Производство шкафов-купе
Post date: Apr 21, 2009 1:55:08 PM
Вопрос:
Наша компания производит комплектующие для шкафов-купе. В данный момент мы разрабатываем программу лояльности конечного покупателя шкафов-купе в салонах дилеров. Цель программы стимулировать клиента рекомендовать знакомым наш товар и совершать повторную покупку. Какую программу лояльности для этих целей вы считаете более оптимальной.
Ответ:
Если брать Вашу цель в чистом виде - стимулировать клиента рекомендовать знакомым, - то эту задачу решает WOM-технология (Word Of Mouth – передача информации из уст в уста, так называемое «сарафанное радио». Word Of Mouth Marketing – генерация позитивных слухов о товаре (услуге).
Т.е. это уже не задача loyalty program. Рекомендую по этой теме статью «Управлять прибылью – формировать критерии принятия решений для потенциальных потребителей».
Но так как у Вас есть такая цель, то хочу Вас спросить: Если Вы не продаете (производите) шкафы-купе, то каким образом Вы контролируете систему менеджмента качества (СМК) дилеров, которые используют ваши комплектующие?
Дело в том, что СМК дилера состоит из контроля качества самого товара и уровня сервиса его (шкафа-купе) установки. Именно от последнего (уровня сервиса его (шкафа-купе) установки) зависит качество рекомендации - это я Вам говорю, как клиент, заказывавший 2 шкафа-купе: в прихожую и гостиную комнату.
Если процесс установки сопровождается: возмущением на предмет неровности пола в комнате, запахом пота (особенно носков и обуви рабочих), замазыванием сколов, оправданием ошибок производства – мол, мы только установка, за производство не отвечаем, не дай Бог, хамством, то сами понимаете, какие отзывы Вам гарантированы и что никакая программа лояльности Вас не спасет.
Помочь в такой ситуации может программа интегрированного маркетинга в процессы (особенно СМК) ваших дилеров. Когда маркетинговые инициативы основаны на ясном понимании процессов (их качества) компании.