接客の科学

『接客の科学』

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＜そこは根性論なん？？？＞

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ドリンク作るだけでなくって、

バーテンダーのお仕事で、

接客（お話し）も、めちゃめちゃ大事ですね。

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私は人とお話しするのが、めっちゃくちゃド下手っくそです。

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面白いお話をなさるバーテンダーさんたちを

“天性の才能の持ち主さんやな！！！”といつも尊敬しています。

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ドリンク作るのんは、

先輩や上司に教えて貰えることはあるのに、

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接客は、

出来へんかったら、

「ちゃんとやって」、とか、　

「頑張って」、みたいな

根性論？精神論？みたいな怒られ方なりがちですよね。

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そんなお説教されるん、新人バーテンダーさんアルアルちゃいますでしょうか？

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バーって、話したらあかん話題、聞いたらあかんこと、多いし、

話しかけ方難しなりますね。

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ほいで？

「ご趣味は何ですか？」とか、

サッブイ質問すんの？

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お見合いかいな！

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今日は、心理学を使って、

どーしたらお客様と打ち解けやすいかをお話ししたいと思います。

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心理カウンセリングんときに使うらしいかんじのやつです。

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天性の才能の持ち主さんたち、お話上手な皆様には、要らないメソッドです。

ほいで、慣れてるバーテンダーさんたちも、自然とやってるコトです。

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でも、オーナーさんや先輩バーテンダーの皆様が、

新人さんを雇ったときとかに、

要点をシンプルに、伝えやすいかなと思います。

よぉ悩まはることですので。

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今回のお話しは、LUCIAのお客様には、見られたら、

非常に非常に非常にキマズイので、

申し訳ないんですが、

ここからは見ないでください😭😭😭すみません😭😭😭

まじでまじでまじですみません、見ないでください🙇‍♀️🙇‍♀️🙇‍♀️

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どないしたら、接客初心者さんが、お客様とお話ししやすいか！それは！

3つのポイントです。

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まず一個め。

<< 2択の質問をする。早いウチに。 >>

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YES or NO とかの、2択！とか、3択！とかで答えられるような質問を

＜クローズド・クエスチョン＞って言います。

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逆に、＜オープン・クエスチョン＞は、

回答範囲が限定されへん質問です。

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しょっぱなは、クローズド・クエスチョンでお話しかけします。

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クローズド・クエスチョンやと、

聞かれた相手は答えやすいです。

心理的負荷がぜんぜん少ないです。

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質問投げかける側も、なにゆーか考えやすいです。

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答えがYESでも、NOでも、

周辺事項も、いっしょに答えてくれます。

ほんならまた、それに付随したクローズド・クエスチョンします。

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初対面の方へも、頑張らず、しょっぱなは、

ぜんぜんフツーのこと聞いたらええんです。

フツーのこと。

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「お仕事帰りですかー」とか

「ウイスキーよく飲むんですかー」とか、

カンタンなこと聞かれても、つい YES or NO だけでなくって、

もっと色々喋って答えてまいますでしょー

ほんならどんどん自然に会話は広げられますー

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お話しは、きっかけさえつかめば、

お客様側も、バーテンダーさん側も、

オリジナリティを発揮して

楽しいお話しを広げていただけると思います。

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ほいで、

会話のイニシアチブってゆーんは、質問する側が持ってます。

お話しの方向性を誘導できるってことです。

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早いウチにこっちからお話しがけしましょー。

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（ちなみに、

「ご趣味はなんですか？」とか、

「最近なんか面白いことあった？」

とかゆー質問が、サブイのは、

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それに返さないといけない、相手への配慮を欠くからです。

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相手は、「何て答えたら喜んで貰えんねやろか！？？」って

答えるべき、あなたへのヒットゾーンを探るんが、難しくて、

焦るのです。

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オープン・クエスチョンは、話が盛り上がってからとか、

親しくなってからやったら、ぜんぜんOKです。）

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2個めは、

<<ええタイミングの相づちやオウム返しでリズムをつくる。 >>

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ええあんばいで相づちを打つことも大事ですし、

さらに、お話しの中の言葉に、

オウム返しや、言い換えの言葉を使うと、

“聞いてくれてる”って安心感がでます。

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3個めは、

<<ポジティブな言葉や褒め言葉をしょっちゅうほり込む。 >>

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とっても大事な、誉め言葉！です。

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誰しも誉め言葉が好きです。

会話の中でいっぱい使うんです。

安心して話して頂きやすくなります。

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よぉ聞く、「さしすせその褒め言葉」とかねー。

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ほいで、ネガティブなお話しの方向性なりそーでも、

何とかして褒めると、

店内がネガティブ空気に支配されるんを防いでいけます。だいじーーー。

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たとえば、「忙しー」ってゆわれても、「ご活躍ですねー」「頼られてますねー」ゆーたり、

職場の人の愚痴出ても、「お仕事に真剣でらっしゃるからお気づきにならはるー」ゆーたり、

喧嘩したゆわれても、「思いをぶつけられるの素晴らしい」とか、

なんとしてでも褒めるんです。

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ほいで使う技、「質問する側が会話のイニシアチブを握る」のです。

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以上のこととか、カンタンなことで、お客様が話しやすい、

聞き上手さんになれると思います。

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もーねー、ややこしかったら、

「2択の質問する」！始めはこれだけを、スタッフさんにはやってもろたらええですね。

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人は、ええ話し語ってくれる人より、

自分のお話しを聞いてくれる人が好きです。

聞いてもらうんは、食事、薬物、性行為ほどの快楽とさえ言われます。

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さて次回はー、

バーテンディングも上手くなる！？あの脳ﾐｿ機能のお話しをしようと思いますー。

気が変わらなければー。