Разрабатываем систему лояльности
Post date: Apr 21, 2009 11:34:15 AM
Вопрос:
Я работаю в компании, которая занимается продажей автомобилей, запчастей к ним и ремонтом. Сейчас разрабатываем систему лояльности, которая будет базироваться на 5% скидке. Но это несерьезно. Подскажите, какую систему лояльности можно внедрить.
Ответ:
Почему Вы говорите, что "5% скидка - это несерьёзно"? Мне кажется, что человеку, который долго собирал необходимую сумму для покупки автомобиля или решил взять кредит, приятно получить скидку. Без знания, какими автомобилями торгует Ваша компания трудно что-либо советовать. Сами знаете, что у Lada и Bentley разные покупатели.
Что Вам больше не нравится в Вашей системе:
- скидка как метод?
- или размер скидки?
Покупку машины могут совершать следующие категории людей:
1. для покупки используют кредит - очень хочется или нужно, но денег не хватает;
2. делают покупку из собственных накопленных средств.
И основной вопрос: "Что руководит этими людьми при покупке (что является их drive-ом, как сейчас модно говорить)?" Правило простое: если Вы вычислили drive-ы своих целевых покупателей, то можете ими руководить. Именно из этой природы появился термин "consumer driven management" – управляемый покупателем менеджмент или управление, построенное на знании покупателя. Как быстро можно определить такие drive-ы из имеющейся у Вас под руками информации?
Проанализируйте свои продажи в разрезе:
- вид оплаты;
- срок выплат;
- % по кредиту;
- модель автомобиля;
- комплектация автомобиля;
- подарки при продаже;
- вид сервиса включен в цену или дополнительная плата;
- сезонность;
- тип покупателя;
- частота обращений за сервисом;
- причина обращения за сервисом;
- изменения в условиях кредитования банками.
Для удобной и быстрой обработки такой информации рекомендую использовать OLAP-технологию (сводные таблицы) в MS Excel и/или MS Access, в которых Вы сможете легко создать объединяющие признаки для однородных сегментов. Как показывает практика, в 80-90% ответ на вопрос находится в имеющейся у Вас информации о продажах.
Кратко ответ на Ваш вопрос: "Какую систему лояльности можно внедрить?" можно сформулировать так: "Самую лучшую, которую позволит Ваша информация и ресурсы".