Direcionamento de casos TPClient

• Resultados fora do prazo;

• Resultados que estão disponíveis nas plataformas, mas não integrado no s2;

• Postura e conduta (recepção, enfermagem, liderança);

• Não recebeu o contato do CM;

• Cobrança Indevida;

• Reclamação de infraestrutura em geral;

• 2ª via de resultados antigos que não estão disponíveis no s2 e nas plataformas;

• Pagamento em duplicidade (com evidências);

• Paciente solicita estorno/reembolso por desistência;

• Estorno de produtos utilizados.

• Nota fiscal não disponível no s2 e site da prefeitura;

• Nota fiscal com dados divergentes;

• Erro orçamento (telefone e blip);

• Ausência de info de preparo (telefone e blip);

• Conduta e postura do operador (telefone e blip);

• Informações divergentes (telefone e blip);

• Solicitação de prontuário (RJ, BH e Ana Costa);

• Conduta e postura do profissional que realizou a consulta/procedimento (Presencial);

• Veracidade de documentos (Presencial);

• Complicação após procedimento (inflamação, sangramento, dor, necessidade de refazer);

• Solicitação de novo retorno (2ª retorno, retorno de procedimento) - presencial.

• Elogios de médicos, enfermeiros, recepcionista, líderança (time do CM em geral);

LEMBRANDO QUE SÃO ELOGIOS EXCEPCIONAIS.

•  Qualquer tipo de solicitação e reclamação referente a odontologia.

• Conduta do profissional que realizou a teleconsulta;

• Postura do profissional que realizou a teleconsulta;

• Solicitação de prontuário (teleconsulta);

• Veracidade de atestado não localizado no s2 (telemedicina);

• Problemas no APP (com evidências, modelo do celular e versão do APP);

• Problemas com documentos de telemed (complementar, correção, validação, não está disponível no s2, etc) - caso não aceite RR;

• Solicitação de novo retorno (2ª retorno) - telemedicina;

• Médico inicia atendimento sem o paciente na sala;

• Cancelamento de agenda telemedicina;

• Nova tentativa de entrega da receita controlada e/ou troca de endereço (master);

• Cancelar pagamento que gerou visita - telemedicina;

• Sem contato médico, conexão, desencontro.

• Contestação de resultados de exames analises clinicas (exames da DB) 

• Veracidade de exame de analises clinicas (que está divergente no s2 ou não consta no s2)

• Inclusão de RQE do médico no laudo de analises clinicas

• Contestação de resultados de exames imagem 

• Conduta do profissional que realizou o exame de imagem 

• Postura do profissional que realizou o exame de imagem 

• Veracidade de exame de imagem (que está divergente no s2 ou não consta no s2)

• Inclusão de RQE do médico no laudo de imagem

• Vídeo de Usg Obstétrico que não integrou no s2;

• Reclamações sobre cirurgia realizada;

• Reclamações sobre sem sucesso no contato telefônico no número de cirurgia;

• Reclamações/solicitações do agendamento da cirurgia;

• Solicitação (abertura) de reembolso de cirurgia.

• Complicação após cirurgia (inflamação, sangramento, dor, necessidade de reoperar);

• Consulta/Retorno com cancelamentos recorrentes: 

Abrir TPClient somente para registro, e reagendar conforme disponibilidade de agenda no sistema. Retorno sempre reagendar com o mesmo profissional);

• Perdeu prazo do retorno - resultado não disponível/resultado liberado com atraso: 

Abrir TPClient somente para registro, analisar se realmente houve atraso no nosso laudo, se procedente a situação, agendar o retorno com mesmo médico dentro dos 60 dias, se ultrapassar os 60 dias, passar para a supervisão agendar Consulta Relacionamento.

• Reclamação de profissional sem registro de RQE (Registro de Qualificação de Especialidade): 

Abrir TPClient somente para registro, explicar posicionamento do CREMESP sobre - texto consta na aba de Resposta Padrão aqui na FAQ - se o paciente solicitar trocar o médico, solicitar para supervisão agendar Consulta Relacionamento com médico que tem RQE - possível confirmar essa informação no site: consulta de médicos com RQE (ao acessar esse site é necessário trocar no campo "ordenar por" de "recomendado" para "todas as letas").

• Documentos de telemed indisponíveis no s2, correção de documentos da telemed, complemento de documentos da telemed: 

O expert deverá consultar a agenda de retorno de relacionamento com o mesmo profissional e oferecer ao cliente a possibilidade de agendamento para correção/complemento/inclusão no s2 diretamente com o profissional responsável.

1 - Se o cliente aceitar a oferta: O expert deve incluir a informação no ticket, agendar e finalizar a tratativa com o cliente. E deverá direcionar o ticket para o setor de relacionamento só para ciência (incluir essa informação no ticket).

     2 - Se o cliente não aceitar a oferta: O expert deverá informar o prazo necessário e direcionar o caso para o setor de relacionamento (incluir no ticket a informação que paciente não aceitou a RR).

     3 - Agenda com o mesmo médico distante: Caso a agenda com o mesmo médico esteja muito distante, enviar para o setor de relacionamento acionar o profissional (incluir no ticket a informação da agenda distante).

• Troca de modalidade do retorno: 

O expert poderá agendar o retorno conforme disponibilidade de agenda do mesmo médico da consulta original, e se estiver indicado o retorno no s2. Autorizado a troca de modalidade do retorno nos seguintes casos:

1 - Paciente passou em consulta presencial e o médico indicou o retorno por teleconsulta, mas o paciente deseja passar em retorno presencial, se o mesmo médico da consulta de origem tiver agenda nessa modalidade escolhida pelo paciente, e dentro do prazo indicado para o retorno, podem seguir com o agendamento.

2 - Paciente passou em teleconsulta e o médico indicou o retorno presencial, mas o paciente deseja passar em retorno por teleconsulta, se o mesmo médico da consulta de origem tiver agenda nessa modalidade escolhida pelo paciente, e dentro do prazo indicado para o retorno, podem seguir com o agendamento.

3 - paciente passou em consulta presencial, o médico indicou o retorno presencial, mas o paciente deseja trocar para o retorno por teleconsulta, se o mesmo médico da consulta de origem tiver agenda nessa modalidade escolhida pelo paciente, e dentro do prazo indicado para o retorno, podem seguir com o agendamento.

4 - paciente passou por teleconsulta, o médico indicou o retorno por teleconsulta, mas o paciente deseja trocar para o retorno presencial, se o mesmo médico da consulta de origem tiver agenda nessa modalidade escolhida pelo paciente, e dentro do prazo indicado para o retorno, podem seguir com o agendamento.