Алгоритм нейтрализации замечаний и возражений

Алгоритм нейтрализации замечаний и возражений

навыки деятельности,

убеждение и внушение,

межличностные коммуникации

Нам часто приходится отстаивать свои права,

критиковать, прояснять позиции и пр.

Следовательно, перед инициатором общения

периодически возникает следующая задача:

выбрать такую тактику,

чтобы свои острые мысли и фразы достигали цели,

а стрелы оппонента отскакивали

от выстроенной системы психологической обороны.

Осуществить это можно

придерживаясь общего тактического подхода,

выработав навыки применения технических приемов и рекомендаций,

которые мы рассмотрим далее.

Автор: Нина Гаррьевна Щepбининa, кандидат философских наук,

доцент кафедры политологии философского факультета

Томского государственного университета.

Нам часто приходится отстаивать свои права, критиковать, уличать в неблаговидных поступках, прояснять позиции и пр. Следовательно, перед инициатором общения периодически возникает следующая задача: выбрать такую тактику, чтобы свои острые мысли и фразы достигали цели, а стрелы оппонента отскакивали от выстроенной системы психологической обороны.

Осуществить это можно придерживаясь общего тактического подхода, выработав навыки применения технических приемов и рекомендаций, которые мы рассмотрим ниже.

1. Первый этап — локализация. То есть ограничение области распространения нападок собеседника, удержание их в рамках определенной сферы. Здесь же можно попытаться отсечь большую часть не относящегося к обсуждаемой проблеме или, напротив, с помощью собственных уловок (в виде тех же замечаний, вопросов) увести собеседника от опасной темы. Таким образом, локализация может идти по двум противоположным направлениям.

• • «Сегодня — ни слова о делах (о грустном, о политике и т.д)». То есть изначально ограничиваются рамки обсуждаемых вопросов, и это специально оговаривается с партнерами.

  • Выдвигается на первый план объект для атаки (как правило, второстепенный).

Условие успешности проведения приема — в сохранении доброжелательного, ровного тона, подборе убедительных доводов, оригинальных, но не язвительных либо оскорбительных фраз.

2. Второй этап — выделение сильных и слабых моментов. На этом этапе мы отбрасываем слабые, несостоятельные, некорректные доводы; сосредотачиваемся на сближении позиций и целях (собственных и тех, которые преследовал оппонент).

3. Третий этап — выбор тактики контраргументации. Это может быть тактика

• • защитная;

  • оправдывающаяся;

  • непротивленческая;

  • конфронтационная;

  • наступательная;

  • упреждающая;

  • молчаливый ответ;

  • тактика отговорок и т. п.

Человек может руководствоваться различными мотивами, отдавая предпочтение той или иной тактике, однако сам ход дискуссии, деловой беседы заставляет вносить коррективы, менять схемы на ходу. Главное для него — понять, как воплощается, оформляется в высказывания каждая их них.

4. Четвертый этап — сам ответ на замечание, возражение. Реакции на замечания могут варьироваться от категоричной настойчивости до рационального принятия замечаний. Сопротивление в ответ на критические замечания — явление закономерное, естественное. Особенно если один из партнеров вложил много труда в воплощение своего замысла, добросовестно выполнил работу и искренне переживает по поводу ее оценки.

Критическое замечание мало кого оставляет равнодушным. Тем не менее деловые отношения требуют выдержки и корректности. Поэтому постарайтесь запомнить следующий алгоритм действий:

• 1. Дать оппоненту высказаться.

1. Не ввязываться в оправдания.

   1. Начинать контраргументацию с вопросов. Это демонстрирует вашу заинтересованность в анализе материала и заставляет критика еще раз взглянуть на собственные оценки.

Явное и грубое возражение обречено на неудачу. Уважение к позиции, мнению и личности оппонента должно присутствовать всегда, даже если беседа ведется на повышенных тонах. Требование распространяется на ситуации, когда проблема в стадии обсуждения, а разногласия участников переговоров очевидны. Сдержанная оценка высказываний партнера обеспечивает психическую регуляцию всей атмосферы коммуникации. Признание правоты не нанесет вреда общему делу, если в возражении содержится рациональное зерно.

Роль так называемой обратной связи в коммуникации трудно переоценить. Если для выводов недостаточно собственных наблюдений, допускается использование уточняющих промежуточных вопросов. Последние, в свою очередь, могут принести собеседникам неожиданную пользу, прояснив позиции каждого.

При контроле реакций собеседника вполне реальна угроза возникновения эмоционального заражения. Отсюда непреложное требование к деловой дискуссии: нельзя показывать превосходство по отношению к оппоненту, как бы тот себя ни вел. Это общий тезис, касающийся не просто тона, но всего разнообразия преднамеренно осложненных ситуаций общения:

• • стопроцентного парирования всех возражений, без исключения;

  • сохранения хорошей мины при плохой игре, создания имиджа специалиста, стоящего выше критики, безапелляционности;

  • навязывание слишком высокого темпа и эмоционального накала обсуждения проблемы).

29.12.09 | Просмотров: 2461 на 13.01.10

http://www.elitarium.ru/2009/12/29/nejjtralizacija_vozrazhenijj.html

Также смотрите:

Техники нейтрализации досадных замечаний и возражений(19/08/2005)

Замечания и возражения: кто виноват и что делать (15/09/2005)

Чтобы научиться лучше понимать и влиять на окружающих вас людей, при обучении по индивидуальной программе, вы можете составить свой учебный план из десятков психологических и управленческих курсов Элитариума. Вы можете приступить к обучению в этот же день, не дожидаясь формального зачисления платежа.

COPYRIGHT 2009 © Элитариум: Центр дистанционного образования(www.elitarium.ru).

Некоммерческое использование этого материала возможно только с активной ссылкой на elitarium.ru, как на источник первой публикации.