Segundo passo, comece a descrever no TP-client o caso do paciente, divida o seu texto para ficar mais facil, veja este exemplo;

1. (Coloque o caso do paciente) "Leticia entra em contato reclamando que passou em uma teleconsulta hoje 01/06 com a especialidade de Clinico Geral com o Dr Rondinelli, porém que os documentos da consulta não ficaram disponiveis no sistema, prescrição de antibiotico e um atestado medico de 2 dias de afastamento.

2. (Coloque a sua analise do caso) "Analisei o cadastro da paciente a mesma passou ás 11h da manhã e já passaram ás 2hrs para ficar disponivel ás documentações, elas não se encontram no sistema.

3. (Coloque o que você falou ao paciente e que atitude tomou) "Pedi desculpas para a paciente devido ao transtorno e encaminhei o caso para relacionamento, para que seja verificado sobre ás documentações, paciente ciente do prazo de 48hrs uteis para resposta, a mesma pede urgencia, pois se trata de medicamento, solicitado prioridade!

Veja neste caso, temos os detalhes do ocorrido, sobre a consulta, o dia, o que ela precisa e o que foi feito referente ao caso, o relato não ficou extenso, mas simples e direto com todas ás informações necessarias.

Primeiro passo que precisamos levar no nosso dia a dia é que todo e qualquer problema que o paciente tiver não é pessoal, você é o expert que vai resolver, então deixe isso claro na linha e leve para sua rotina!

Passo dois, demonstre empatia, peça desculpas em nome do dr.consulta e se coloque a disposição, o paciente precisa saber que você está disposto a ajuda-lo.

Temos alguns exemplos do que você pode falar, mas é claro que você pode adaptar do seu jeito, isso aqui é uma base para você se inspirar, viu?

O paciente ligou atritado porquê teve problemas com site/app, não consegue acessar, realizar pagamento, como você pode lidar com essa situação;

Olá, Bianca! Entendo e peço sinceras desculpas pelo transtorno, mas fica tranquila, eu vou te auxiliar da melhor forma, me confirme por gentileza o seu nome completo e data de nascimento?
...

Bianca, agradeço por ter aguardado, eu verifiquei aqui no sistema existem algumas informações divergentes, eu vou ajustar para você e você conseguirá acessar assim que terminarmos aqui, tudo bem?

Chame sempre o paciente pelo nome, e sempre que ficar ausente agradeça pelo tempo em espera.

Se for algo que você não conseguiu resolver naquele momento deixe claro para o paciente que você esgotou às possibilidades, mas vai precisar acionar outra area para poder resolver, olha esse exemplo que legal;

Bianca, agradeço por ter aguardado, eu verifiquei o seu cadastro e de acordo com o sistema está tudo certo, neste caso será necessario eu acionar minha area interna para que possamos ajustar para você, tudo bem? O prazo de tratativa é de 48 horas uteis, você gostaria de anotar o protocolo?

Peço desculpas novamente pelo ocorrido! Nós estamos a disposição!

O paciente precisa entender o que foi feito, e sentir que estamos cuidando do caso dele!