Каким образом повысить практику повторного заказа и от компании-Заказчика?

Post date: Apr 21, 2009 2:27:53 PM

Вопрос:

Наша компания называется Академия Приключений, сайт www.krutizna.com.ua

Проводимые нами командообразующие программы для корпоративного Заказчика всегда получают самые замечательные отзывы участников; HR-менеджеры, являющиеся основным представителем Заказчика, тоже очень довольны нашим сотрудничеством.

Но, к сожалению, практика повторных заказов является не такой частой, как нам бы хотелось.

Мы хотим, чтобы клиент, однажды узнав о нас, приходил к нам снова и снова.

Среди HR-менеджеров наблюдается большая миграция: в мае они работают в одной компании, а в сентябре уже в другой. В нашем арсенале есть большое количество программ, которые мы могли бы предложить старым клиентам.

Подскажите, пожалуйста, каким образом повысить практику повторного заказа и от компании-Заказчика и от HR-менеджера (если он сменил место работы).

Ответ:

Большое Вам спасибо, что оставили данные Вашего корпоративного WWW. Немного поизучав Ваш сайт я пришел к мысли: "Действительно ли у Вас проблема в работе ПЛ?" Поглядите на "карту ума", которую я составил (лучше один раз увидеть):

Все у Вас как бы хорошо, но вот в разделе Вакансии обнаруживаем поиск вами двух продавцов. Почему ищете? Если сможете ответить на вопросы, которые еще указаны на рисунке, то очень сильно поможете в подготовке Вам ответа.

Дополнение в Вопрос:

По поводу поиска двух продавцов:

сейчас их 5, из них 1 - классный, 1- как молния (то густо, то пусто), 1 - потерял хватку и боится продавать, хватается за любую другую работу и еще

2 - новички, которые только обучаются (первый месяц).

Поэтому вакансии пока не снимаем.

Я не делаю упор на прямые продажи. Клиенты приходят сами (по активному поиску через И-нет или по рекомендациям своих друзей-знакомых).

Хочется, чтобы с каждой из пришедших к нам компаний мы работали регулярно с интервалом в 3-5 месяцев между программами.

Ассортимент Вы видели и он постепенно расширяется.

Я прикрепляю несколько файлов, в которых попытался изложить свою идею.

Теперь на сайте в разделе "Программа Лояльности" должен появиться текст из приложений.

Я попытался учесть интерес компании-заказчика и HR-менеджера, которые постоянно мигрируют из одной компании в другую.

Хочется, чтобы не зависимо от места работы HR-ы обращались к нам, а также компании, которые остались без прежних HR-ов, тоже приходили к нам.

При этом учитывался веменной фактор, т.е. не просто повторно обращались, а в период 3-5 месяцев.

Это позволит нам более эффективно выполнять нашу работу по созданию высокоэффективной команды (систематичесике мероприятия), это кроме увеличения оборота.

Дополнение в Ответ:

Спасибо за открытый расширенный ответ. Думаю, что Вы уже слышали по диаграмму Исикава ("рыбий скелет"), которую применяют для выяснения причинно-следственных связей при анализе проблем. Так вот "карты ума" не что иное, как разновидность диаграммы Исикава . Давайте поглядим, что у меня получилось после дополнения в "карту ума" новой информации от Вас, а потом вместе будем искать решение.

Итак, видно, что ПЕРВИЧНОЙ целью Вы ставите "эффективно выполнять работу по созданию высокоэффективной команды" и для этого Вам нужен интервал в "3-5 месяцев между программами". Это же отражается в целях ПЛ - "значительно повысить уровень клиент-сервиса". Т.е. у Вас проблема или ощущение о возможном возникновении проблем в области КАЧЕСТВА УСЛУГ. Цели же ПЛ носят другой характер.

Вопросы повышение КАЧЕСТВА решается при помощи правильной организации ПРОЦЕССОВ и ПРОЕКТОВ. Насколько я понимаю, работа Вашей компании строится на принципах проектного подхода:

1. Клиент делает заявку.

2. Вы подбираете решение из своего ассортимента.

3. Просчитываете сроки на подготовку и реализацию (насколько оперативно?).

4. Делаете предложение клиенту (неопределенная пауза с ответом клиента).

5. Согласовываете детали и сроки (неопределенные сроки согласования с клиентом).

6. Реализуете проект (возожно в условиях нехватки ресурсов).

При выполнении этих этапов у Вас, по всей видимости, образуется "узкие места" в процессе, что сильно влияет на СРОКИ (3-5 месяцев) и КАЧЕСТВО (что указано в целях). И Вы принимаете решение создать ПЛ, результатом которой ожидаете поучить запас по времени и как следствие контроль качества.

Я бы рекомендовал Вам обратить внимание улучшение качества управления проектами в данной ситуации, а не на ПЛ (поэтому не буду комментировать ее условия сейчас). Для того чтобы клиент обращался к Вам с заданной Вами частотой у него должна быть или очень стабильная система планирования, или у вас с клиентом должны максимально совпадать жизненные циклы. И то и другое очень зыбко. Вам нужно научиться подстраиваться под клиента в любой фазе его жизненного цикла (это как в вальсе). Когда Вы сможете это сделать, то отзывы о высоком качестве (в т.ч. сроках) сами приведут к Вам снова клиента.

Задайте свой вопрос