem do fluxo do ticket.

Após acessar o sistema, passe o mouse em cima do menu "Processos" no canto esquerdo da tela e clique em "Iniciar Solicitações".

Será aberta uma tela com todos os processos que você tem acesso agrupados por categoria. Ao clicar em cima da categoria, serão exibidos os processos da mesma, conforme imagem abaixo.

Novo Ticket

Para inserir um novo chamado, clique em "Ticket Interno", conforme imagem acima. Será aberto um formulário para o preenchimento conforme imagem abaixo.

Os campos com asterisco (*) são os campos obrigatórios. Segue abaixo a explicação para cada campo:

MOTIVO: selecionar qual o motivo do chamado. OBS.: Caso não exista um motivo que se adeque, avisar o departamento responsável para podermos criar um novo motivo.
DEPARTAMENTO: selecionar o Departamento para qual será encaminhada a solicitação.
ÁREA: selecionar qual a área em que o ticket está relacionado. OBS.: Caso não exista uma área que se adeque, avisar o departamento responsável para a criação de uma nova área.
DESCRIÇÃO DO TICKET: campo onde deve ser preenchido com todos os detalhes do ticket, sendo o mais detalhado possível para a rápida resolução do mesmo. Caso tenha exemplos, inserir também.
PRAZO: campo onde o solicitante irá informar o prazo inicial da solicitação (não é neste campo que o Fluig se baseia para enviar emails de atividades atrasadas).
ANEXOS: Também é possível inserir anexos, como prints e documentos relacionados ao chamado. Para saber mais como anexar, clique aqui.

Após a inclusão das informações, clique no botão preto "Enviar" que fica no canto superior direito da tela.

Pronto! O chamado foi gerado e o departamento responsável receberá o mesmo.

Análise do Ticket

Seguindo o fluxo do processo, após o cadastro do ticket, o departamento responsável terá que informar a prioridade e inserir o prazo para a resolução do mesmo (é com base neste prazo que o Fluig irá enviar emails de atividade atrasada).

Caso exista alguma inconsistência no ticket, como por exemplo, uma descrição pouco específica, o Depto responsável pode retornar o ticket para o solicitante para que analise e refaça a descrição do mesmo. A informação sobre o motivo da reprovação do departamento responsável ficará em "Complementos", conforme imagem abaixo.

Caso não exista inconsistências, será inserido a prioridade e o prazo. Assim que o departamento responsável concluir a análise, será avisado o solicitante sobre o mesmo via e-mail e notificação no sistema Fluig.

Andamento do Ticket

Nessa atividade, o ticket está em desenvolvimento para ser realizado.

Caso haja uma readequação de prioridade e análise com outros tickets, o departamento responsável pode voltar o ticket para a atividade de "Análise de Ticket". Isso também irá notificar o solicitante via sistema e e-mail.

Caso o ticket seja resolvido, o departamento responsável irá inserir a solução no mesmo e envia-lo para "Homologação do Solicitante"

Homologação do Solicitante

Esta é a última atividade do processo, nela o Solicitante (usuário que abriu o chamado) receberá um E-mail e uma notificação no Fluig avisando que o Departamento responsável finalizou a execução do ticket, nesta atividade, o Solicitante poderá enviar o ticket para "Fim" caso o mesmo tenha sido resolvido, podendo também dar um feedback ao Departamento que realizou a solicitação, como na imagem abaixo:

Se houver algum ponto que não foi resolvido, o Solicitante poderá adicionar um complemento especificando o porquê do retorno do Ticket e enviar o mesmo para a atividade "Homologação Reprovada - Retorno" onde o Departamento Responsável será notificado novamente. Veja na imagem abaixo:

NOTA: Caso o Solicitante demore mais do que 5 dias para finalizar a atividade "Homologação do Solicitante", o ticket será finalizado automaticamente.

Utilização no celular ou tablet

Todos os processos podem ser realizados pelo celular ou tablet. Para configurar o aplicativo Fluig Mobile, clique no link a seguir e siga o tutorial para instalação, configuração e utilização: Guia de Utilização Fluig - Mobile.

OBS.: Na parte do tutorial "Adicionando contas no fluig Mobile" / "Passo 2" o endereço do servidor é http://fluig.hyline.com.br:8080 e no "Passo 3" o login e senha é o e-mail e a senha do terminal.

Qualquer dúvida sobre o processo, entrar em contato com o departamento de TI.